1 适用范围
1.1　本标准规定了客户服务中心值班员的岗位职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。
1.2　本标准仅适用于公司呼叫中心值班员工作岗位。
2 岗位职责
2.1　负责热情处理客户电力咨询、查询、投诉举报、故障报修等相关业务，及时回访客户。
2.2 负责宣传国家能源政策、电价政策以及电力法律、法规。
2.3 负责向社会、客户宣传公司企业文化、电网布局、优质服务政策，落实客户服务工作的规定、办法和制度。
2.4 负责填写、上报各类报表。
2.5 完成领导交办的其他工作。
3 上岗条件
3.1 熟悉客户服务工作流程，具备良好的服务意识；具有良好的倾听、沟通、语言组织能力和分析应变能力，工作责任心强。
3.2 具备计算机基础知识，能熟练操作计算机，汉字录入水平较高。
4 工作内容与要求
4.1　贯彻执行国家和上级部门颁发的有关用电管理的政策、法规、标准制度、办法。
4.2　实行24小时值班，保证“96789”服务热线的正常运转。
4.3　做好用电咨询、业务查询、故障报修、服务投诉及相关业务的电话受理工作，并做好有关记录。
4.4　对客户反映的意见、建议和问题及时向有关部门送达，并将相关的承办信息或处理结果回复客户。
4.5　及时完成网站内容的动态更新工作，做好网站的正常运行工作。
4.6　通过“96789”服务热线为客户提供业扩报装、故障报修、投诉、举报、咨询、查询、停电信息发布、网站告知等服务，定期进行“96789”服务热线受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进。
4.7　完成“96789”服务热线相关数据的统计、分析、上报工作。
5 检查与考核