近日,由合肥市人民政府、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主办，合肥蜀山国际电子商务产业园、北京讯鸟软件有限公司、合肥三元联创投资管理有限公司共同承办，4PS联络中心国际标准组织等支持的2012中国云计算应用与呼叫中心高峰论坛将于2012年11月1-3日在中国安徽合肥举行,以下是Salesforce中国区总经理王刚主题为《云计算如何帮助客户成功》的演讲内容:
主持人：感谢各位嘉宾的精彩分享，谢谢吴总。下面有请第二环节圆桌论坛嘉宾主持人北京讯鸟软件有限公司副总裁（陈俊翔）先生，有请陈总。论坛嘉宾是（合众）人寿新渠道部总管（杨红滨），中国电信政企客户事业部高级执行顾问张东；智联招聘IP运维高级经理（赵冬元）；英孚教育合肥分校市场经理（骆洋），有请各位嘉宾。
主持人：这个论坛是今天最后一个活动，我也非常谢谢各位嘉宾可以参与到最后一个场次，从早上到现在大家谈了很多关于云计算和呼叫中心讨论的议题，最后这个场次我们合起来讲，云计算应用与呼叫中心，大家的需求是怎样，我请台上的四位嘉宾，大家一起跟台下的嘉宾共享这个部分的探讨和我们的经验，我们请杨总发表您的看法。
杨总：坐在这儿才感觉到，这椅子其实并不太舒服。关于云的讨论其实有很长时间了，最开始很多企业认为说这不是好的亮点，大家细琢磨，觉得里面还是由过去很多的影子，或者我们只是给了它好一点的光环。今天我看了讯鸟的演示，包括对于未来得展望，其实我觉得这一块，如果真正做实是非常不错的一件事，回到我们现在保险行业，其实现在对于云，或者说对于我们将来要实现的云还差的很多，包括我们还要讲（居家）坐席的概念，从现在来看还有很长的路要走。对于讯鸟来说，我觉得未来还是比较看好的，因为它想搭建很大的平台，通过这个平台能够把客户购买的意向，以及客户的行为分析都会逐渐的清晰起来，这样把客户的一些需求可以落到下面一轮服务的企业上，如果真的能够实现的话，讯鸟上市或者是真正上市以后，每股的股票是非常可观的一件事。谢谢！
主持人：非常谢谢杨总对讯鸟的期望，中国电信是云计算，甚至是呼叫中心主要的支撑，待会儿让你做发表。我先请英孚教育的（骆总），英孚教育比较分散，比较多，你们在呼叫中心的应用上面，对云计算这样的领域，云计算不是太新的概念，你们在网点分散的情况下，怎么看云计算跟呼叫中心的关系。
骆：我们主要是致力于3岁以上和承认英语教育的机构，我们在全国50多个城市有了150多家的培训中心，这么多的培训中心给我们带来一个课题，如何来做更多的质量管理和后期服务的更新，对我们来说课题怎么解决，其实我觉得云计算和云呼叫中心给了我们解决的方案，我们现在也在利用云呼叫中心的系统来对我们全国所有的分支机构去做统一的管理和服务跟进。我们目前使用的就是讯鸟的系统，我们做电话的回访，包括我们常规的电话代访的服务工作，通过这个系统，我们从中也受益匪浅。这边简单的谈下我浅显的体会。
第一，通过这个系统，我们集散式的管理变得更加统一了。首先通过云系统对遍布全国的学校进行一个统一的管理。
第二我们有一个400号码。
第三云系统的建立对我们节约成本和维护还是非常有好处。
主持人：最后请智联招聘的（赵总）给我们共享一下看法。
赵总：首先感谢组委会和讯鸟给我们这个机会来参加这个论坛，我跟讯鸟合作一直四五年了，我们是仰望云端的。谈一下我对云的感受，还有我们现在呼叫中心的现状，另外探讨一下未来。我女儿跟我说，爸爸，天上的云像兔子，像小鸟。然后其实对于普通作为企业客户来说，我们的感情就是这样，云对于我们来说就是这个概念。
上午有专家说得很到位，说我们是把过去的一些技术综合到一起，有了这些技术能够给我的平台提供千变万化的服务。实际上我们现在用到的说，因为对于企业客户来说，我们关注的是利润和企业的发展，我们并不会跟着云端去走，现在我们主要传统呼叫中心的方式，但是在云计算方面，我们作为企业，我的内部IT，我们应该是有些尝试的，我们在内部的环境，有内部的桌面虚拟化，我们私有云可以做到这个样子，所以我们也想看到，在呼叫中心这方面这种云端我们将来能做些什么，今天能了解到很多像Salesforce，像讯鸟有很多这种想法，也会给我们一些内部推动的将来的发展方向。谢谢！
