企业基本情况：山西联通客服呼叫中心目前拥有话务座席1124个，员工1124人，承担着山西联通全省境内十一个地市手机、宽带、固话用户的客户呼叫服务任务。在数十年的服务工作中，不断创新，追求至诚完美的服务，先后被授予“五一劳动奖状”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“全国用户满意电信服务明星班组”、“工人先锋号”、“中国最佳客户服务管理团队”、“中国最佳呼叫中心”、“中国最佳服务创新奖”等殊荣。
 

    被采访人：山西联通客服呼叫\信息导航中心总经理杨扬

    杨扬，任职期间完成了全省客服热线的集中运营管理，在中国联通北十省率先实现了全网全业务客服热线集中化、规模化运营管理，为降低运营成本，提高服务水平做出了重大贡献；积极推广实施“呼叫中心区域化运营管理”，实现管理精细化、层级化；建立“3G客户联络中心”，提升3G客户服务能力；持续推进一线人员全技能培训，提升综合业务处理能力、窗口问题解决能力；建立全业务客服运营体系。

    采访问题：

    记者：您觉得参与评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？

    杨扬：首先，参加评选活动是对公司呼叫中心的一次全面检验、评价的过程，整个测评过程全面、客观、真实地反映了呼叫中心实际情况，为中心在运营管理过程中查缺补漏提供了可靠依据；其次，通过评比我们可以看到中国呼叫产业的整体发展状况，了解到其他行业呼叫中心的先进管理经验，为我们提升自身运营管理水平找到了一条捷径；最后，参加评选，我们可以接触到更多呼叫行业的专家、学者和朋友，为我们在日后工作中更好地沟通、交流提供了一个很好的平台。

    记者：您认为通过参加评选活动，能够在提升员工信心、营造企业形象、收获客户忠诚方面有什么帮助？能具体谈谈吗？

    杨扬：评选过程涉及到呼叫中心运营管理的各个环节、各个岗位，是一个全员参与的过程。在评比过程中，大家认真梳理运营管理流程、查找短板、树立标杆，从完善知识库，简化检索功能，提高服务技能，创新管理模式，增设视频、官博、专家坐席等方面，满足客户服务渠道的多元化需求，不断提升客户服务水平；通过大家的努力，能在众多参选企业中获奖，无疑是对大家辛勤付出的肯定，极大地提升了员工工作积极性，通过对自身服务能力的大力提升和大量知名媒体对获奖企业的宣传报道，树立了企业良好的对外服务形象，在收获客户忠诚、提升客户满意度方面具有极高的价值。

    记者：通过整个的评选过程，您的呼叫中心在发展策略上获得了怎样的改进和提升？参选过程对贵公司拓展业务渠道、借鉴先进经验有何帮助？

    杨扬：通过参加整个评选，为有效提升自身运营管理水平、学习借鉴优秀呼叫中心的管理策略、了解中国呼叫中心产业发展状况等方面增加了一种手段和途径，经过连续两届的评比，使我们呼叫中心服务水平得到了大力提升，各项运营指标一直保持在联通集团各省前列。同时在评比过程中也让我们了解到更多的客户服务渠道，在提升客服人员自身业务技能水平的同时要依托多媒体平台、运用先进信息技术手段、采用更加灵活便捷的客服渠道，不断满足各类客户的多样化服务需求.