企业基本情况： 作为物流行业的领导者，中外运敦豪长期以来都以提升客户满意度为目标，致力于为客户提供业界最好的服务。中外运敦豪客户服务中心作为公司窗口部门，一直在逐步建立信息反馈机制和质量管理体系，从而确保服务不断提升，实现和衡量客户满意效果，为客户提供一致的个性化客户体验。在不断追求卓越的客户服务品质的过程中，为客户创造更多价值。

  

中外运-敦豪国际航空快件全国客户联络中心支持经理王晶

    王晶女士目前主要工作职责是督促总规模300-350人的客户联络中心团队在服务指标、收入指标等重要衡量指标上的优异达成。王晶女士个人多次获得中外运敦豪优秀雇员称号，其2007-2010年带领的区域客户关注团队以优异成绩在2010年全球首个通过COE(Center Of Excellence)认证，其2010年开发的职能主管工作职责考核表以及2012年开发的回电时间速查工具被作为典范案例在DHL全球范围分享。在王晶女士以及客户联络中心团队的共同努力下，中外运敦豪客户联络中心历年来多次名列DHL全球神秘客户服务调查前三甲，各项绩效成绩排名亚太区前茅；其高效的运营管理、优化的流程、优质的服务以及对客户满意度的各项成功举措使团队连续多年获得最佳呼叫中心、最佳呼叫中心管理人和最佳客户服务代表等多项荣誉。

    采访内容：

    记者：您所领导的呼叫中心在本届评选中脱颖而出，您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？

    王晶：DHL全球战略中将“备受激励的员工”作为最重要的战略，我们始终相信员工是企业的核心竞争力。DHL为每一位员工提供充分的职业发展机会，自2005年开始开展职业生涯发展项目，为各个岗位客户服务中心员工提供清晰的职业发展规划。我们根据公司及部门10年发展策略来培养适合公司10年发展的人才，充分给予有潜力员工以工作挑战机会，分析该员工能力优势与不足，并根据其特长及自身定位给予有目的的辅导，从而实现员工的发展。DHL已经搭建起完善的组织结构，在每一层级均有重点培养对象，由其直接汇报者及部门经理进行人才储备监控。在管理梯队选拔过程中以发展内部员工为主配合从社会上选拔招聘具有一定工作经验的优秀人员组成不同的专项人才梯队，满足部门的不断发展。

    记者：您认为一个真正称得上标杆的呼叫中心应当具备哪些基本的要素？优质运营的管理标准是什么如何体现？

    王晶：标杆呼叫中心应该为客户提供便捷、周到、高标准、高效率的服务。中外运敦豪客户服务中心一直在逐步建立信息反馈机制和质量管理体系，从而确保我们的服务不断提升，实现和衡量客户满意效果，为客户提供一致的个性化客户体验。DHL的优质服务主要通过以下几个方面体来。

    ? 多渠道-通过多媒体客户互动方式让客户随时随地与我们的客户服务中心畅通联系；

    ? 一站式-通过客户首次致电解决率和质量监控来确保员工真正达到为客户提供一站式服务；

    ? 全天候-全年365天的不间断热线服务，确保每次联络都可以迅速理解您的需求，提供准确、详尽的信息和解决方案；

    ? 个性化-通过设置专席为重要客户提供主动查询、专人服务、快件保险等增值服务，让全球客户享受国际知名品牌的个性化解决方案；

    ? 高绩效-拥有经验丰富的管理团队，应用COPC-2000标准规划客户服务中心发展方向和远景，并通过流程控制、业务监控等方式合理安排工作时间和人员配备，完成和保持DHL亚太区各项绩效指标的领先地位；

    ? 满意度-为了确保在每一次联络中让客户满意，经过外部专业咨询公司的年度客户满意度调查结果，中外运敦豪的客户服务满意度在物流业位居首位；公司还每两年组织一次全面的员工满意度调查，以确保通过实施适当的行动吸引优秀人才继续和公司共同发展；

    服务管理团队在日常工作中时刻关注客户的需求，在多方面不断努力提升自身专业运营管理水平，为同行业树立服务典范，并以最合理的成本为全国各地的客户提供高品质的服务。