天华建筑设计有限公司客户服务部经理郭鑫
2010年11月5日，新浪《地产谈坛》走进天华建筑设计有限公司，与高管对话、与精英畅谈，与地产人一起了解一个中国民营建筑设计公司的成长记。本文为专访天华客户服务部经理郭鑫。
人物简介：郭鑫 毕业于石家庄铁道学院，2004年进入天华担任结构工程师参与过上海市消防指挥中心、新浦江城、新时代富嘉花园等多个项目的设计，07开始担任客户服务经理主要服务于华润、复地、上海置业等客户并参与这些客户项目的管理工作，2009年曾获天华建筑设计有限公司优秀员工 。
地产谈坛：您能先为我们介绍一下建筑设计公司的客户服务工作主要做的是什么吗？
郭鑫：客户服务在别的行业是司空见惯，但在建筑设计行业上还是比较少见的。它的主要作用就是作为甲方和乙方之间的纽带，能够从业主的需求入手站在业主的立场上考虑一些问题。因为传统的项目经理和设计师都会本位主义思考问题，而没有切身地考虑客户的需求是什么，设立了我这个岗位之后,在客户满意度上可以说是立杆见影。
地产谈坛：客服可以说是天华特有的部门吗？
郭鑫：对，这是天华特色的部门，在这之前还没有听说哪家设计院会有这样一个部门。我们与传统意义上的客服是有差别的，不是为了推销或仅仅维护产品在售后方面的服务而成立的。我们除了作为客户和设计院之间的纽带之外，还要从客服的角度从事对设计团队的项目管理。也就是说我做了三年的设计之后是往管理这方面发展了。这个职位我从07年到现在做了有三年多。
地产谈坛：客服工作贯穿于项目的哪个流程？
郭鑫：客服工作贯穿于项目的全过程。
地产谈坛：不同的阶段我们起到哪些作用呢？
郭鑫：设计工作是分为四个阶段的：概念规划、方案设计、初步设计、施工图设计。我们从一开始就介入这个项目，首先了解业主对产品的定位、收集信息、组织各部门参加研讨、产品如何实现，这是前期的主要工作。到了后三个阶段，我们会帮助业主如何在最短的时间内拿到建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和施工许可证来展开。后期现场施工阶段会对现场问题做紧急处理，比如说组织各专业到现场交底、业主有新的想法在不影响预售的情况下帮他实现，再到后期是交付之后预售阶段，组织人去为他们培训这个产品的特点是什么如何吸引更多购买者，会听一听销售和各个渠道反馈回来的信息，回来的时候做一些总结，下次设计的时候就可以借鉴，有问题的地方避免，有好的地方继续延续。
地产谈坛：当初天华成立客户部是出于什么样的想法？
郭鑫：天华发展的速度非常快，从1997年十几个人发展到现在上海本部800多人，高端项目越来越多，像万科、中海、华润等高端客户的需求比较高。设计是人操作的事情，这就难免出现问题。因为之前我也是做设计的，做设计就比较忙，每天要画图和现场去协调沟通，往往对业主小的需求不太关注 ，久而久之客户满意度降低了，一个大公司的想持久地发展，这是一个不利的方面，所以专门成立这样的部门。
地产谈坛：客户对公司的投诉之后我们是如何处理的？
郭鑫：小投诉是经常有的 但是解决掉了就不视为投诉。大的投诉到我们这边来，要先进行判断，如果我们不能处理会直接反映到公司，动用公司的力量把问题处理掉。比如图纸上有错漏空缺这种小问题是可以及时解决的，但是像面积上有错误的大问题就要上报到公司，公司会协调各部门来解决。
地产谈坛：您为什么会选择做客服工作？
郭鑫：我是2004年来的天华，先是做了三年的结构设计后来才转去做客服的。可能这和我的个性有关，一般做结构设计的性格会比较闷一点，但是我很喜欢和别人打交道、交朋友，在部门里也比较活跃，经常会组织活动之类的，我的老总觉得我更适合做这个事情。在这之前我也做过现场代表，甲方对我的反馈是很好的，我个人也希望能够往项目管理这个方面发展。天华有一个特点，你适合做什么公司就会让你去做，有可能完全不同的部门也无所谓。
地产谈坛：您是用什么样的心态去对待客服工作？
郭鑫：心态这方面我是有一个适应和转变期的。刚从设计师转到客服时还是本位主义的思考方式，总是觉得业主的要求多又不给我们时间，又想马儿跑得快又想马儿不吃草这怎么可能呢？但时间久了我就理解了为什么有的项目的施工图给两个月的时间有的项目只给20天，业主也是有难处的。业主的开发时间很长，从预售的周期往前推可以给两个月时间，他绝不会压设计院让我们一个月就出图，开发时间很短要求我们20天出图也是可以理解的。但是如果倒退几年让我来想这个问题，当时的直接反应就是20天不可能完成的。一旦了解了业主的真实需求时我就会觉得业主有他们的难处。客服一定要从客户的角度去思考和处理问题，这个角色和心态的转变经历了很长时间。一开始我有本位主义的想法，磐总说这种想法是不对的，我们的钱是业主给的就要去为业主去解决问题。他还说过屁股决定脑袋，这句话对于客服工作是很很实用一句话。
地产谈坛：客服在接下来的五年到十年内有什么样的目标和规划吗？
郭鑫：客服下一步将转型为PM，能够当一个合格的PM是我近5年的规划，公司会提供给我们培训和机会，是否能做好要看个人的能力。
