美国运通商务旅行大中华区副总裁兼总经理罗迪

　　Egencia中国区总经理戴宇璐

　　FCM Travel Solutions大中华区销售市场总经理洪亮洪亮

　　中航嘉信中国区总监邱军

　　环球航空旅行计划亚太区商务经理栾星林

　　差旅管理最大的挑战在于对客户的教育

　　Simon akeroyd：罗迪，你认为对TMC，在开始做差旅管理的机遇和挑战是什么？

　　罗迪：与中国公司合作，我认为最大的挑战在于对客户的教育，告诉中国的客户，差旅管理和订票是两码事，是不一样的，很多公司的差旅政策和航空公司打交道、和酒店打交道，进行谈判和讨价还价，向管理层汇报，管理整个公司的差旅行为，告诉他们这是很复杂的一个情况，不仅仅是做订票。

　　Simon akeroyd：你有没有其他的除了了解或者教育之外其他的一些补充？

　　戴宇璐：是的，我同意罗迪刚才讲的内容，我们现在是在同一条船上，除此之外，我还想提一点，这是一个阵痛疗法。在欧洲国家，公司卡很重要，大家都知道使用卡的好处，在中国不是这样，很多人都喜欢现金，这对于TMC的管理是很大的一个问题，特别是对于公司的现金流会造成很大影响，如果大家出差都用现金。这也不是我们的商业模式，在欧洲、美国，我们的商业模式也想在中国推广，我们希望也在中国使用很多卡。我们要管理现金流的话，对我们挣钱是很难的，我们不像UATP和银行那样能够管理现金。我们公司做现金管理可能三十天时间，用信用卡能够有一些数据方面的好处，所以说信用卡是非常好的，这是我们的挑战。

　　如果很多公司没有差旅管理，这也是我们今后应该共同努力来改变没有差旅管理的情况，我们看到这个变化已经发生了，但是很慢很复杂，每天我们都要面临很多机会和希望，但是我们每天要做很多工作，告诉我们的客户我们这个服务有什么样的价值，对我们来说，这两个是我们最大的问题，也是最大的机遇和挑战。

　　Simon akeroyd：刚才我们讲到了很多，UATP如何和TMS合作，解决现金方面的问题。

　　栾星林：我觉得前面两位才是专家，UATP基本是在航空公司领域操作。对于TMC我们只了解一部分，但是我认为国外TMC在本地可能遇到的困难主要是本地化的问题，因为在我参加的其他一些论坛上，我听到很多这样的抱怨，在中国运作的公司尤其是中国公司差旅制度的透明度并不高，因此我没有规则，就没有办法落实，没有办法操作，这可能是一方面。

　　另外一方面，所谓本地化就是人员的联络和沟通方面，我相信本地的TMC还是有很大的优势的，在文化上、在沟通上的优势，所以国际TMC如果想在中国做得更好，拿到更多的中国的商业，这两方面还都需要做一些努力。

　　未来将有更多人投入到线上交易

　　Simon akeroyd：好，关于人与人之间的交流肯定是谈到了线上与线下的问题，应该更多地讨论的是一个服务质量的问题。有多少流程可以在网上进行，大部分时候都在网上做生意，是吗？

　　戴宇璐：对于Egencia，我们的商业模式是尽量搞网上运作，我们开始做一个网上的公司，因为我们有Expedia这个网上差旅的背景公司，我们的战略就是尽量使用网上，因为在网上，我们的成本比较低，对于我们的公司和对于我们的TMC，我们相对来说比较容易，成本低一点。如果有新的客户，整个商业升级也比较容易，从客户角度来说，如果你有一个非常高的网上交易率，折扣会比较高。从Egencia角度来说，我们有非常高的网上接受率，到85%左右。对于中国却不一样，刚才那些例子下，我同意罗迪的说法，不仅仅是网上网下的，人与人之间的交流总是在线下的，我们仍然需要和客户有这种面对面的交流。所有的业务都是人为基础，需要很多人与人之间的交流，服务质量是我们需要关注的。中国市场和世界其他地方的市场是不一样的，人们由于传统旅行社的原因和遗留问题，还是比较传统的，比如CITS、青旅等大的旅行社都是比较传统的旅游组织模式，都是线下的，线上对他们来说是最近几年刚发展的业务。

　　人们总是在线下订机票，对于公司来说，个人游可能在网上，但是对公司来说，他们总是到公司前台说我们想要组织商旅，打电话给旅游产品供应商。我们的工具需要更多的客户友好型，TMC需要进一步进行技术方面的内容，让用户友好，有更多功能。另外就是培训，对于前台的经理进行培训，让他们也知道使用这些在网上的工作，告诉客户他们可以在网上获得更好的报价，让公司了解到在线是非常好的方式。这样打包旅游服务的时候才能有更好的服务，从技术角度我们应该进行培训和教育。在价格方面，我们需要给公司一定的激励和折扣，让他们更多使用线上，但是我还是那句话，线上是中国的未来，中国上网的人越来越多，中国人已经准备好了做更多的线上交易。我们的准备工作做得好的话，会有更多人采用网上的交易方式。

