赵颖瑜是2003年底来到政府服务热线中心工作的，是我市最早的一批接线员。国庆期间，她还要坚守岗位。

　　12345政府服务热线是全天候24小时不间断在线服务的，作为一名接线员，上夜班是赵颖瑜必然的工作之一。

　　半夜值班时，除了接到正常的投诉或咨询电话外，赵颖瑜还会接到一些令她意想不到的电话，比如有市民喝醉酒，打12345倾诉心事，比如有市民夫妻吵架，打12345找人评理……遇到这种电话，赵颖瑜往往会视情况处理，如果对方只是倾诉或发泄，她会耐心地倾听并劝解和引导对方走出这种情绪，如果是无理骚扰，她就严肃而礼貌地向对方重申12345政府服务热线的服务内容。

　　“培养一名优秀的政府服务热线的接线人员并不容易，因为要求接线人员具备良好的心理素质和应变处理能力。”市政府服务热线中心副主任陈德栓说。采访中，赵颖瑜告诉记者，一些市民可能心里有怨气，就拨打12345，打通就骂，“我们的个别同事就被骂哭过。”

　　一项职业做久了，形成一些职业习惯是自然而然的事，赵颖瑜的职业习惯就是一接起电话，工作用语开场白就条件反射地脱口而出。即便在家里，只要听到电话响，赵颖瑜接起电话，就条件反射似的脱口而出：“您好，12345政府服务热线，工号XX为您服务，有什么可以帮到您？”搞得对方以为打错电话。

　　目标

　　打造“一线式”服务平台

　　“12345政府服务热线开通7年来，最大的变化是，由当初的‘投诉热线’变为现在的‘服务热线’。”市政府服务热线中心冯伟权告诉记者，“12345”开通之初，接到的绝大多数电话是市民投诉反映问题的，随着各部门对民生问题的重视，市民的投诉渐渐少了，现在，“12345”接到的电话大多数是咨询服务类的，比如，某路段实行交通管制要限行多久，办理某个证件要到哪个部门办理什么手续等等。

　　目前，12345政府服务热线已涵盖了劳动保障、环保、物价等8条服务专线，可同时接听120个热线电话，其发展方向和目标定位是成为“一线式”民生综合服务平台。冯伟权向记者解释说，所谓“一线式”，就是紧急援助可拨打110、120、119、122，其他所有非紧急援助，只要拨12345就可以了。（刘楹冉）