“话术”(Call )
Script)指说话的技术,客服话术是客服中心的语言规范。保险、证券、银行、汽车、电信等行业将客服作为售后服务和电话营销平台的同时,都设计了产品的客服电话话术。邮政11185客服发展定位于“服务+经营”,这决定了其对外服务由业务受理(普遍服务+增值业务)、直复营销、CRM关系三部分组成,同时必须设计呼人、外呼(产品)营销、外呼(客户数据)维护三大类11185客服话术。根据客服话务规律、11185业务特点以及话务员的思维逻辑和行为惯性,话务员职业定位可划分为座席CSR、营销CSR和客户CSR三种。

    1  话术内涵
　　话术是话本和对象之间的活动,由话本、对象、活动三个概念组成。
　　话本也称“脚本”,是一种台词提示的范本(Form)。每一个话本必须有一个语义明晰的标题,即该话本的业务功能。一个话本由多个元素组成,这些元素可以是一段陈述(提示语、引导词)、选择项(单选或多选)、充填项(录入域),也可以是系统提供的功能键。元素之间可以定义流程,一个话本只有一个入口。但可以有多个出口。对象。即根据业务(产品、服务)需要设定服务群体,有针对性地选择客户样本。对象包含客户需求或客户特征,也可能是一组有潜在需求的客户数据。活动,即依照话本对样本中的客户执行业务操作。通俗地讲,就是根据客户特征或客户的业务诉求,执行对应的话务流程。
　
　　2　11185客服话术的话务特征 
　　2.1呼入话术
　　呼入话术属被动式话术。原国家邮政局1999年出台了《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》标准化指导文件,各省11185客服中心也不同程度地借鉴了电信10000、移动10086等客服经验,11185呼入话术较为成型。

　　11185呼入话术适用的业务范畴包括两类:一是咨询、查询、投诉等普遍服务,二是短信退订、票务等增值业务受理。对话样式采用讲解式或交流式,或两者交叉并用,发音要求字正腔圆。话务流程包括:礼貌问候、静心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。语言技巧包括:开头语、过渡语、结束语、礼貌用语、业务术语,以及应对客户抱怨、电路音质混杂、系统故障、业务纠纷等非正常业务环境的语言服务。

　　11185呼人话术的水平取决于话务员对业务的熟悉程度和对客户的了解程度。客户呼入的需求是业务诉求,话务员越熟悉业务,越清楚客户诉求的原因,与客户沟通就越能应对自如。

　　2.2外呼(产品)营销话术
　　外呼营销商品是商业客服的基本特点,11185外呼(产品)营销话术适用的业务范畴是针对目标客户和潜在客户需求、产品或服务的电话直复营销。对话方式以交流为主。讲解为辅,发音要求清晰流畅。话务流程包括:激情问候、主题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、PMP结束,每次呼叫总时长控制在2~3分钟为妥。其中,激情问候能快速建立意外惊喜的商业氛围,过程包括热情寒暄、自我介绍和核实客户;主题营销是言简意赅地介绍业务,“用5-8句话介绍原因、产品、价格、用处、有无兴趣等内容”,时长不宜超过40秒,否则客户越听越糊涂;揣摩判断就是根据客户的语言、语速、语气,快速判断客户意向,时长不宜超过5秒;刺激需求就是在客户犹豫时,通过解释业务细则、变通说明服务条款,从性价比、售后服务、品牌可靠性等方面陈述利弊,说服客户接受服务,时长不宜超过30秒,否则容易偏离营销主题;信息提炼是获取客户意向;PMP结束就是不管本次营销是否成功。为下次呼叫留下好印象。

　　11185外呼(产品)营销话术的水平取决于产品(服务)营销的“诱因”设计定位、话务员对营销主题的理解能力、话务员刺激客户需求的经验积累等三方面。 
　　2.3外呼(客户数据)维护话术
　　外呼(客户数据)维护话术与外呼(产品)营销话术虽然同属主动式话术,但在目标、策略、技巧上完全不同,外呼(产品)营销话术的主题是产品(服务),而外呼(客户数据)维护话术的主题是客户隐私,属于客服CRM关系的配套话术。