　　Simon akeroyd：中国公司的自助是不是采用得很多？有哪些困难或者说哪些阻碍的因素？

　　洪亮：我们也提供网上预定的工具，在澳大利亚、新西兰和其他地方都有这样的服务，但是中国我们目前还没有网上预定的工具，我们今年晚期可能会推出这样的工具，我们会成为网上预定的供应商包括网下的预定，我们有六种商业模式是定制化的商旅管理，在美国、欧洲，我们提供的是个性化的差旅管理。我们认为旅游的资讯是很重要的，我们管他们叫做差旅经理，他们应该是非常专业，对于差旅和商旅和旅行行业非常清楚，非常内行，对于公司的差旅的政策、差旅行为还有一些贵宾的酒店情况、机票，等都应该是一清二楚的。我们公司现在正在推出网上和网下的定制。我们不适用呼叫中心这种工作模式，因为我们现在接待的更多的是一些公司客户，他们都应该是一个定制化的服务，所以呼叫中心不合适。这两种模式应该是相结合比较合适。

　　Simon akeroyd：你刚才介绍你们推出网上预定工具，你认为这个网上预定工具的采用率是怎么样的？

　　邱军：我们在06年和航信合作，用航信提供的接口，推出了网上预定，在四年时间，客户增长非常快，我觉得有几方面可以和大家分享，一方面是我们这个工具非常符合各个大跨国公司的差旅政策，比如有些公司说我只有部门经理级以上的人才能看到头等舱、公务舱，普通员工订票的时候只能看到经济舱，我们在技术上进行一些限制，可以达到这种效果。

　　有些员工没有预定最低票价，一般公司都有一个概念，比如我选12点的航班，公司会有一个规定说你上下两个小时，如果有最低票价的话，你为什么不选最低票价，需要提供一些愿意的。在我们的工具上会跳出一个窗口，弹出一些提示，都是非常标准的让客人去选，你为什么没有选择最低票价，我们会在稍后给公司差旅经理的报告中提出一些分析以及一些建议，帮助公司去加强他们的差旅的管理。还有公司内部的规定的执行严格不严格，我们有一个非常大的客户，我们给他们的线上线下的价格差异非常大，他为了节省成本，他一个强行的行政命令说四个小时之外的航班行程才能打呼叫中心，四个小时之内的都要进行网上预定，如果四个小时以内的行程打呼叫中心，我们拒绝他。除非有行政主管的强烈的建议。航信的功能也在不断完善，更好地为我们的TMC服务奠定了很好的基础。

　讨论嘉宾

　　美国运通商务旅行大中华区副总裁兼总经理罗迪

　　Egencia中国区总经理戴宇璐

　　FCM Travel Solutions大中华区销售市场总经理洪亮洪亮

　　中航嘉信中国区总监邱军

　　环球航空旅行计划亚太区商务经理栾星林

　　差旅管理最大的挑战在于对客户的教育

　　Simon akeroyd：罗迪，你认为对TMC，在开始做差旅管理的机遇和挑战是什么？

　　罗迪：与中国公司合作，我认为最大的挑战在于对客户的教育，告诉中国的客户，差旅管理和订票是两码事，是不一样的，很多公司的差旅政策和航空公司打交道、和酒店打交道，进行谈判和讨价还价，向管理层汇报，管理整个公司的差旅行为，告诉他们这是很复杂的一个情况，不仅仅是做订票。

　　Simon akeroyd：你有没有其他的除了了解或者教育之外其他的一些补充？

　　戴宇璐：是的，我同意罗迪刚才讲的内容，我们现在是在同一条船上，除此之外，我还想提一点，这是一个阵痛疗法。在欧洲国家，公司卡很重要，大家都知道使用卡的好处，在中国不是这样，很多人都喜欢现金，这对于TMC的管理是很大的一个问题，特别是对于公司的现金流会造成很大影响，如果大家出差都用现金。这也不是我们的商业模式，在欧洲、美国，我们的商业模式也想在中国推广，我们希望也在中国使用很多卡。我们要管理现金流的话，对我们挣钱是很难的，我们不像UATP和银行那样能够管理现金。我们公司做现金管理可能三十天时间，用信用卡能够有一些数据方面的好处，所以说信用卡是非常好的，这是我们的挑战。

　　如果很多公司没有差旅管理，这也是我们今后应该共同努力来改变没有差旅管理的情况，我们看到这个变化已经发生了，但是很慢很复杂，每天我们都要面临很多机会和希望，但是我们每天要做很多工作，告诉我们的客户我们这个服务有什么样的价值，对我们来说，这两个是我们最大的问题，也是最大的机遇和挑战。

　　Simon akeroyd：刚才我们讲到了很多，UATP如何和TMS合作，解决现金方面的问题。

　　栾星林：我觉得前面两位才是专家，UATP基本是在航空公司领域操作。对于TMC我们只了解一部分，但是我认为国外TMC在本地可能遇到的困难主要是本地化的问题，因为在我参加的其他一些论坛上，我听到很多这样的抱怨，在中国运作的公司尤其是中国公司差旅制度的透明度并不高，因此我没有规则，就没有办法落实，没有办法操作，这可能是一方面。

