为进一步推动“2010服务价值年”活动有效开展，工行秦皇岛分行积极落实有关服务文件和规定，加强精细化管理，不断推进网点规范化服务工程，从以下几方面着手，全面提升服务质量和形象，该行网点的服务品质、服务效率和服务形象得到明显提升，网点的竞争发展能力得到了明显增强。

　　一是强化服务理念培训，开展服务主题宣传。在员工中牢固树立“服务创造价值，服务提升品牌”的思想。一方面安排支行和网点利用集中培训和晨会时间对员工强化服务意识，进行服务礼仪演练；从典型出发，从服务问题聚集区着手，使员工从思想上真正意识到服务的重要性。另一方面对客户投诉的柜员、大堂经理和网点负责人，扣罚其服务绩效考评工资。把服务质量作为一种核心竞争力来打造，坚决做到“服务意识跟上去、服务礼仪做到位、服务能力提上来”。

　　二是加强精细化管理，建立服务长效机制。为深化“2010服务价值年”活动，该行从加强网点服务精细化管理入手，以“迎亚运”、“迎世博”文明规范服务系列活动为契机，推进中国银行业协会《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》及《中国银行业客户服务中心规范》的全面落实，进一步规范网点晨会、晨训，规范网点环境管理，努力推动网点服务质量提升。强化服务细节。该行细化规范服务流程到各个环节。在柜台服务上，全面推行规范化服务，从文明用语到便民措施，从产品介绍到业务的办理，都进行了规范。全部网点户外标识、着装、挂牌、用品定位摆放和服务监督电话“五统一”，同时推出“首问负责制”。为保障客户资金安全，对所有网点安装了数码录像监控系统，进行全程业务监控，有效地防止案件的发生。

　　三是践行差别化服务，做好中高端客户维护拓展工作。该行在有条件的网点、部门设立贵宾室，为大客户提供“绿色通道”；要求个人客户经理与网点负责人进行联动，开展市场调查和客户的日常维护，为客户提供方便、快捷的理财服务；并建立完整的优质客户信息档案，实行动态跟踪管理。持续开展高端客户维护活动。同时以维护老客户为基础，以发展新客户为增长点，不断挖掘客户潜力，加大营销力度，扩大客户规模。对资产存量大的老客户进行重点维护，瞄准资金存量多、业务交易频繁的潜力客户进行重点拓展，在稳定老客户的基础上不断发展新客户，并及时跟进，进一步拓宽优质客户市场。

　　四是严格“首问负责制”，有效解决排长队与客户投诉。该行要求对各种客户咨询、投诉等在自己的职责范围内能解决的问题决不往外推脱，切实为客户解决问题，提高客户的满意度。在解决排长队问题上，一是提高服务效率，大堂经理和客户经理，互相配合做好维护客户和分流客户工作，特别是在社保发工资日等业务高峰期，该行客户经理、大堂经理、保安、保险员齐上阵，就主动上前询问做好解释、分流，减少客户的等候时间，缓解前台压力，努力实现“201510”排队时间控制目标。在解决客户投诉方面，该行进一步畅通投诉渠道，明确投诉处理流程和时限，提高投诉处理效率。把处理过的每一笔投诉、建议等编写为服务工作简报，向各支行、部门印发，作为改进服务、提高投诉处理能力的学习参考。同时加大处罚力度，投诉情况属实的，不但对经办人处罚，还要对网点负责人以及包网点干部进行处罚，通过责任落实和考核监督，逐项提出改进措施和改进期限，有效解决投诉焦点问题，提高客户满意度。