企业基本情况： 江西省广播电视网络传输有限公司是经国家广电总局和江西省政府批准同意，由江西省广播电视局网络中心和全省十个设区市有线台或网络中心以资产为纽带，以股份制为原则，于2001年9月注册成立的有限责任公司。公司目前开展的主要业务有：有线电视节目传送业务；数字电视业务；互联网接入业务；电视电话会议业务；数据通道出租业务等。
江西省广电网络96123客服中心2012年1月20日在江西南昌成立，目前客服中有200个席位，自成立以来处理用户来电咨询及有线电视报修电话达到475万通。为了保证服务质量，客户回访率达到100%，客户平均满意率达到98.95%。
被采访人：江西省广电有线网络客服部经理邹林辉
采访内容：
记者：您所领导的呼叫中心在本届评选中脱颖而出，您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？
邹林辉：江西广电96123客服中心发展到现在经历过很多坎坷，如果做一个简单的阶段性小结，取得目前成绩的核心因素有以下几点：
1、明确的策略。早在江西广电客服中心筹备期间，广电网络公司的领导就按照为广电网络用户提供高水平，高质量和人性化服务的目标为方向，从一开始就确定要以保障服务质量为中心的运营大目标来建设整个客服中心；
2、合理的运营模式选择。为了在短期内达到以高质量服务体系为目标的客服中心运营构架，我们选择了与外部优秀的外包服务商合作的方式将整个江西广电96123客服中心外包给了有经验的合作伙伴，利用他们先进的管理模式和经验丰富的管理团队在最短的时间里将这个呼叫中心建立起来；
3、规范科学的管理模式。从建立第一天开始，我们就有重点地将一些关键指标、行业运营流程作为基础，这些规范性的东西协助我们能够在较短时间内形成自己的竞争力；
4、重视知识库的建立。除了管理模式外，与广电业务密切相关的知识库是我们业务的基础，我们从第一天开始就逐步累积知识库并定期整理。据我了解，我们与其它一些广电系统的呼叫中心不同，通过有效的知识库管理体系，我们通过呼叫中心解决问题的比例很高；
5、人员的管理。呼叫中心的人员管理占据了我们管理团队大部分的时间，我们也动了很多脑筋，包括内部团建、建立党支部、定期组织活动等，我们大部分员工都是80～90后，应该说，管理团队在人员管理上付出了很多。
很多专家都总结过呼叫中心产业发展的竞争力，但从我们自身角度来看，有以下几点：
1、创新。如何在现有业务模式和管理模式上有所突破创新，这一点很重要，呼叫中心行业也在不停地发展，我们必须与时俱进；对我们来说，这方面则更多地体现在团队培养和管理上。
2、科学的管理方式。呼叫中心是人员密集、知识密集型的产业，科学的管理方法在呼叫中心规模逐步增大的过程中的作用愈发明显，我们正在不停地提升我们的管理方法，也欢迎业内同仁一起来多交流。
记者：您觉得您所领导的呼叫中心未来进一步发展所面临的最大瓶颈是什么？如何加以突破？
邹林辉：我觉得瓶颈对各个企业可能情况有所不同，但对我们来说有三点：
第一个是宏观环境的支持与落实：广电的三网融合是个挑战极大的任务。由于历史的原因，广电体系和其它运营商有所不同，要在短时间内将广电的客服系统做好，为三网融合的双向进入作好准备，就必须给予客服中心足够的支持，让其按照市场化的方法有序而高效地成长，并提升其专业能力。
第二个是业务稳定性：我们认识到一个客服中心的成长是需要培养的，特别是向用户提供服务的质量需要维持稳定，因此我们要尽量避免在广电改制过程中的调整对客服中心的稳定运营带来影响。我们希望我们所提供的服务是稳定的、高质量的，而且是可持续的。
第三个是技术平台。这个包括软件和硬件，应该说相对硬件来说软件还有些滞后，当然这是国内普遍现象，但呼叫中心的业务都是在软件应用平台上跑的，对我们来说就是生产核心设备，对我们至关重要，但目前技术平台的稳定性还有待增强。
记者：您觉得参与评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？
邹林辉：我们江西广电96123客服中心是一个年轻的团队，能够从2011年初启动发展到今天，与整个广电客服体系上上下下的共同努力是分不开的，参与此次评选并能够获奖也是对大家共同努力的一种肯定与认可。
同时我们还在快速发展过程中，通过参与此次活动也可以帮助我们与业内其他成熟的呼叫中心交流经验、相互学习，在未来2～3年内更上一层楼。
96123与一般运营中心不同，我们既担任着普通企业的客服职责，同时也肩负着一定的社会责任，代表着公共事业的服务窗口，此次获奖除了是对我们工作成绩的肯定之外更是对我们的一种鞭策，督促我们精益求精。可以预期，广大有线电视用户也会因此提高对广电客服中心服务质量期望和要求。
