◆黄总经理
为对顾客进行无遗漏，高品质的持续跟进，我店成立了集中呼叫中心。
那么首先我想先带大家去参观一下我们的呼叫中心。
★在呼叫中心办公室内
这里就是我店的呼叫中心了。这位是这里的经理卢伟聪。
下面就请卢经理来介绍一下这里的操作流程。
★Lu经理
我是呼叫中心经理卢伟聪。
请大家看这块展板。在呼叫中心，现在正在实施6种类型的呼出业务，分别是：「购车谢礼」、「售后入库招徕」、「入库预约确认」「入库谢礼」、「续保招徕」及「换购招徕」。
「购车谢礼」是以交车日为基准，「售后入库招徕」、「入库预约确认」「入库谢礼」是以推荐入库日为基准，而「续保招徕」则是以保险到期日为基准来确定各种活动日的。
现在在呼叫中心每月大约实施6000件的呼出业务。
每月还有将近6000件的电话呼入，主要包括新车咨询，入库预约，投诉等。
我们就是以e-CRB的iCMS为核心对呼入呼出业务进行全面管理。
那么我来为大家介绍一下实际的运用情况。
★Lu：指示各桌面上名牌
桌面上的牌子，代表当天话务员负责的业务内容。
OUT表示呼出业务，IN表示呼入业务。其他业务包括数据统计及辅助工作等等。
设置在各个话务员座位上的小液晶屏表示每个人的工作情况。
那么首先先对呼出业务进行一下说明。
★走到呼出专员(黄)的座位旁边
现在大家看到的是当前话务员今天的计划打电话的对象客户列表。
列表上显示着活动的种类、对象顾客、以及车辆、最近进行的活动信息。
例如：请看列表的最上面，显示为凯美瑞(图库 论坛)顾客○○的○○定期保养招徕计划。
★呼出专员(黄)： 显示顾客详细信息；Lu经理：手指“打電話”按键
从打开的客户详细信息画面中点击“打电话”，即可简单地拨打电话。那么我们来实际打一次电话试试。
★Lu经理
通话开始后，小屏里显示为“呼出通话”，并且和开始计算通话时间。
★呼出专员点击SAM按键，Lu经理手指SAM画面说明
当需要登记顾客的入库预约的时候，点击预约键确认工位的空闲情况以后，办理顾客的预约。
这就是预约受理的画面，纵轴是工位，横轴表示的是时间。
★呼出专员（黄）：生成预约
e-CRB当中，各种定期保养的时间根据标准作业制定，
因此，话务员可以完成预约的办理。
★卢经理
通过导入e-CRB的呼叫中心，面对所有的顾客我们都能做到及时并确保品质的进行跟进，从顾客那里也得到了许多好评。售后的预约来店率也达到了60%，有了极大提升。
我认为呼叫中心是销售店的窗口，
今后我们希望努力把这里打造成为一个受顾客喜爱的呼叫中心。
呼叫中心的说明到此结束，谢谢大家。
◆孙部长
★售后接待桌前 让来宾观看I-CROP的SAM画面
当顾客到店入库时，售后顾问在这里进行接待。
本店有这样4个售后接待台。
刚才预约的入场车辆，就这样显示在售后顾问的i-CROP终端当中，
所以售后顾问可以相互共享信息。
办理手续之后，将客户领到休息区。
为了让预约来店的客户，能够舒适的等待维修完成，我们在这里的休息区下了一些功夫。
★坐在沙发上操作TV
客户在休息区等待期间，可以观看电视节目。
通过CATV终端，设置了70个频道，客户可以自由选择喜爱的节目。
请大家来这里。
★移动至CS看板（机场版）
这里设置了机场才能看到的液晶大屏幕。
在这个液晶屏幕上显示车辆的作业进度，作业完成时间等信息，
因此客户在休息区观看愉快的电视节目的同时也能了解车辆的操作进程。
下面介绍一下维修车间。请跟我来售后车间。
★移动至车间调度室（请来宾观看SMB现在的情况）
通过这个SMB，顾客的入库预约信息，得以和车间技师实现共享。