主持人：非常谢谢（赵总），刚才也听了三个行业的代表从寿险业，到招聘，还有教育，各有特色的行业，大家也特别表达了对云有一些具体看法，也有一种虚幻的感觉。我想请中国电信的张总，在听完三个行业表达过看法之后，大家对于云计算的希望，它具体能够做到什么样的服务，也谈一下中国电信的计划和对各个行业的支撑，谢谢。
张东：刚才听了三位代表需求的情况来看，其实中国电信从两个层面，确实在定义整个云的规范。因为云呼叫中心，要把它做成一个标准、规范的产品来说，其实我们还有很多要做的，中国电信搭这个台子，包括讯鸟也好，跟我们园子里的一些厂家也好，都在探讨探讨怎么把真正的云呼叫中心做到三个，第一个是云化，第二是虚拟化，第三块是资源调配，我们测试了将近十家厂家的云呼叫中心的基础设施，做完以后，我们有几个体会，从技术层面来讲，我们从整个的虚拟化的角度来看，我们看到有60%的厂家都已经做到了，从CTI以及上面应用这块的虚拟化，然后在整个排队区虚拟化有30%成功的再实践，最后一块是整个资源灵活调配上，从这个上面效果不是很好，国外的厂家也在因此调整规范，这点我们也是希望加入到整个国际标准区，这也是我们中国大陆地区的骄傲，所以这个工作我们正在做。
第二个角度来看，真正云化，其实我们电信是要做另外一个标准，在整个云分三层来看，最核心的一个层面我们在saas来看，因为从电信的布局上，在saas层已经领先于其他领域了。我们现在目前的领域是在saas的一个中间链，希望我们找准一个行业，这希望我们跟行业一起来联动，尽量把业务流程标准化以后，我们希望在中间建厂，把我们的软件行业带起来，这也是我做了十年的呼叫中心行业来说，希望我们在软件开发上更好的服务于我们的工作，希望我们能提供一个开发的环境，开放性的开发环境给我们的软件开发上。
第三电信目前着力在打造银行业的方案，确实我们电信做到现在为止，从外包上来看，我们也是占了30%以上的市场，我们从银行业这个角度来看，我们确实努力在做一件什么事情，我们到底要云化什么呢？其实我们发现了两个角度，从桌面电信我们通过一万号、号百来证明，桌面云化的技术成熟度还存在一定的不完整性，导致客户自己做私有云也好，电信帮你搭公有云也好，其实成本是浪费的。运营管理上我们还是这种工具的，目前我们正在跟银行，包括行长和主管的部门经理正在谈，希望把录音的云化做起来，因为客户很多录音文件没有去专业的分析，没有去把它作为从运营的专业角度上面去考虑三千坐席还存在哪些漏洞，我们希望能够在一周之内把所有的东西都解决，我们组织了一些专业的厂家来做，从运营角度上面，分析出第二个层面，它确实存在一些它对业务产品的包装上，服务流程上，存在着完整需要提升的，这是两个层面。所以从整个云端化的角度来看，电信其实整个相对来说是比较超的，所以我们也希望能够跟我们的客户绑得更紧，从不同的专业行业里头，做到真正做到把呼叫中心云话的一个目标。
主持人：从张总的一些说明看来，我们运营商确实做了一些准备，确实运营商对参与的支持跟支撑，大家都存在基础的带宽，网络的质量，或是到讯鸟的一些提供，到Paas，我想这也算是一个里程碑，因为Paas对于云计算来讲确实发挥了很关键的对接，因为上层的一些云计算的应用，能不能普遍被发展，但对应用的开发平台会是应用的一个关键。但是应用层的一些支撑的一个Pass的部分，运营来做基础的投入，我想在saas我想大概可以之后会做到对各行各业的应用上的一个支持。谈完技术，我想再回到人，因为毕竟呼叫中心是应用的一个主场景，上一个论坛我听到有些嘉宾也提到，这一个人员，呼叫中心人员的一个维持的问题，我在想在这个行业里面，大家可能是感受很深，所以我想借这个机会，让大家来发表一下对呼叫中心人员的维持有什么困难。云计算有没有可能能够帮上什么忙，我还是请仁寿的杨总先开始。
