企业基本情况：

    昆明通用水务自来水有限公司客户服务热线中心成立于2006年10月，实行24小时不间断服务，为客户提供自来水的业务咨询、信息查询、报漏、报修、投诉、建议等服务。为了让客户体验更加便捷的服务，热线充分挖掘，开通客户反映问题的渠道，自助查询、网站在线咨询、语音留言等方式有效拓展服务功能，提升服务品质。严格履行服务承诺制，积极与政府热线搭建沟通专线，确保信息传递通畅快捷，保障了重点热点问题能够及时有效得到处理。2012年，荣获公司“杰出部门”称号。
 

    被采访人：曹琦梅

    职   务：昆明通用水务自来水有限公司客户服务热线中心经理

    曹琦梅，管理学学士、给排水高级工程师、全国注册咨询工程师。从事城市供水工作22年，具备良好的专业技术指导水平和较强的组织协调能力。在历年工作中先后获得管理科学、科学技术进步等奖项，多次荣获“云岭先锋”优秀共产党员称号。在热线服务工作中带领团队成员着力构建部门品牌，构筑为客户排忧解难的绿色通道。其团队作为市政公共服务行业荣获2011年云南省十大公共服务行业公众满意度调查第三名。  

    采访问题：

    记者：您认为通过参加评选活动，能够在提升员工信心、营造企业形象、收获客户忠诚方面有什么帮助？能具体谈谈吗？

    曹琦梅：通过参加中国最佳呼叫中心评选活动，对我们热线这个集体提出了一个更高、更加明确的目标，通过参加评选活动增强了团队凝聚力，极大地鼓舞了团队的士气，让每一个员工都充满了干劲，信心百倍地投入到工作当中，这是一笔宝贵的精神财富，它的作用将长久持续地鼓舞着整个团队不断向前。能够参加这个活动的单位都是呼叫行业中的佼佼者，能与他们一同评选，这本身就提升了企业的形象，同时我们公司也凭借参加这个活动的契机，一方面向各界同行展示了自身的特色；另一方面也看到了一些先进呼叫中心的优势，十分值得我们学习借鉴，回去后我们将积极总结这次活动的经验，不断巩固完善。金杯银杯不如客户的口碑，呼叫中心的根本在于客户，客户的忠诚信赖就是我们的追求。客户看到我们有能力能够参加这样的活动，势必将更加信任我们，对我们也将有更深的依赖。当然，客户也会向我们提出更高的要求和希望，我们将以此为动力，奋发向上，不断创新，让客户不断感受到我们优质的服务。

    记者：您觉得参与评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？

    曹琦梅：我们公司属于市政公用行业，城市的发展离不开自来水，自来水是城市经济发展的重要基础设施，做好城市供水服务是供水企业责无旁贷的职责，是关系民生的重要工作。自来水呼叫中心是供水企业与用户沟通联系的重要桥梁，我们服务工作的好坏直接从热线反馈出来，这也是我们不断改进工作提升服务的重要信息来源，因此呼叫中心的运营管理水平的不断提升是我们公司的一项重要工作。前期我们进行了大量的内部管理优化，注重细节管理，提高员工素质，从硬件软件等方面都进行了大量的改进提升，现在通过参加评选工作让我们开阔了眼界、更新了理念，系统地学习到了作为专业呼叫中心的规范标准的管理模式，学习到了国内同行的先进管理理念，对我们持续提升管理水平、提高服务质量提供了良好的交流学习平台，让我们重新定位了呼叫中心在企业中的战略价值，对我们企业的发展起到了很重要的促进作用。

    记者：您认为中国的呼叫中心产业目前的整体情况如何？未来方向何在？您所领导的呼叫中心运营团队如何面对新形势、接受新挑战？

    曹琦梅：中国呼叫中心产业的发展已逐步趋于成熟，随着信息技术向企业经营活动的日渐渗透，企业呼叫中心由原来的成本中心逐渐向企业的销售和售前环节转移，由成本中心向盈利中心转移。中国呼叫中心属于朝阳行业，他的规模越来越大，受理的业务量也越来越多，所以呼叫中心应当积极展现自己被投资的价值与所能创造的价值。

    我们的团队通过这次参选能够更加全面地认识自己，面对呼叫中心未来发展的趋势，我们只有不断从软硬件设备、人员结构等方面不断创新，不断规范完善运营管理体系。作为市政公共服务行业，增强解决问题的能力，最大限度提升客户满意度，体现自身服务价值，迎接未来新挑战。