新技术新业务新服务新形象

提供新服务，树立新形象，着力解决用户关心的服务问题，全面提升服务水平。武汉电信在“行风评议”活动中，采取多种有效措施改进服务工作。一是加强教育，牢固树立“用户至上、用心服务”理念，增强优质服务意识，想用户所想，办用户所需，解决用户难题。二是广泛开展“行风评议”活动，注重抓好服务窗口、通信网络、售后保障等环节，广泛收集、听取用户意见，接受社会各界对电信服务的监督，不断改进服务工作。三是充分发挥技术、网络、业务优势，围绕社会经济发展和用户需求，创新服务模式，推出电信新服务，树立行业新形象。积极推进“三网融合”，加速推进ITV业务；加大“光城计划”执行力度，大力实施“光纤到户”为用户宽带大提速；快速推进3G应用，实现人人用手机。四是完善长效服务机制，加强服务硬软件建设，以专业、高效、全方位提升服务管理水平，提升服务质量。武汉电信正以新技术、新业务、新服务、新形象推进武汉信息化发展，服务广大用户。

宽带全面提速让用户尽享信息新生活

推进光城计划实现三网融合

武汉电信积极推进“光城计划”，大力实施“光纤到户”，充分发挥网络和技术优势，对全市宽带进行大提速，让宽带用户享受到4M以上宽带，推进了武汉信息化发展。

武汉电信推出的“我的e家”全家福解决方案让家庭用户充分享受内容丰富的信息服务，它为家庭提供4M带宽、全家一人一部天翼手机、家庭固定电话和家庭视讯宽带服务，让家庭快速享受全业务的信息服务。

武汉电信通过宽带提升，率先运用“三网融合”技术，提供“ITV互动电视”服务，满足了用户对技术、业务发展的需求。让用户享受到电视的点播、回放、时移等服务。用户可以通过ITV互动电视看到百余个电视频道节目和六万部免费影视节目。

武汉电信还通过宽带提速和加大3G应用力度，推进了天翼视讯、天翼看交通、189邮箱、移动办公等丰富的信息化应用服务，方便了百姓生活。

开通网上营业厅提供快捷服务

提升服务效率 满足客户需求

武汉电信在提供丰富信息服务的同时，也为用户使用电信业务提供了丰富的服务渠道，让用户可以通过多种途径享受方便快捷的电信服务。据悉，武汉电信已建起覆盖武汉三镇主要街道和社区、商场、高校、企业的电信营业服务窗口。同时武汉电信还利用互联网、3G网开通了网上营业厅和掌上营业厅。

网上营业厅成为用户最便捷的服务渠道。通过网上营业厅，用户可以足不出户就能享受到咨询办理电信业务、交纳电信资费、查询电信消费详单等多种服务。电信网上营业厅支持几十家银行和财付通、电信充值卡的支付服务，为用户的电信消费提供了方便。网上营业厅还提供QQ在线服务交流，随时解答用户问题。

天翼3G掌上营业厅通过3G移动网络，可向用户提供电信业务办理、电信消费情况查询、交纳电信费用等服务。

全天候专业化支撑打造服务新品牌

团队服务 专家保障 备机无忧

武汉电信建立了全时段、全天候的服务体系和专业化的服务团队，全力保障用户的服务利益和服务质量。专家座席。10000客户服务中心专门设立了宽带、e家等专家座席，7ｘ24小时在线解决用户使用问题，确保客户有问必答，有障碍及时解决。

专业化团队。武汉电信建立了覆盖全市的专业化服务队伍，通过强大的技术支撑、维护管理、上门服务等方式，为用户上门安装、调测终端设备，排除相关障碍，提供快速、有效的解决方案，及时解决用户电信消费中遇到的问题。备机无忧。

为了保证天翼用户利益，方便用户在维护手机时也能使用天翼手机业务，武汉电信专门开通了“备机无忧”服务，向维修天翼手机的用户提供备用机，确保天翼手机维护期间，用户使用天翼业务不中断。

拨66669999电信服务送到家

电话新服务 用户新感受

武汉电信真诚为用户提供优质服务，建立了支撑和服务用户的服务保障体系，不断完善能提高客户感知的服务机制，不断创新客户服务方式，真正做到“用户至上、用心服务”。近期，武汉电信针对客户需求推出的“一个电话宽到家”、“一个电话畅快移机”、“一张账单方便用户”等服务，让客户充分感受到电信服务的便利和优质。

一个电话宽带到家，是针对用户对宽带服务的需求，而提供的绿色快速服务形式。用户只需拨打24小时宽带业务受理和安装电话66669999，就可以享受到立即办理宽带业务和上门安装宽带和开通宽带业务等服务。用户不仅可以省去营业窗口办理业务的时间，而且可以根据自身的时间安排，对安装宽带的时间进行预约，由电信服务人员上门进行安装服务。

一个电话畅快移机，也是为了方便家庭宽带和固定电话用户移机而推出的便捷服务。用户只需拨打66669999就可以享受到电话办理移机业务，并在新地址安装好宽带、固定电话的服务。畅快移机还向用户提供移机不改号，按用户预约时间上门安装等服务。

一张账单服务，是为了解决电信用户使用电信业务越来越多，各类电信业务均需交纳电信费、次数多等诸多不便而推出的便捷服务。武汉电信从改善用户服务角度出发，对用户计费、管理等流程进行整合，同时投入巨资进行管理系统升级，让所有的电信用户享受到“一张账单”，一次交费就能交清全部通信产品的费用。

（本组稿件由谢乐军提供)

资料

中国电信[4.00 -0.25%]

武汉分公司十项服务承诺

中国电信武汉分公司秉承“用户至上用心服务”的理念，为广大电信用户提供诚信、便利和快捷的优质服务。

诚信服务

一、在营业厅、网上营业厅等渠道，对所销售的产品明码标价。

二、在营业厅的自助终端和网上营业厅等渠道，向用户免费提供最近6个月的详单查询服务，让用户明白消费。

三、用户可通过营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、10000号、短信等多种渠道自由订退增值业务。

四、收费差错，双倍返还。

五、对用户的投诉及障碍申告，进行100%回访。设立7*24小时总经理服务热线96180，监督服务问题及时解决。

六、在网上营业厅、10000号受理不良信息举报，配合相关部门处理。

便利服务

七、多种渠道随时随地为用户提供服务。

1、通过网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10000号等电子渠道，用户可实现7*24小时的业务咨询/办理、账单查询、余额查询、充值缴费、故障报修、投诉建议、人工辅助等自助服务。

2、中国电信营业厅为用户提供“一台清”和“免填单”的咨询、业务受理、缴费等服务。

八、多种方式让用户简便快捷地享受通信服务。

1、一张账单，方便缴费。为用户提供多项产品一张账单的服务，让家庭多项通信消费管理更加方便。

2、一个账号，方便使用。为用户提供手机、邮箱、无线上网、有线上网统一账号的服务。

快捷服务

九、装机预约，快速上门；固定电话和宽带装移机时限：24小时内确认装机条件并回复客户，对于具备条件的用户，可预约确认24小时后的任一时间（8:00-20:00之间）上门装机。

十、障碍投诉，限时办结；固定电话和宽带障碍修复时限：城镇最长不超过48小时，农村最长不超过72小时。省内移动业务投诉：最长不超过48小时。