淄博市自来水公司经理、党委书记王艳明

服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和。在新时期，供水企业实施品牌化服务，将有助于提升供水企业的管理和服务水平，增强企业的核心竞争力，更好地满足社会各界对供水服务的新需求，为社会和经济的健康持续科学发展提供更好的支撑，促进社会的和谐稳定。

一、“润淄源”服务品牌是时代的要求和企业发展的需要

城市供水产业正在逐步从传统生产型产业向现代服务型产业转变。供水行业还普遍存在着一定程度上的人员总体素质不高，管理手段相对落后，供水营销模式相对陈旧，缺乏现代化的服务理念和服务手段等不足。同时,随着供水市场市场化、投资多元化的深入，区域性的供水市场竞争越来越激烈。

为此，公司经过深入细致地考察与调研，创出了自己的服务品牌，塑造了良好的窗口形象增强企业的核心竞争力。

二、“润淄源”品牌的起源和重大意义

公司通过内外有奖征集、反复筛选、群众评议、专家论证，最后确定了公司的服务品牌名称——“润淄源”和服务品牌用语——“润泽淄博千万家，源源流长惠民生”。召开推介会对品牌进行了精确的阐释，并向社会正式发布。

淄博因淄河而生成，因淄河而命名。“润淄源”表明了公司起源于水，发展于水，以水滋润民生，以水服务社会。“润淄源”头一个“润”字，体现的是情感，反映的是细腻。供水服务要用情用心，细致入微，对客户进行心贴心的服务。

（一）以客户“三满意”作为品牌服务的基本标准。

首先是商品满意。我公司水质符合国家《生活饮用水卫生标准》；其次是服务满意。客户对使用自来水这一特殊商品过程中的系列服务满意，让客户用的是明白水、满意水；第三是公司形象满意。

（二）以实现“四化”作为品牌服务的个性特色。

一是实现品牌服务有形化。确立品牌服务项目，明确品牌服务标准。二是实现品牌服务链条化。三是实现品牌服务人本化。四是实现品牌服务快速化。

（三）以实施“五服务”作为品牌服务的基本途径。

一是承诺服务。二是热线服务。公司供水服务热线24小时受理客户来电，做到“只要客户一个电话，剩下的工作我们来做。”三是延伸服务。由标准化服务向个性差异化服务延伸。四是爱心服务。视客户为亲人，特别是对服务辖区的鳏寡孤独、老弱病残、荣军先模、特困家庭等，登记造册，发放“爱心服务卡”，定人定时上门服务；五是社区服务。使常规化供水服务变为亲情化贴心服务。

由于“润淄源”这一服务品牌朗朗上口并高度凝炼了淄博地域文化特点，一经推出立即受到了广大员工和社会的广泛认同。

三、强化品牌管理，树立“润淄源”优秀品牌

树立优良的品牌形象，必须加强品牌管理，进行系统策划，公司设定了创建服务品牌的指导思想、原则和目标，并制定了具体的保障措施。

（一）深化两个建设。就是深化服务理念建设和服务行为规范建设。

精神理念是服务品牌之魂。公司以“服务民生，促进发展，做健康水业”为使命，确立了员工开展品牌服务的方针和原则。行为规范是服务品牌之体。公司将明确各个岗位的行为规范，细化工作流程，并按时考核，奖罚兑现。

（二）搞好两个传播。就是对内向员工传播，使之认知品牌；对外向社会传播，使之认同品牌。

对员工进行品牌教育，让其认识“润淄源”服务品牌的文化内涵，明确实施品牌服务的基本要求和行为规范。

利用各种渠道和场合，广泛向社会大众传播服务品牌。把为客户服务的过程变为诠释服务品牌丰富内涵，使社会大众认识品牌、接受品牌。

（三）用好两大系统。就是用好客户热线系统和业务综合报装系统。

公司开发了规范完善、技术先进的“客户热线系统”和“业务综合报装系统”。“客户热线系统”集客户服务请求、服务投诉、业务咨询、抢修抢险处理、服务监督考核等为一体，实现网上受理、网上派单、网上反馈、网上考核。“业务综合报装系统”将用户申请、勘察设计、安装施工、费用缴纳等供水报装业务统一在系统内集中办理。利用这两个系统，使公司对外服务真正实现“一站式”网络化服务。

（四）实施“四制”服务。一是首问负责制。让客户的需求在第一人那里得到解决。二是限时办结制。公司一律限时处结客户反应的问题，并做好回访工作。三是客户代表制。消费者在办理供水业务中，只需申请、交费、签订合同三个环节，其他业务办理皆由指定的客户代表全权负责。四是跟踪服务制。对大用水户和重点客户实行定期走访，跟踪服务。

（六）实现六个统一。即统一服务标识、统一服务标准、统一服务形象、统一服务设施、统一行为规范、统一管理规则。

品牌服务依靠员工进行，员工的一言一行就是品牌的展示,品牌塑造首先要赢得员工对服务品牌的认同力行，最终在长期的积累和历练中赢得社会公众对服务品牌的认可和赞誉，使“润淄源”服务品牌不断成长壮大，成为具有影响力的知名服务品牌。