杨总：如果说到人的话，其实保险的感受是最深的，我不知道在座的有没有做人力资源的，有几个人找我要名片，其中有一个小男孩说我们是人力资源，可以输送人，我们以后可以合作。当时我就问了一句，我说你确认你公司可以为保险公司提供人吗？他说应该是可以的。那我在几年前也遇到，在上一家保险公司也谈过合作，当时他们给我开的价格是提供一个人，这个是大概两年前要两千块钱，我相信对于2012年的今天，这个钱可能都打不住，为什么会出现这样得罪人问，其实不仅是保险，因为我雁来是来自呼叫中心，呼叫中心从去年开始可能招聘也是很大的问题，可能相对来讲金融呼叫中心会好一些，当然我说的是一线城市，所以现在才造成了越来越多的保险、电销开到二三线城市，其中有一个很大的问题就是人脉的问题。
举一个例子，还拿我们公司来说，我们现在在北京只有不到一百个坐席，但我们现在真的发的工号已经超过一千个，大家也知道我们成立才一年多的时间。刚才我也听到上面有一个嘉宾说，我们呼叫中心平均的年流失是在30%，当时我们在底下还在笑，如果真的我们能到30%的话那我们太幸福了，保险平均的月流失都在20%以上，可见现在招聘有多大的一个难度。我们又回到落地的问题，为什么会有这么大的一个流失？不是说我们的那些坐席不合格，不是说北京没有流动人口，不是说这些孩子的就业都解决了，不是这样的。我觉得起码有一大部分的原因是出在我们自身，包括呼叫中心也是这样的。所以在呼叫中心的人群里大家也愿意考虑一件事，就是怎么能够让这些人留下来，薪资是一个方面，另一方面在行业我也有好朋友在研究人员流失，研究压力，最终研究的结果说有多一半的人的流失不是因为工作压力本身，那我们可能要问为什么会出现这个问题。从现在保险来看，我觉得这个问题出现确实不是说坐席人员本身的一个问题，我觉得还是一个大的行业，可能对于电商中心的管理还是有很大的问题，或者我们推卸不了的责任，就是我们一个人他能不能留下来，不是取决于这个人，他可能想留下来，但是他真的是留不下来，很多的原因说我们没有让他留下来，没有给他一个理由，或者说真的到了这个平台，他是一个自生自灭的一个现象。我不知道大家同不同意我这个观点，那有谁去关心他从每一步上来，给他什么样的培训，有没有人帮他解决他和客户之间的情感链接，他和电商之间不见面，那他这种压力是一种已尽的一些压力，客户直接给他的压力就是说我凭什么要买你这些，我也不认识你，这是一个很大的原因。另外，公司你没有给他解决一个心理上的问题，尤其好多现在大的呼叫中心现在已经逐步来关注这一块的内容，可能像携程，我所知道的，他们从去年开发一个人力资源管理系统，通过这个系统能够把这些人的流失前置，也就是说他们研究过，这个人要真有流失的意愿的话，他在8个月前就有一个迹象，那我们是不是关注到了，其实没有，而这个人是为什么走我们都不知道。今天中午我跟杨敏还跟他们聊，他说他当时觉得很自豪的一件事是留住了一个管理人员，在公司八年的时间要走，为什么，是因为跟他上面的上司合不来。我们说人员流失是方方面面的问题，但真的我们到现在为止招不上来人了，也就是说我们对于我们过去的东西要去买单了，这就是我们现在面临的问题，所以像携程这样大的公司都来关注这个点，但是保险还没有关注到，我相信保险也要关注到，因为他已经招不到人了，他可能现在二三线城市可能还能解决问题，但是可能两年问题这个问题也普遍存在。我先说到这里。
主持人：所以在这个话题底下还有很多的感触。那英孚教育的（骆总），是不是也有类似的体验呢？
骆总：对，是这样，因为杨总可能体会最深的了，因为我经常跟我们呼叫中心的同事会去交流，其实他们的感受都会很直接。可能是在跟我们的一些前台客户在交流的过程中，被拒绝的机率，或者说一些沟通上的障碍，可能往往会给他们带来很多精神上的压力。这一块可能我觉得跟行业相关，呼叫中心我们的同事都会面临的一些问题。其实作为我们教育机构来说，我们更多也是从人文关怀的角度跟我们的员工，包括我们这些同事去做一些精神上的交流，包括鼓励。当然我觉得包括一些方法上的共享，包括一些他们遇到的困难，需要通过其它层面的化解，这也是许需要我们其他部门，包括主管部门需要考虑的。
主持人：智联招聘的（赵总），你也做一些招聘的辅助，这里好像就有一点蛮有趣的矛盾在里面，那你们的感受也会很有趣。