这里的EM表示的是被称为Express maintenance的定期保养所使用的工位。
这里的红线表示现在的时间，不断闪烁的图标表示现在作业中的车辆。
像这样通过SMB，对每一台车的作业进度进行管理，并把相应的信息传送至刚才在客户休息区看到的荧幕上，就能准确的将仍需等待的时间告知客户。
另外，GTMC从5月份开始推出G_BOOK智能领航版，并和e－CRB合作推出Telematics服务。
★Telematics会员的预约标签
比如，如果是Telematics会员就会在SMB的预约标签处显示G-MARK，并且车载机会将具体的行驶距离等信息或者提醒发送过来，就可以随时确认。
对于这辆车，通过提醒履历，在预约过程中可以得知制动液的水位下降，入库时就可以及早的作出对应措施。
接下来，将对EM作业进行说明，请到EM工位来。
◆何工厂长
大家好，我是一店的何春光，今天由我来为大家介绍EM和BP。
从前的定期保养作业是先将卸下的四个轮胎放置在地上，由一个人对各个部位进行点检。
那样的话，由于走动的浪费，需要花费很多的时间。
这个是为进行快速保养和EM作业而开发的e-CRB专用系统台车。
台车上装有抬升轮胎的功能以及保养所需要的全部工具。
今天介绍系统台车的同时，还想让大家了解一下快速保养的标准作业的情况。
今天的操作作业人员是第一店的鲁 X。请开始作业！
今天，给大家介绍拆卸轮胎的操作。
首先将轮胎升降架抬高取下轮胎。
我们将原来的螺帽一个一个拆下来的操作改善为螺帽集中放在左手，收回冲击式风动扳手的同时放置在磁性托盘上。
其次，使用已配置好的棘轮扳手,将刹车护套拆开，取下刹车片进行余量测量。
为了能够灵活运用左右手的操作，进行作业训练，这样左右手可以迅速进行下一步操作。
这种快速保养大大缩短了操作时间，并且为了进行稳定的操作，平衡作业的同时两个工作人员进行操作，15分钟之内完成作业。
然后，使用配置好的扭矩扳手，将刹车固定螺栓拧紧至规定的扭矩。
车轮周围的保养结束后安装轮胎。用双手拧紧螺帽，因此免去了多余的动作。
后部的作业完成后，本来要进入前部作业。由于今天的时间比较仓促，简单的介绍到此。
★指着技能大赛获奖板
广汽丰田每年会举办一次技能大赛。
通过多次实施这样的训练，我们在EM技能大赛中也取得了相当好的成绩。
08年，我们取得了EM全国技能大赛第一名。
今年我们也争取再次夺冠，也将继续培养技师人才。
那么接下来我带大家参观我们店引以为豪的BP车间。
★电子进度管理看板
看板上方是小损伤线，下方是保险杠线，旁边是中小损伤线。
下面我来说明一下小损伤线的运用情况。
SA将今天将预定开工的车辆标签放在开工等待一栏中。
★依次指示磨灰、干燥、底漆栏
小损伤线分为9道工序，车辆从拆卸工位开始依次经过各项工位进行作业。
这里的这辆车代表着现在在涂装作业中。
由于白板后面装有读取标签信息的传感器，所以现场的情况可以自动的反映到这边的显示器上。
★指示BP SMB的显示器
请大家看这边的显示器。显示器上，按与白板相同的顺序显示各工位，每个标签代表一台车。
下面我将通过实际演示，给大家展示一下白板与显示器之间的联动情况。
我将组装栏内的标签移动至洗车工位。（指示BPSMB中的组装与洗车栏）
请大家看显示器。我移动标签了。（将标签从组装栏移动到洗车栏）
大家看到显示器上标签自动移动了吧？
显示器的标签移动同以前白板的操作一样，车间技师带着手套也能够操作并对工序进行及时地管理，
作业变得简单了，运用也很快可以巩固下来。
同时通过信息的电子化，售后顾问及售后经理也可以共享到现场的信息。
另外，入库实绩将保留在系统里，这可以活用在改善活动中。
