随着中国南方航空公司上海基地呼叫中心队伍的逐渐壮大，服务质量上的问题日益凸显。业务知识可以通过循序渐进的培训来完善；业务能力可以利用定期的考试来巩固；应变能力可以通过时间的锤炼来提高，服务质量却似乎像一块难啃的骨头，千变万化的问题层出不穷，提高服务质量一直都是工作的重心，却似乎举步维艰，虽然有方方面面原因，但究其真正的源头还是在服务意识。

小小的事情往往能体现出深刻而根本的问题--有一旅客在购票时未提出是留学生，代理按一般旅客为其出票，事后旅客提出要求按留学生的规定为其提供免费行李额，但在技术上无法对行李额做变更，旅客要求南航为其处理，在接到投诉后，处理投诉的员工说明了旅客自身有责任，在购票时未说明是留学生，代理当然不会按留学生为其出票，于是在咨询地服相关部门得知无法办理，并未再做更多努力就回复了旅客，旅客后又再次提出投诉，最终上报高层领导与地服协调同意按留学生规定提供免费行李额。

从这件事情中可以反映出以下几个问题。

一、员工在处理问题的出发点有误区

以上事例在实际的工作中有很多种的变形，其实都是很小的事情，但员工在处理时的出发点就不在解决问题上，第一反应是判旅客"有罪",把旅客的责任逐渐放大，把解决问题的思路封死。作为旅客，他并不懂航空运输有哪些条款，作为航空公司，有责任为旅客解释，但更重要的是为旅客实际的解决一些问题。旅客既然求助于我们，就是要解决问题的，不是来接受你的判决结果的。我们应该在清楚解释责任关系后，告诉旅客我们可以怎样做，要把心思放在帮助旅客解决眼前的问题上。

二、员工处理问题的态度

员工在处理这个问题的态度上比较消极，完全可以通过沟通解决的事情，却不愿做一点努力。让旅客在心理上觉得自己被冷落了，被左右踢皮球的感觉谁都不喜欢。作为南航这么大的公司，在处理这样的问题上消极，冷漠，那就让旅客彻底失望了。毕竟有很多旅客潜意识里认为大公司一定有好服务，以为选择南航，就不会有后续麻烦。但这样的例子一出，对南航的企业形象造成重创，一传十，十传百，舆论的力量往往比广告更让人信服。员工处理问题的态度消极可能受到考核制度和相关规定的制约，怕揽事上身，缺乏客服应有的责任感。我们在制度的健全过程中和激励体制的建设中应注意到这个容易被忽视的问题，工作的激情在一定程度上决定了工作的质量。

三、员工没有进入旅客的角色

结合出发点和态度的分析，客服员工没有进入旅客的角色，普遍缺乏设身处地为旅客着想的概念。这个概念不是天生的，也不是制度能控制的，它来自员工本身对工作的热情和强烈的责任感。客服的工作强度大，压力重，承受着很多其他岗位想象不到的难处。以前我们曾在一个办公区域共同办公，经常听到客服员工们怨声载道，如果人们整天都处于这样的状态谁还能做好工作？更别说是客服这种考验耐心、爱心、责任心的工作了。客服员工的心理健康与身体健康同样重要，最近社会上反响强烈的富士康事件也充分说明了这个问题，我们客服工作部门应在排班和业余生活方面多为员工排解压力，让我们的客服人员轻装上阵，笑对旅客。

以上三个问题的两面性可以用下面的图来表示。

图1:从"心路"改变，从源头抓服务。

图2:从"心路"改变，从源头抓服务。

通过以上分析，我们在服务营销方面存在的问题依然是服务意识的转变，这个问题其实也讨论了很久，也做了很多的努力，但似乎方向有些偏差，没有直入问题的根本所在。强制的规定和硬性的要求没法从根本上改变意识，橡皮筋绷的太紧也会断掉，何况是人。服务类的工作需要热情，需要很强的主动性，偶尔我们也需要注入一些弹力，弹性的管理刻不容缓。意识是一种很主观的能力，要发挥员工的主观能动性，就要从员工的"心路"进行转变，切实的从根本上解决一些员工的问题，减少人员频繁流动，加强员工归属感，让员工发自内心的投入工作，真正把心思放在工作上，而不是机械化的完成流程。这将是我们今后的重要课题，也将成为服务营销的前进基石。