中国山东网讯 (通讯员 宋开峰)工行德州分行高度重视个人客户服务精细化管理项目在做精做细个人客户服务、推进个人客户服务管理机制的常态化、制度化方面的重要作用，将实施个人客户服务精细化管理项目与标杆网点创建工作有机结合起来，及时召开全行标杆网点建设服务工作会议，决定在全行利用6个月时间全面推广标杆管理和个人客户服务精细化项目，加力构建起以客户为中心的网点分层分类服务体系和服务精细化管理机制，从根本上提升服务创建的层次和水平。

　　一、强化组织推动，确保项目顺利完成。及时总结梳理前期四个网点的创建经验，进一步统一全行思想认识，加强组织领导，细化工作措施，严格服务流程，切实将服务规范各项要求落实到“每一位客户接待、每一笔业务办理、每一次问题解答”等日常工作环节中，确保精细化项目按期完成。

　　二、强化业务培训，确保项目扎实推进。 进一步制定完善培训方案，通过采取集中培训和分散培训、在岗培训和业务培训相结合的方式，落实柜员、大堂经理、个人理财/营销经理、网点负责人岗位职责，掌握优质客户服务流程和服务准则，逐步将服务理念和规范言行融入到员工日常工作中，固化服务规范，严格执行服务标准和制度，提升各岗位员工服务能力和专业素质。

　　三、强化激励考核，确保项目实施质量。调整支行服务考核内容，对第一批实施的支行将项目实施情况实行100分考核，从服务质量考核中拿出50分专门用于个人客户服务精细化管理项目考核。在人力、物力、政策方面实施全方位倾斜，力图通过激励考核导向作用，促进个人客户服务精细化管理举措落实到位，项目成果取得实效。

　　四、强化监督检查，确保项目实施效果。加大对项目实施情况进行跟踪督导，定期开展项目实施效果评价。通过组织现场督导、交叉检查、交流学习等方式，开展支行自查、交叉互查和分行抽查活动，全面开展系统性整改。指导一线营业网点严格执行服务规范标准，持续、主动改进服务，不断提升个人客户服务水平。