日前，中国电信无锡分公司召开全区“服务提升年”动员大会，敲定新目标：2010 年行政村光缆通达率为100%，商务楼宇光缆通达率保持100%，2011年底宽带接入网城市能普遍提供20Mb/s带宽能力，农村能普遍提供8Mb/s带宽能力。分公司推出了“服务提升”八大新举措。

　　无锡分公司“服务提升年”活动重点围绕网络建设及维护能力、渠道服务能力建设、服务队伍建设、业务支撑能力提升四个方面开展。具体有八大措施：

　　一是宽带提速，提升装维服务能力。2010年实现城区20Mb/s，全区乡镇能普遍提供8Mb/s带宽能力、村庄能普遍提供4Mb/s带宽能力；加快BSS3.0项目推进;对全区的销售品和业务规则进行梳理，优化和完善业务流程。

　　二是认真组织对新版全业务服务标准组织学习，通过各种形式宣贯标准，力求新标准知晓率达到100%；对于2010年新增项目重点从终端售后、服务提醒、政企级差服务，制定实施计划，细化服务细节，力争二季度完成新项目达标工作，确保年内全业务服务标准达标率为99%。

　　三是开展“客户体验、流程穿越”等客户感知服务体验式活动，查找问题，改善流程，管理人员现场受理一次用户投诉，处理一次客户投诉，体验感受客户服务问题的内部解决响应效率；套餐设计/产品研发管理人员参加一天前台业务咨询及营业现场业务受理，体验感受前台的客户服务需求;各级业务管理及计费出账人员登录网厅，进行一次网银充值、账单查询设置操作，体验感受电子渠道的便捷服务水平;根据体验结果，编写典型案例。

　　四是开展一件投诉、一项整改、一次评估活动，从客户投诉反映的问题，找出服务工作中的顽症，并从业务流程优化、业务规则改良、工作制度完善等维度加以实施。

　　五是加快电子渠道服务能力建设，实现电子渠道重点业务受理占比≥45%，网厅、自助终端充值缴费占比≥20%，宽带障碍预处理一次解决率≥ 60%；综合服务同业比较力争第一，确保第二;尝试开展互联网平台销售;加强网/掌厅功能宣传，提高使用率；着重提升VIP客户专席和政企专席服务;优化投诉处理流程，建立群体投诉系统预警机制。

　　六是提升服务队伍能力，建立“我的e家”、政企VPN、天翼校园等中高端客户专属客户维系队伍，开展服务竞赛活动，以赛代训，强化销售、服务方法的实战性培训；建立客服中心、营业厅、网/掌厅管理员与区域渠道管理人员的协同团队，理顺协同流程。

　　七是开展“服务世博，放心消费”活动，切实营造“电信服务规范健康发展、电信客户安全和谐消费”的良好环境;加快建设进度，快速提高宽带维护支撑能力，有效改善宽带掉线、网速慢、iTV卡顿等热点问题;加强渠道协同，快速提升营业厅、电子渠道运营服务能力。

　　八是建立增值业务统一管理平台，提供多渠道的查询功能，方便客户订购和退订业务;规范管理合作代理伙伴，杜绝不规范的售后处理行为，统一服务标准和服务处理时限。（周晓慷）