　　11185外呼(客户数据)维护话术的目的在于满足业务增量市场开发需要,对客户数据进行更新。对话样式采用交流式,发音要求圆润明朗。话务流程包括:PMP问候、主题说明、客户分析、交流引导、提取信息、PMP结束等,成功的呼叫时长一般在1分钟左右,超过5分钟则失败概率较高。其中,PMP问候能制造亲和力、拉近与客户的心理距离,过程包括PMP寒暄、自我介绍、核实客户等;主题说明是指对谈话理由、客户需要如何配合等问题的解释。时长不宜超过30秒;客户分析是指快速判断客户愿意配合的可能性,时长不宜超过3秒;交流引导是指在客户困惑的状态下,通过业务、利益、情感、品牌等关联因素引导客户说出11185所需采集信息,时长绝对不能超过3分钟,否则就成了无边际漫谈;提取信息是指核实、补充客户信息;PMP结束,因为客服不允许主动挂机结束通话,所以为减少不必要的通话,示意客户结束通话。

    3　话本设计 
　　11185呼人话术的话本可直接参照《客服基础服务规范用语训练教材》、相关《业务管理办法》以及11185系统知识库的相关内容。 
　　3.1外呼(产品)营销话术的话本设计
　　通过筛选客户数据锁定目标客户群,对目标客户群做SWOT分析后,确定产品(服务)营销的“诱因”设计定位,然后将产品(服务)功能和“诱因”进行商业包装,再针对客户不同层次的需求,拟定产品营销语句和语序流程。经过试呼,评估营销效果,修订话本。湖南11185的统计数据显示,电话直复营销的有效性客户数据一般为50%左右。业务不同则市场响应率指标不同,响应率一般在10%~35%之间,成功交易率在5%-15%之间。

　　3.2外呼(客户数据)维护话术的话本设计
　　基于企业战略目标或业务增量市场,选择客户数据的关键参数需求,根据关键参数需求对客户做SWOT分析,然后切入话题选材(谈话理由),拟定客户维护语句和语序流程。经过试呼,评估客户接受程度,修订话本。湖南11185的统计数据显示,电话客户维护的数据有效性随时间而衰减,一般在20%~40%之间,客户响应率一般在10%左右。客户数据采集(更新)成功率在2%~5%之间。
 
　　4　话术培训 
　　4.1培训层次
　　话务员队伍不稳定是所有客服中心共同的难题,因此11185新话务员培训宜从外呼(产品)营销话术培训起步,其原因有:第一,新话务员有从业适应期和双向选择余地;第二,业务培训种类单一,客服基础服务规范用语训练难度较小;第三,对着营销话本照本宣科。业务风险小。试用期过后,留下的CSR可进行11185呼人话术培训,培训11185普遍服务和增值业务的业务规范,以及操作技能的强化训练,完成座席CSR的岗前培训。从座席CSR中选拔责任心强、营销业绩较好、爱学习爱动脑筋的话务员,进行客户CSR岗前培训,培训重点是语言交流技巧、业务变通处理技巧、客户心理分析技巧。具备编写话本能力、掌握SWOT分析技巧的客户CSR是11185客服不可多得的财富。可列入客服培训师后备梯队培养,为转换邮政劳务用工关系创造条件;这是大多数11185话务员个人职业生涯的目标,有利于话务员骨干队伍的稳定,有利于11185客服营造“钻研话术、公平竞争、优胜劣汰”的团队氛围。
 
　　4.2交流技巧训练
　　客服CSR的交流技巧是专业训练出来的。一般采用案例讲解分析,力争达到举一反三、触类旁通的效果,达到提高业务应变能力的目的,常用“有的放矢”和“施以巧计”两种交流技巧训练。

　　“有的放矢”交流技巧分四种。一是试探对方,如引用俗语。探知对方想法;先讲他人,试探对方态度;借助问话,让对方透露实情。二是回避话题,如变换对方提问的前提、向对方发问等。三是委婉劝说法,如讲故事劝说、把劝说幽默化、妙用夸赞劝说等。四是求同说服法,如先顺从后感化、用打比方说服、循循善诱等。

　　“施以巧计”交流技巧也分四种。一是巧解尴尬法,如利用谐音,巧妙转化;改变角度,重新解释;将错就错。加以批驳。二是巧求帮助法,如表达敬仰之情;说体谅他人的话;先达共识,再提请求。三是巧言拒绝法。如以幽默滑稽的借口搪塞对方;故意不懂对方的暗示;诱使对方替我方作决断。四是巧找台阶法,如将可笑的事情严肃化;给对方铺一个台阶;给对方找一条退路。