赵总：首先这边我说一些信息平台，不过你这个问题既然提出来了，我还是感觉蛮好的，第一虽然说用人的流动性，这是所有的企业都面临的一个问题，虽然我不负责业务，但是我们也同样面临这个问题，既然大家都分析这么多了，我就不再多说了，既然用人这方面有问题，我们没办法解决，但是招人方面有问题，可以寻找智联帮助。
主持人：我原来向听到各位行业的先进跟大家分享，他们在人的困难上，对云计算有什么样的期望，还是要靠人文关怀等等这些来做一些帮忙或协助，我希望我们从中国电信的张总这边来听听。
张总：其实谈率地讲，这个问题我还真是没做准备，从这个问题来看，牵强的讲跟云计算和人力资源的管理挂起来，我认为要理解有很多层面去影响的，其实从两个牵强的技术角度来看，一块就是电子商务，中国电信在我们的区域中心做试点，就是希望尝试在保险行业里能雇到有一些保险资质的人员在家里办公，这个做法对云计算的要求，云桌面是非常好的保障，目前来看还是真有一些差距，正在优化之中。
还有五年前我带了一个团队，我们跟中国电信想法是一模一样的，这样过程中，我们在很多员工的培训上，对我们的坐席培训也好，起到了一定集中化的作用，包括我们在一些真正的学习管理从计划到整个（Life saico）的管理，都跟我们Salesforce合作，这两个点有一点牵强，从人员保留的主题来看，我讲讲几个案例大家就会有所体会。
如果仅把呼叫中心定位在窄的电销或者是售后服务上，在这个层面上，如果我的员工只能在窄带里提升是很难的，我们要挖掘我的潜力是在哪里？我的呼叫中心不止是做电销，我的售后服务是另外一团队，我甚至帐目管理上是另外一个财务部门在管，这个东西是可以整的，我们在咨询，很多客户选择了电信方案，认为这个东西可以集约化的，集约化以后，这个呼叫中心就发生变化，是企业的运营部门，这个时候里面的决策是很多种，对我的职业生涯的规划是非常重要的，这是我要提的概念，我们欣喜的发现有一些客户已经做到了。
举个例子，有一个客户他在招聘新员工的时候，第一年必须在呼叫中心工作一年，非常好，他不但横向走，他纵向走了，往上走，客户的横向来看是跨部门，一个员工要成为这个企业长远的感觉，如果没有服务意识，怎么能在企业做好工作，这是一个非常大胆的想法和创新。所以从这个角度上，呼叫中心的定位非常重要，然后再讲留人，我们也尝试过一个小软件，但是也不是说特别好。我们很多员工，尤其做企业，它的职业生涯往往是只有班长级的，班长一走全跑掉了，这里面没有工具定期的对我们进行评价，电信也是自己找个品牌开发的，我们自己研发出一套，员工在这里做了，比如说一年以后，三年以后，七年以后都有测评，测评以后，不太胜任于这种售后服务上，可能真的要去转版，这个时候希望从业务层面来延伸，我们看到一些银行把坐席变成正式员工，当时打分的时候做得非常优秀了，看到了长线的方向，我能在这里呆下去。真正的招聘的环节是很关键的，职业生涯的规划和管理实时关注你员工的心理变化，第三个就是说从整个呼叫中心发展到现在来看，对员工的关注程度，坦率地讲，包括我们评级，整个过程我们看都很努力，员工没有一种文化的沉淀，这种文化的沉淀往往取决于我们不是一个部门经理的感觉，它是要在企业最高层面上能够把文化沉淀到服务部门去，我们看到这里头花费的成本是非常高的，也很辛苦。我们也在想，刚才提到这个问题以后，一要牵强去讲，擦点边，真正运营管理上，对人的关怀，我们看到的来说，国外的一些管理体制相对来说比国内要好。是这么个前景。
主持人：非常感谢张总从人的关怀来看这个问题，最终人的很多行为，尤其是照顾的一些方法，如果在一些基础上面可以支撑的话会实现，比如说对于公司怎么照顾，如果做起工作这么高压力，家里做的话，那我公司各行业里有没有可能，先请杨总对人性关怀做一个具体的支撑，云计算能不能找到一个人力支撑，不知道这个看法怎么样。
