企业基本情况：

    中国工商银行(合肥)电子银行中心是中国工商银行在率先提出“建设全国性集约化大型客户服务中心”战略举措指引下，为其客户服务的一全国性客户服务中心，也是中国工商银行为积极倡导绿色金融服务，倾力回报客户、奉献社会而投入和设立的一个单位。

    合肥中心于2010年7月挂牌成立，主要负责为我国南方浙江、江苏、福建、厦门、宁波、海南、江西、安徽、湖南、湖北、广西、四川、贵州、云南、重庆、西藏等地区的客户提供95588电话客服服务。 
 

    被采访人：中国工商银行电子银行中心(合肥)总经理曾建平

    曾建平1988年毕业于华东师范大学计算机科学专业。1988年8月进入工行，先后任安徽分行营业部总工程师、副总经理、安徽分行电子银行部总经理，2010年至今先后任电子银行中心(合肥)副总经理，总经理。

    在曾建平带领下，合肥工行电子银行中心不断健全员工职业全面发展与培养激励机制，通过实施“荣誉与培训奖励、岗位体验与提升、职位竞聘与交流”等人才培养方式，持久激发员工的工作热情和价值创造。中心通过实施“专业条线+管理条线”双渠道多岗位锻炼交流体验计划，开展员工多岗位交流锻炼工作，努力培养员工的主人翁意识，促进员工多通道健康有序成长。

    采访内容：

    记者：您觉得参与评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？

    曾建平：这次年度中国最佳呼叫中心评选活动，将管理的普通性理论与方法应用于呼叫中心这个特定领域，既立足于中国呼叫中心产业目前的实际，又着眼于中国呼叫中心行业长远的发展，经过业界有影响力的评选委员会和权威产业专家的评审、评估，让我们能够及时了解呼叫中心产业发展的最新动态和未来的发展趋势，并结合我中心的实际情况制定相应的发展规划，以推动我中心各项工作又好又快发展。通过参评参选该奖项对我中心改善经营管理，提升服务质量，保障高效运营起到了很好的导向作用。

    记者：您所领导的呼叫中心在本届评选中脱颖而出，您觉得您团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？

    曾建平：我认为人员管理是呼叫中心管理最核心的因素，也正因为如此，我中心自成立以来深入贯彻科学发展观，牢牢把握以人为本这一核心，坚持发展依靠员工、发展成就员工这一理念，树立和贯彻“领导为员工、二线为一线、全员为客户”的指导思想，积极探索适合新时期青年员工特点的文化建设。通过不断健全员工职业全面发展与培养激励机制，开展领导与员工“面对面”交流、员工压力疏导、建立员工业绩档案等活动，及时关注员工的思想和工作动态，积极培育员工乐观向上、理性平和、开放包容的健康心态，增强员工队伍的凝聚力和向心力。并且实践证明以上这些做法在中心发展过程起到了重要的作用。

    呼叫中心应该是融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。从这个意义上来说，要保持在呼叫中心产业发展中的竞争力，就要做到业务全面化、信息准确化、管理精细化、服务品质化，并且在自身业务发展中找到合适的定位与品牌的亮点，这样才能在呼叫中心产业发展中保持优势、占有一席之地。

    记者：您认为中国的呼叫产业目前的整体情况如何？未来方向何在？您所领导的呼叫中心运营团队如何面对新形势、接受新挑战？

    曾建平：目前中国呼叫中心产业整体发展平稳、管理科学、运营高效、国际化水平也在不断提高，但在构建专业化的管理体系，形成统一规范的行业标准方面还有很长的路要走，中国呼叫中心产业正处在一个关键的发展转型期。如何实现由关注运营管理的匹配度向关注运营管理的成熟度转变，由功能实现向管理提升转变，由客户互动渠道管理向客户资产运营管理转变，并最终创建一套科学、规范、合理的国际化标准，是中国呼叫中心产业未来的发展趋势和前进的大方向，也是我们一直在思考、探索并亟待解决的问题。我中心将积极关注行业发展的最新趋势，并结合自身的实际情况，积极贯彻总行电子银行中心发展规划，始终站在提升全行服务水平的最前沿，始终坚持全心全意为客户服务的宗旨，打造一流中心，树立一流品质，争创一流服务，争取在全行服务流程改造，服务水平提升，服务质量优化的过程中发挥更大的作用。