主持人：有人说做外包呼叫中心很难，第一线扩张速度也非常快，不知道市场策略是怎样的，我们在做这一块，遇到的比较大的难题是什么？可以讲一下历程。

文立：成本架构跟服务弹性，很快会去面对市场变化。成本架构要更低。所以我们在做呼叫中心的时候，我们有好几个客户公司都比较重视整个系统是我们自己开发的，成本和弹性大很多。以前呼叫中心都是用一些旧品牌去做，比如说是电信公司运营商去做主要是想赚通话费，但是系统都不是自建的，我们从系统当然不是整个都由我们管理和建立的，就变成第一成本低，可以通过系统更改功能把它做好，就变成我们服务弹性和响应时间短很多，另外成本也会低很多，这就是我们为什么呼叫中心做的比较好的原因。

呼叫中心面临一个问题也是中国面对的问题，呼叫中心跟人力有很大关联，呼叫中心整个行业面临的问题是，以前都是在一线城市大城市去做的，但是随着需要人的数量大量增加，另外还有整个城市化，现在变成呼叫中心在二线城市去做，呼叫中心发展本身也需要做一个改变，就是在布局的地方。

主持人：可以说自建系统为我们提供了很大的服务的扩展性，我们在服务这一块，可以提供的内容也有比较大的掌控。

文立：是的。

主持人：我看报道，公司在2011年，呼叫中心业务增长率达到70%。今年这一块的增长有没有一个预期？

文立：我们预期这几年都是50-100之间去增长的。

主持人：第一线现在的业务，之前您也提到运营商也有做这方面的业务，是否存在竞争关系？

文立：没有很直接的竞争，因为运营商的重点不在提供服务和系统，它最重要的是通话费，我们也明白，因为一有呼叫中心就有很多电话进出，是运营商最重视的方面。我觉得最好的方法，因为他们最核心的服务是语音，怎么去做服务？怎么去做运营？系统开发怎么去做？他们应该去交给别人做。我们跟运营商有一些少量竞争，他们系统都是外包出去的，他们只是用品牌跟关系希望拿到语音部分。

主持人：中兴、华为也进入到企业通信这一块。不知道第一线对于大品牌厂商竞争的相比，我们的优势和战略会有怎样的考虑？

文立：我会这样看，这涉及到企业的策略问题，企业如果想做纯外包，基本上就不会考虑是不是纯品牌的问题，如果它决定不外包，它就会看是不是采取自己做，但是系统外包是属于中间，那时候我们就有竞争了，但第三种完全不外包的，系统自己去购买，我们跟它完全没有竞争，因为我们不是卖系统，我们不是一个系统的制造厂商，所以是有稍微有一点竞争性，但是其实我看到区别还是蛮大的，看了很多客户他已经定的策略是外包的话，基本上就不会去看品牌的系统，那不是他想的东西，他想的是怎么规定服务标准或者价格，至于怎么做不管。