近日，长沙地区的电信客户去电信营业厅办理业务有了新的感受：笑意盈盈的通信顾问会提前咨询客户的通信需求，并根据需要适时引导客户使用营业厅的自助缴费机或帮助客户在营业厅提供的终端上登陆电信网上营业厅进行业务受理;而与此同时，大家在自动排队叫号系统的指引下办理业务使得营业厅比以往更加井然有序，业务受理柜台的服务速度也有了明显提升，客户办理和使用电信业务更便捷、更顺心了!

　　与长沙地区客户同样有着如此顺畅感受的还有岳阳和娄底地区的电信客户，在近几个月，他们所享受到的固话、宽带的装维服务以及营业厅服务质量和服务速度都有了质的飞跃。据电信相关人士介绍，这是中国电信湖南公司推进“客户满意工程”，进行服务创新区域试点数月之后逐渐显现出来的成效，也是湖南公司着力提升客户感知、改善服务内涵的“近程目标”。

　　中国电信是全国最大的基础网络运营商和综合信息服务提供商，“用户至上，用心服务”历来是中国电信服务客户的基本理念，为客户提供优质服务是中国电信永恒的主题。今年3月，根据全业务运营的实际情况，聚焦客户感知，中国电信集团公司修订下发了《中国电信全业务客户服务标准(2010版)》，并在此基础上，结合移动业务“移动性、全网性、实时性和差异化”的特点，提炼形成“五个一”的服务举措，要求在全集团范围内落实推广。致力于为三湘人民提供语音、数据、图像以及多媒体等多种电信业务的中国电信湖南公司承接集团公司要求，将服务工作列为今年全公司的重点工作，整合组织架构，成立了客户服务部，强化客户服务工作。并从客户感知最强烈的环节入手，于4月初启动了“客户满意工程”，全力打造以“客户导向”为内涵的优秀服务文化，并针对性地开展了多项服务创新试点工作。

　　据介绍，湖南公司目前正努力为三湘电信客户提供着便捷优质的客户服务：给客户“一张账单，明白消费”，在电信营业厅办理业务之后，客户将收到“内容清晰明了”的账单，并可随时通过电信网上营业厅或掌上营业厅查询账单;让客户“一点查询，自主订退”，客户可查询手机增值业务订购状态，并可自主订退;为客户“一键接入，便捷沟通”，客户拨10000号时将直接享受所需服务，菜单简明、按键简化;向客户提供“一站服务，首问负责”，无论是营业厅还是客户经理，对客户的咨询、业务受理或者缴费，都将实现“一台清”的一站式服务，免去客户繁琐;对客户进行“一声提醒，温馨关怀”，在涉及用户利益，如改号、移动业务受理、天翼手机漫游等时候，及时发送提醒信息，站在客户角度传递温馨关怀。

　　在此基础上，为了更好地给电信客户提供贴近实际的优质服务，湖南公司选取长沙、岳阳、娄底三个地区从4月份开始进行了服务创新的试点工作。为达到“城区宽带限时装维、固话限时装维、自营厅限时等候”这三项服务创新的效果，湖南公司在三个地区3级以上营业厅配置了多台自助缴费终端;并完善了网上营业厅、掌上营业厅以及充值缴费卡等多种便利的缴费渠道;加强营业员、通信顾问、客户经理的素质培训，并根据“客户服务高峰时段分析”的结果，对服务人员的轮岗进行科学排班;同时强化内部服务工单的精确管控，严格要求电信上门装维人员做到一件工装、一块工号牌、一句问候语、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务监督调查表等“七个一”标准，力争客户感知达到最佳，最终取得“客户满意”。

　　据悉，湖南公司服务创新试点工作结束以后，公司将就试点情况进行总结分析，随后形成服务创新基本要求，在全省统一实施推广。届时，全省电信用户都将在湖南公司优质服务的助推下，在通信信息技术飞速发展的同时，“尽情享受信息新生活”。