杨总：我谈一下我自己的看法，当时我接到（艾伦）电话的时候，他说有一个圆桌论坛，说一下居家办公，我在上一家公司弄了一支团队，一个特殊的团队，盲人团队。倒并不是说我们有多高尚，我开始见到这些盲人的时候，其实给我震惊是很大的，他们跟我们想象的真的不一样，首先他们很阳光，外表穿的衣服也很漂亮，当时我见了一个女孩穿的红的马甲，至今给我以很深的印象。另外他们跟我们想象的弱视或者是可怜真的不沾边，首先他们是很自尊的，另外他们本身都是受过高等教育的，比如我们北京的大学，长春大学都是有针对盲人所开设的专业，他们都是学校毕业的，实际上我要他，第一个是因为他能做，第二个也是解决我们保险人的来源的一个问题，第三个就是还有一些很自私的想法。保险大家也都知道，尤其北京现在保联局对于保险的监管越来越严，我希望有了这支团队以后，能够打动监管部门，另外也能打动客户，必要的时候能把他们推到前面，跟客户形成一种感情连接，后来我走了以后，这些盲人他们做得很不错。最近也跟他们联系，他们是用的讯鸟的平台，讯鸟也希望能够提供居家的环境，希望他们能够摆脱上班的转档，其实这些方案的推出也挺打动人的，从某一种角度来说，我可能要泼一些冷水。我觉得对于现在来说，居家办公对于很多呼叫中心只是一个展望，第一，硬件不太成熟，之所以不太成熟，并不是说这个坐席在家有一个独立的环境，有一个宽带，通过平台上去就能办公，我觉得不是这样的，包括我所了解的携程在2010年也做过一个居家办公的实验，但是我到现在为止，我不知道它实验的结果，通过人力资源管理系统，包括语音的监测，实时监测，他们也还在把这一段丰富，因为一个人如果在家里办公的话，可以说很多东西是单位捕捉不到的，如果你只是通过有这么一个平台的提供，而没有其他的一些辅助设施的话，捕捉不到，不知道你在家的效率，你的绩效，包括你跟客户谈的实时的情况，包括你心理的变化，这些都是捕捉不到，所以它需要一些其他辅助的设施来实现。从这个角度来说，它还只是未来的一条路，我们跟这个未来路之间，跟现在是有差距，但我们是不是还有一个中间地带，这在准备今天议题的时候，我也在考虑这件事。
还是从携程来说，他们现在也在做一个布局，就是异地办公，因为大家现在也都知道，就是呼叫中心成立时间长的这些公司，他们很多坐席已经到了结婚生孩子的年龄，他们很多还在异地去打工，实际上这时候是不太人性化的。比如说他们有的在上海工作，但他们本身是东北人，或者是内蒙古的人，或者是其他地方的人，现在携程也在逐渐走另外一条路，让他们回到老家去，让他们自己去组建一个团队。这时候如果跟云联系起来的话，这点是很紧密的一个联系，那也就是说他们通过相应的辅助手段，加上我们云的基础，可以来监控他在异地团队的情况，未来可能延伸到它在居家办公，这是可行的一条路。
主持人：非常谢谢杨总精辟的看法，她里面有很多的期望，我想也是一个很合理的考量。居家办公或者是找一个方便地点办公，离开了办公室管理的范围，透过呼叫过程的分析，你觉得有没有机会让管理的一些考量上的一些过程。
张总：在云的切片上做工作的时候，它有一个前提，你的量要足，当发展到一定的时候，那个基础一定会发挥作用，当我确实要提升我对家庭坐席的监管，并且进行考量BPI评估的时候，原来的工具来说是通过宽带保障，云桌面的保障，能够看到我每一个坐席的行为分析出来，所以从这个难度来说，现在目前来看还是存在一定的障碍，先从录音入手，我觉得陈总这个思路，一下要五千个坐席以上才有意义。目前从运营上来看已经可以来看了，但是要从业务的角度，比如说我这是一个保险电销，那这个时候的业务分析，从语气分析，不同的客户语气分析，而且我接电话的语气分析中，我们能分析出语音识别，分析出这里头存在哪些风险，这个在难度商来说还是比较容易，这也是我们为什么把这个产品分两步来做的原因。从目前来看，从整个发展趋势来看，如果要把我们整个来做，其实最大的是要我的员工跟我的管理手段上要变化，选的人要合适，比如说在新加坡做，新加坡我们看到，很多当了全职妈妈以后，在家里头她希望在家里，不希望在外面上班，很多的业务就围绕着人去做工作。
举个例子来说，比如说我卖好孩子的手推车，这个她来做一定做得非常好。从整个业务角度来看，我们的客户也要花时间来看这个问题。比如说我是残疾人接听电话的群体，要从另外一个业务上考虑，这才能降低我的风险。
主持人：非常谢谢张总的回应，至少我们看到了希望，只是说还有一段路要走。我非常谢谢今天各位嘉宾参加这个活动，最终感受到技术可以服务人性的。谢谢大家！
主持人：感谢各位嘉宾的精彩分享，谢谢陈总。各位领导，各位嘉宾，企业家们，下午的论坛活动悼词圆满结束，感谢大家一下午的热情陪伴。
