有一次，哲學家蘇格拉底在一個公開的演講場合上，面對自己的學生問了一道非常艱澀的數學難題，現場沒有一位學生能回答的出來。蘇格拉底當場就叫起了一位五歲的男孩，透過連續的發問使這位小男孩當場解答出這個高深的數學難題。蘇格拉底曾說：「對於任何問題，我們的內心最深處都會有答案，只要透過適當的問題才能發現更有效的答案」。許多的管理者多半是以帶著答案來尋找答案的心態，要求下屬給一個合理的解釋。此類的未審先判的模式在企業中隨處可見。或許管理者身處資訊流的最上層，對於問題的判斷常有有獨到的見解。若是管理者每次均以自身的經驗尋求答案，那麼要下屬何用呢？我們最常聽到管理者抱怨的是下屬能力不足或是沒有解決問題的能力，那麼誰最應當負起這個責任呢？
今年首度取得全球第一大汽車的豐田公司對員工的期許應當是比較貼切的：

「沒有人喜歡自己只是螺絲釘，工作一成不變，只是聽命行事，不知道為何而忙，豐田做的事很簡單，就是真正給員工思考的空間，引導出他們的智慧。」

「第一線工作者，是最了解問題的專家。只是，傳統的運作，讓員工自己與管理者都忽視釋放第一線工作者的能量。」

「員工奉獻寶貴的時間給公司，如果不妥善運用他們的智慧，才是浪費。」

危機多半潛藏在問題之中，但是轉機卻也相伴而生。筆者曾在一家半導體公司擔任生產線上的中階主管，當時因經濟不景氣而造成接單急劇減少。生產線必須停下過半的生產設備，但是作業員人數除了也減少不得之外，還需加班。其中一個原因（當然，還有其他原因）是因為生產設備可動率太差，而常常需要維修設備使得產能無法提升。所以我，當時為生產線主任，就找上了負責維修的領班…。

主任：「領班，我們目前碰上了一件棘手的難題，雖然業務接單下降但是作業員反應他們還是疲於奔命，無法應付平日的生產。」

領班：「本週依然接單負載只有平日的五成嗎？」

主任：「是的。」

領班（口氣嚴峻）：「那是你生產線能力不足的問題，與我何干？我只要將故障的設備馬上修復就算是對你有交代了。」

主任：「但是作業員反應，維修人員的人數未減並且復機能力不因產量減少，使所開動的設備減少而有所提升啊！」

筆者再接著說（急迫）：「這是我目前面臨最大的問題，所有的證據都指向你的人員維修能力欠佳。」
領班臉色好轉，陷入思考中…。

等待領班思考了好一陣子，我再開口道：「產量只有平時的一半，但是維修人員也沒有放無薪假和裁員，理當維修能力是平時的一倍才是啊。」

領班（思考後說出）：「我覺得作業方式有問題！」

主任：「可以具體的解釋嗎？是什麼樣的問題？」

領班：「為了這件事，我也曾試著叫維修員加班，但我發現他們還是忙得團團轉。每個人都說設備要維修的距離太長與不佳的設備為何還是要繼續使用。」

主任：「聽起來你以注意到這問題了，謝謝你為生產線的關心與付出，你觀察到什麼現象？」

領班（心情緩和）：「應當再將設備依據作業距離與設備的維修紀錄層別出設備的等級，再啟動較佳的設備並關閉狀況不佳的設備。」

主任：「這倒值得好的思考一下，你的建議是？」

領班受到鼓勵之後接著興奮的說：「我不是很清楚是否可行，但我需要你的協助招開一個溝通會議大家一同想一下問題出在哪裡。」

主任：「這是我的責任，我會以最快的速度招開來解決目前的燃眉之急。」

後續便招開了一個溝通協調會議，會中再以七何分析法（5W2H）與SMART目標設定原則等技術協助生產線幹部與維修幹部釐清問題，並且當下作了幾個重要的決策與行動，將可動率大幅提升並且再也沒有加班的狀況發生了。試想，若是當時筆者心中已經帶著責備的意圖來尋求答案，那麼這次的事件會如何收場？領班或許就此屈服於職務的壓迫，再也不願給出他心中真正的答案了。也難怪世界第一大汽車公司豐田汽車願意將員工的智慧高舉為公司成功的秘訣了。限制理論（Theory of Constraint）的發明人高德拉特博士（Eli Goldratt）曾指出，當員工拒絕改變時，問題就不會有改善，而抗拒改變的六個層次為：

1. 我的問題有被指出來嗎？
2. 解決方案的方向是對的嗎？
3. 解決方案真能解決所有問題嗎？
4. 解決方案會出什麼問題？
5. 解決方案可行嗎？
6. 說不出來的恐懼。

在溫業其先生所著的《教練型領導》一書中，彙整了提升發問能力的要點：

1. 蒐集資料，了解狀況。
2. 引發思考，確認目標。
3. 支持行動，有效選擇。
4. 達到用問題解決問題的目的，實現共好、共贏與共生的目標。
5. 用問題解決問題。
6. …。

其中也談到有效的溝通就是需要：多提開放性問題少提封閉性問題、少給意見、要有中立與客觀的立場更需要有信任與親和感等。所以在領導管理時，溝通的重點首先便要注意員工的表達意願，最好的方式就是鼓勵提出改善的想法，而非壓抑與尊己排他。若能善加運用教練的技術，將對方的問題擺在一面鏡子面前，忠實的反應與提出疑問。由教練的角度來思考；當我們願意將問題交給產生問題者來解決時，才能發現其實員工都是有深度並能解決問題的人。只要主管願意給機會並協助其成長。全球許多企業早已證實，教練技術確實為未來企業管理的新顯學。您願意試試看嗎？

《筆者介紹》：
胡稚群
目標教練發展事業部（OCBD）             ，華康顧問集團   執行總監
華人專業教練發展學院（CCDC）         ， 研發 核心成員
國際專業教練協會台灣總會（ICFT）     ， 核心成員
國際專業教練學院（ICA）                       ， 研習
中華學習成長協會（CLO）                     ， 理事
Blog : http://goodnews40.blogspot.com

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