　　另外一方面，所谓本地化就是人员的联络和沟通方面，我相信本地的TMC还是有很大的优势的，在文化上、在沟通上的优势，所以国际TMC如果想在中国做得更好，拿到更多的中国的商业，这两方面还都需要做一些努力。

　　未来将有更多人投入到线上交易

　　Simon akeroyd：好，关于人与人之间的交流肯定是谈到了线上与线下的问题，应该更多地讨论的是一个服务质量的问题。有多少流程可以在网上进行，大部分时候都在网上做生意，是吗？

　　戴宇璐：对于Egencia，我们的商业模式是尽量搞网上运作，我们开始做一个网上的公司，因为我们有Expedia这个网上差旅的背景公司，我们的战略就是尽量使用网上，因为在网上，我们的成本比较低，对于我们的公司和对于我们的TMC，我们相对来说比较容易，成本低一点。如果有新的客户，整个商业升级也比较容易，从客户角度来说，如果你有一个非常高的网上交易率，折扣会比较高。从Egencia角度来说，我们有非常高的网上接受率，到85%左右。对于中国却不一样，刚才那些例子下，我同意罗迪的说法，不仅仅是网上网下的，人与人之间的交流总是在线下的，我们仍然需要和客户有这种面对面的交流。所有的业务都是人为基础，需要很多人与人之间的交流，服务质量是我们需要关注的。中国市场和世界其他地方的市场是不一样的，人们由于传统旅行社的原因和遗留问题，还是比较传统的，比如CITS、青旅等大的旅行社都是比较传统的旅游组织模式，都是线下的，线上对他们来说是最近几年刚发展的业务。

　　人们总是在线下订机票，对于公司来说，个人游可能在网上，但是对公司来说，他们总是到公司前台说我们想要组织商旅，打电话给旅游产品供应商。我们的工具需要更多的客户友好型，TMC需要进一步进行技术方面的内容，让用户友好，有更多功能。另外就是培训，对于前台的经理进行培训，让他们也知道使用这些在网上的工作，告诉客户他们可以在网上获得更好的报价，让公司了解到在线是非常好的方式。这样打包旅游服务的时候才能有更好的服务，从技术角度我们应该进行培训和教育。在价格方面，我们需要给公司一定的激励和折扣，让他们更多使用线上，但是我还是那句话，线上是中国的未来，中国上网的人越来越多，中国人已经准备好了做更多的线上交易。我们的准备工作做得好的话，会有更多人采用网上的交易方式。

　　Simon akeroyd：中国公司的自助是不是采用得很多？有哪些困难或者说哪些阻碍的因素？

　　洪亮：我们也提供网上预定的工具，在澳大利亚、新西兰和其他地方都有这样的服务，但是中国我们目前还没有网上预定的工具，我们今年晚期可能会推出这样的工具，我们会成为网上预定的供应商包括网下的预定，我们有六种商业模式是定制化的商旅管理，在美国、欧洲，我们提供的是个性化的差旅管理。我们认为旅游的资讯是很重要的，我们管他们叫做差旅经理，他们应该是非常专业，对于差旅和商旅和旅行行业非常清楚，非常内行，对于公司的差旅的政策、差旅行为还有一些贵宾的酒店情况、机票，等都应该是一清二楚的。我们公司现在正在推出网上和网下的定制。我们不适用呼叫中心这种工作模式，因为我们现在接待的更多的是一些公司客户，他们都应该是一个定制化的服务，所以呼叫中心不合适。这两种模式应该是相结合比较合适。

　　Simon akeroyd：你刚才介绍你们推出网上预定工具，你认为这个网上预定工具的采用率是怎么样的？

　　邱军：我们在06年和航信合作，用航信提供的接口，推出了网上预定，在四年时间，客户增长非常快，我觉得有几方面可以和大家分享，一方面是我们这个工具非常符合各个大跨国公司的差旅政策，比如有些公司说我只有部门经理级以上的人才能看到头等舱、公务舱，普通员工订票的时候只能看到经济舱，我们在技术上进行一些限制，可以达到这种效果。

　　有些员工没有预定最低票价，一般公司都有一个概念，比如我选12点的航班，公司会有一个规定说你上下两个小时，如果有最低票价的话，你为什么不选最低票价，需要提供一些愿意的。在我们的工具上会跳出一个窗口，弹出一些提示，都是非常标准的让客人去选，你为什么没有选择最低票价，我们会在稍后给公司差旅经理的报告中提出一些分析以及一些建议，帮助公司去加强他们的差旅的管理。还有公司内部的规定的执行严格不严格，我们有一个非常大的客户，我们给他们的线上线下的价格差异非常大，他为了节省成本，他一个强行的行政命令说四个小时之外的航班行程才能打呼叫中心，四个小时之内的都要进行网上预定，如果四个小时以内的行程打呼叫中心，我们拒绝他。除非有行政主管的强烈的建议。航信的功能也在不断完善，更好地为我们的TMC服务奠定了很好的基础。