“现在，我基本上每天50%的时间埋头于帮助用户解决问题，30%的时间用于思考怎么改善公司目前的服务体系，20%的时间在与媒体解释清楚公司遇到的问题到底是什么，现在怎么解决问题。”

　　3月31日，北京，丽思卡尔顿酒店银针厅。坐在《IT时代周刊》斜对面的惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利略显疲惫，但仍耐心细致地描述了自己时下工作时间的安排。事实上，本刊记者对张永利的这次专访，本身就是在其繁忙工作中的一次见缝插针。

　　对于平时主要将时间与精力投在销售领域的他来说，当前的工作可谓是一个巨大改变。引发这种改变的导火索，是中央电视台的“3·15晚会”。

　　9小时的紧急会议

　　当最终在晚会上听到惠普客户体验管理专员在被隐蔽拍摄下,说出日后被媒体炒作为“蟑螂门”的话语后，张永利立时感觉到“风波来了”。惠普信息产品集团公关经理从明也敏感地意识到“得马上干活了”。3月15日晚上，她也和老板一样在看这台晚会。

　　张永利随即起身拿起电话接通从明，要求她立即召集公司服务、市场、公关三个部门最高负责人进行电话会议。议题就是晚会对惠普带来的影响，以及接下来如何面对公众的质疑。

　　这次电话会议持续了9个小时。到第二天早上6点会议结束时，张永利已决定亲自挂帅此次危机小组的组长，并主动出面与媒体沟通。他希望这种沟通越快越好。

　　3月16日下午4时20分，多家核心网络媒体受邀参加了在惠普大厦十五层举办的媒体见面会，第一时间和中国惠普进行了面对面的沟通。

　　在会上，张永利略带沙哑地说：“惠普对近期所发生的事情给消费者带来的困扰和影响深表歉意。”他告诉大家，从3月16日起，惠普将在30天内开展一项包括加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制，以及建立更有效的卓越用户服务激励的综合整顿计划。

　　据中国惠普公司相关人士透露，这项整顿计划是张永利团队在3月15日晚上的紧急电话会议中制定出来，但它绝非一时之计，其最初的想法源自更早的一则外电报道。

　　3月10日，英国《金融时报》中文网站推出了一篇《中国170余名消费者联合投诉惠普》的报道，文章集中报道了惠普用户集体维权律师团在3月5日以快递的方式将一份《行政申诉状》寄往国家质检总局一事。该文引来媒体与社会各方的关注，张永利也是在此时第一次知道了这件事。

　　张永利坦言，这是一则引起他高度关注的报道，他当时条件反射似的追问自己“为什么是惠普”。但经过两三天的思考与内部自省后，他意识到“惠普确实出现了问题，否则用户不会对准惠普”。

　　也是从此刻开始，张永利的作息时间表完全改变了：原来主抓销售的他转而白天紧盯事态各方的进展，晚上9点则准点开会，各方互通消息。参会人员除了他自己外，还包括惠普负责媒体、法律事务、服务、电脑业务、管理维修中心等部门的相关人员。“如果我在公司的话，就在公司开会。如果我不在公司，就采取电话会议。”此外，张永利还得不断与位于新加坡的惠普亚太区总部与美国硅谷总部沟通。

       　张永利坦言：“当时越界沟通的目的有两个，一方面汇报最新的进展情况；另一方面就是请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。美国总部的态度也很明确，现在公司出现了问题，先不从成本上计算，而是从用户角度去思考。”

　　虽然如此，惠普毕竟是年销售额过千亿美元的全球性跨国公司，牵一发而动全身。根据以往的经验，所有针对全球统一出台的政策，惠普总部是很难在短时间内作出更改的。

　　但是，与时间赛跑的张永利经过不懈努力，终于在北京时间15日零点左右得到了来自地球另一端对其申请的正式批准。而为了第一时间看到总部的批示并及时作出相应决策，他在3月14日一夜未眠。

