2010年5月26日，《中国企业家从》从Vancl(凡客诚品)独家获悉：近日由于仓库搬家造成部分用户订单投递延迟，Vancl创始人陈年以公开信方式向消费者致歉，同时紧急启动补救与赔偿方案，赔偿金额预计达上百万元。

据悉，这也是凡客诚品成立以来CEO陈年第二次公开道歉，第一次公开致歉是2008年3月19日，两次都是因用户体验而导致的事故。

据Vancl官方介绍，此次因仓库搬迁造成的订单延误事件涉及订单数量达数万单，详细补偿方案将于官方网站公布。目前，Vancl呼叫中心正在紧急对受到影响的消费者进行电话回访，而仓库也在按照先进先出的原则进行处理订单，保证延误最久的订单优先发货。

用户体验一直是陈年最重视的，他曾多次对本刊表示：“对于B2C来说，什么地方出了问题都可以弥补，唯独用户体验万万不能破坏，因为那是无法弥补的。”为此VANCL推出了许多措施，自建物流、当场试穿等提升用户体验。此次延迟送货事件发生的原因，正是VANCL与提升用户体验相关的仓库搬迁谋划不周。

在知名B2C网站中，因送货延迟启动如此大规模补偿方案还是第一次。上一次陈年因客户体验公开道歉之后，VANCL因勇于认错的真诚态度得到了更多用户的支持，并没影响其口碑。

以下为陈年道歉信全文：

尊敬的凡客诚品用户：您好。

过去一周，凡客诚品先后经历了广州和北京两地仓储搬迁。搬迁之后，凡客诚品的仓储作业面积，由原来的不足2万平米，跃升至10万平米，可见这次搬迁的工程之大。也可以说，这是凡客诚品成立以来，地面动作最大的一个项目。与此同时，各地气温全面上升，凡客诚品订单持续增长。

遗憾的是，原本为了提升客户体验的仓储搬迁行动，却因为考虑不周，导致自5月19日以来的数万订单延迟发货，以我看到的用户投诉，与此相关者在98%以上。其中愤怒与不解，反感与无奈等等情绪与措辞，扑面而来，令我不安和痛心。

尊敬的客户，我在这里，为此事件给大家造成的不便和失望，郑重道歉。请原谅我不能给所有投诉的用户一一回信。并期待因此事件受到影响的客户们，能够相信凡客诚品纠错的能力，以及持续提升客户体验的决心。

2010年第一季度，每一天光临凡客诚品的客户中，二次购买的客户已接近80%。正是来自各位这样的支持，不足三年的凡客诚品，方有今日的一番光景。也正是这样的支持，让我们坚信客户体验至上，乃是凡客诚品立身之本。更加时尚、更高性价比的产品之外，更加开放的客户体验提升，是责任，也是凡客诚品唯一正确的选择。

此致

敬礼

凡客诚品(北京)科技有限公司

创始人、CEO 陈年

2010年5月26日