企业基本情况：家有购物集团有限公司定位“家居用品，天天特价”。为顾客提供电视频道、网上商城、商品目录等无店铺购物服务。目前，家有购物集团已成长为中国家庭购物行业前三甲之一。

     家有购物呼叫中心作为家有购物集团公司的主要服务窗口，向客户提供365天24小时的不间断服务，承担着家有购物集团500万客户及频道覆盖区域2.5亿收视群体的业务咨询、订购作业、配送查询、会员服务等工作，并全方位收集、分析客户的意见和建议，为家有购物集团的发展提供有效支撑。提供人性化的专属服务，创造客户并留住客户，以私人购物管家的身份，最大限度满足消费者需求，并为消费者的品质生活提供超越他们期待的关怀感受。
 

    被采访人：家有购物集团有限公司呼叫中心副总监付莉萍

    付莉萍曾任贵州电视台广告部策划科科长，2008年担任家有购物集团有限公司行企中心经理和贵州公司常务副总经理。2012年调任家有购物集团有限公司呼叫中心副总监一职，自2012年1月起对呼叫中心进行全面整改，通过九个月的整改工作，建立了全新的、高效的呼叫中心运营管理体系，完成呼叫中心KPI考核指标的全面上升，接起率从90.10%上升至98%，成交率从60%上升至85.93%，单成本同比2011年下降51%，创建了电购行业编排复杂性的智能排班体系，创建了技能分线的人力优化体系，创建了家有购物呼叫管理学院。

    记者：您觉得参与评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？

    我认为参加评选活动对于我公司来说可以保证呼叫中心运营管理体系始终维持在行业先进性运营体系下。呼叫产业中汇聚了不同行业的呼叫业务，因此在不同的领域，各家呼叫中心都有其突出和卓越的业务特长，评选活动恰恰将全国各行各业的呼叫中心聚集到了一起，我们通过这样的平台实现对不同行业的优秀运营管理经验进行借鉴学习。家有购物是首次参加年度评选活动，以往我们的关注对象均是电视购物同行业的呼叫中心，通过这次评选让我们从其他行业(例如金融行业、通信行业，还有携程这样的旅游服务业)学习了很多值得借鉴的管理经验，同时通过组委会到呼叫中心进行的运营管理体系的实地考评，更是获得了第三方专业的、科学的对我公司现有运营管理体系的一次全面考量，不但明确了现有管理体系中存在的问题及弱项，还协助研讨解决办法，为完善先进的运营管理体系提供了重要作用。

    记者：您所领导的呼叫中心在本届评选中脱颖而出，您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？

    回答：家有购物能在本届评选中脱颖而出，我们获胜的最核心因素有两个：一是通过业务咨询帮扶下我们在很短的时间内建立了一套适合自身企业发展的科学的、先进的、有效的呼叫中心运营管理体系，这使得我们少走弯路，对症下药，明确正确的方向，一鼓作气地奋力前进。二是团队文化的凝聚和升华，家有购物的呼叫中心是2008年设立的，我们只有4岁，与行业的老大哥比起来我们很年轻，而且我们建立在西部边远山区，我们从总监到经理再到一线座席，从业时间最长的只有4年。我们没有丰富的管理经验，所以只能在学习摸索中奋起搏发。家有购物呼叫中心全体员工的信念就是“呼叫是我们的事业，我们在创业，我们要成为电视购物行业的领导者”。就是为了这个信念，为了能走出贵州，让中国看到我们，看到西部落后省份也有先进的产业发展，就是这样一股强大的团队势气凝聚了整个团队，我们突破重重障碍，在本届评选中脱颖而出。当然，我们的路还很长，要保持在呼叫中心产业发展中的竞争力，我用八个词来总结：开放、诚信、务实、创新。共赢一直都是长胜的不二法则，我们会继续用开放的态度向更优秀的企业学习，以诚信的品德与客户发展良好的合作关系，用务实的执行力对待每个业务，当然我们会一如既往地在业务发展过程中不断总结创新，始终保持先进性的发展。

    记者：参加评选活动，对于提升员工信心、营造企业形象、收获客户忠诚方面哪些帮助？能具体谈谈吗？

    回答：参加评选活动对于提升员工信心、营造企业形象、收获客户忠诚方面起到的是一个良性循环的作用，家有购物的呼叫中心建设于贵州省贵阳市，贵州省作为一个西部偏远的欠发达省份，呼叫产业的发展也相对落后，因此不仅造成人才的极度匮乏，更甚是从业人员对该职业的认知度较差，普遍认为是属于低端的工种(人才市场在进行职位等级划分时明确注明是低端岗位)，因此应聘人员大多集中在低学历人群，这成为我们在人才发展战略上的最大瓶颈。但是通过评选活动这样的平台，让我们从贵州走了出去，让员工意识到呼叫行业的前瞻性发展，确实大大提升了员工的信心，更是提升了我们招聘的门槛，值得高兴的是贵州省财经大学也向我们抛出了橄榄枝，并于2012年8月份建立了校企联盟的大学生就业基地，注入了更多的本科学历甚至硕士学历的人才。