　　得到总部授权后的张永利迅速行动起来，并于两个小时后的15日2点08分，对外发布了“客户关怀增强计划”。

　　在公布的计划中，张永利通过书面形式郑重向消费者致歉，并具体公布了问题笔记本的型号、延保服务，且为此开通400-610-0039-9和800-810-0039-9客户关怀支持专线、绿色通道用户邮箱，将所有惠普服务中心的运营时间改为从早上8时30分到晚上9点，比以前有所延长。

　　即使如此，张永利仍不敢掉以轻心，需要紧张处理的工作太多太杂，他坦言“这段时间每天的睡觉时间只有四到五小时，基本上随时都在思考还有哪些地方没想到或没想好”。

　　3月20日，张永利又推出了《中国惠普致惠普笔记本电脑中国用户的信》和《严格执行三包规定实施方案》，并表示“惠普会切实、有效地解决每一个消费者的问题”。

　　服务差异化拖后腿

　　惠普风波的源头可上溯至2006年底。

　　此次受影响的DV2000、V3000等机型正是当年受到消费者追捧的热点产品。在产品购买之后的一段时间，一些用户开始发现电脑出现一些问题。《IT时代周刊》在调查中发现，问题主要表现为两类：一类是显卡工作温度偏高。北京张光（化名）于2007年11月以5000元的价格购买了一台惠普V3000笔记本，几个月之后，电脑在运行过程中表现出温度过高的迹象。另一类是显示屏出现花屏、闪屏等问题。河北李明（化名）在2006年12月购买了一台V3145AU惠普笔记本，一年左右后电脑出现花屏现象。

　　根据相关报道，惠普笔记本出现这些相似问题的源头可能在显卡芯片上。此前的2008年７月２日，惠普电脑显卡供应商英伟达（nVidia）公司自曝质量问题的“显卡门”事件。

　　当天，英伟达公司公开承认部分G84和G86系列笔记本电脑显卡包装材料有问题，存在缺陷，可能导致多重图像、随机字符、纵横线条、无视频信号等一种或多种现象。此次惠普出现问题的电脑正是采用了这类显卡。

       然而，英伟达“显卡门事件”所涉及的笔记本电脑在全球范围内高达1800万台，受此牵连的厂商并不只惠普一家，还包括联想、戴尔、苹果、索尼等。而且早在2007年11月，针对部分笔记本电脑出现的高返修率，惠普便推出了“有限保修服务增强计划”，并且在2008年2月对该计划进行延展，然而消费者为何单单选择了惠普？

　　“公司的服务体系出现了问题。这套服务体系并没有伴随中国惠普业务的高增长而相应作出改变，目前已很难适应业务的高增长。2007年和2008年的问题遗留至今，致使投诉量越积越多，造成了现在的集中爆发。”张永利这样看待中国惠普当前出现的问题。他告诉本刊记者，自从自己于2002年进入中国惠普以来，这套服务体系一直没有发生过太大的改变，但公司业务已非当时可比。据官方信息，惠普在中国PC市场的占有率已从2002年时的近1%，扩大到2009年的14.3%，市场覆盖面则从当时的23个城市扩大到2009年的690个城市。

　　此外，惠普服务体系中过于单一的终端反馈机制也致使中国惠普高层直到3月10日才首次知道此事的严重性。对此，惠普方面亦承认目前的服务体系整体上出现了问题，而不是某个或某些环节单一地需要“诊治”。

　　正所谓困则思变，变则思进。时下中国惠普上下已决定对其服务体系进行全方位地改变，这在惠普陆续推出的一系列举措中可见一斑。张永利对此解释说：“如果我们此前就在用户群里建立了畅通的沟通渠道的话，这次的问题或许很早就解决了。”

　　随着3月15日“客户关怀增强计划”推出以来，惠普全国各地笔记本服务中心便积极行动起来，具体落实实施细则，妥善帮助用户解决遇到的各种问题。截至发稿时，《IT时代周刊》从惠普获悉，在此期间，惠普针对每台有问题的笔记本电脑都严格依照三包规定执行，已经为3600余名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，同时还审核并接受了1200余名客户的退换机要求或维修费补贴,切实有效地提供全方位的客户体验。

　　僵局待变

　　自从惠普与消费者的矛盾激化后，张永利始终坚持一切应该按照中国法律行事，他声称应该在“三包”法规范围内处理此事。

　　张永利向记者表示，一直以来惠普都是严格遵守国家“三包”法规，但是在具体的执行过程中，尤其是惠普服务体系各方在执行“三包”法规时出现了差异。而实际上，服务执行标准上的不统一与不规范，正是时下中国PC维修行业的通病。

　　根据“三包”法规的相关规定，更换PC主要部件后，其“三包”有效期自更换之日起应重新享受两年的保修期，但电脑维修业通用做法只是延长三个月的保修期。

　　另外，法规还明文规定，在保修期内，PC主要部件维修两次以上后问题仍未得到解决的，厂商有义务为用户更换新机。

　　然而，PC维修业目前对“主要部件”并没有一个统一、清晰的定义，各个公司各行其是。即使如电脑主板、硬盘等，用户一般也可能会维修四五次，并在多次交涉下，厂商才勉强考虑为用户更换新机。并且，处在保修期内的电脑在维修时，厂商本应为用户提供备机，以不影响用户的正常工作，但时下的维修公司一般并没有这样做。

　　某品牌市场部人士告诉本刊记者，此次危机发生后，中国惠普第一时间推出的惠普电脑《严格执行三包规定实施方案》所承诺的标准，“并不是每家公司都敢这么做的”。该人士表示，针对当下中国PC维修行业的“潜规则”，如果中国惠普真的敢做打破“行规”的第一人，其他厂商一定会感到不小的压力，甚至可能会推动整个PC维修行业的重新洗牌。

       从明对以上观点不置可否，但她认为，这次危机对惠普而言既是一次深刻的教训，也是一次公司整顿内部问题，重新把用户体验放在第一位的良好契机。“这一点，现在公司上下都达成了一致。”从明表示，现在大家想的都是怎样彻底解决用户的问题，而这次实施方案，能够解决现有用户所有的问题——严格按照三包规定，“该延保的延保、该换机的换机、该退机的退机”。在她看来，惠普在这个问题上可以讲是不计成本的。“我们对自己进行了一次大手术，现在要做的就是怎样让自己能够更迅速地恢复到最健康的状态，并重新赢回消费者的信任。”

　　与从明有相同看法的商家不在少数。中关村海龙大厦的一位惠普经销商称，大家对惠普今后的销售还是比较乐观的，“从这几天的状况看，我相信惠普能够度过危机，等这件事情结束后，应该会慢慢好起来。”

　　然而，与惠普和经销商的乐观不同，惠普的付出并没有得到所有消费者的认同。虽然事情已经过去了一个月，仍然出现了意想不到的僵局：一方面是惠普积极付诸实施的诚恳态度，另一方面是部分问题笔记本的消费者依然对惠普的方案表示不满，认为惠普的行为合法不合理，并且坚持要惠普对问题笔记本电脑进行召回。惠普用户集体维权律师团负责人、盈科律师事务所合伙人刘永斌就明确了用户的立场：要求惠普召回问题笔记本。

　　鉴于此，诸多分析人士认为相关各方有必要思考一个现实问题：如何破解双方目前的僵局？一方面在法律规定的范围内保护消费者的合法权益，另一方面也要保证企业依法进行商业运作的政策环境。

　　对于这个疑问，刘永斌并未正面回答，他表示，要求惠普召回问题笔记本仍是目前维权的核心诉求，但召回问题笔记本只是本次维权的一个初步目标，更大的目标是推动中国PC维修行业的净化与中国缺陷产品召回制度的完善。

　　对于刘永斌提及的“更大的目标”，张永利也极为赞同。据他介绍，目前惠普运行中的服务体系，在中国出台“三包”法规之前制定了服务标准。“三包”法规颁布后，惠普的整个服务标准做了相应改变，其标准是与“三包”法规相一致的。这次服务体系的整改，目标就是使惠普服务体系严格按照“三包”法规来处事，并由此希望带动中国IT维修业走向规范化。

　　“我们做得不好，这是事件发生的根本原因。”采访中，张永利反复表达歉意，他相信惠普会力争在哪里跌倒，就从哪里爬起来。目前的僵局是否能够尽快打破，可能是需要双方冷静思考的问题。