近日，中国领先的云联络中心及应用系统运营服务商讯鸟软件成功牵手美橙互联。美橙互联是国内领先的互联网基础应用服务提供商，将借助讯鸟的云计算呼叫中心产品提升运营平台的整体工作效率和客户服务体验，打造中国IDC产业的旗舰。

　　客户体验成互联网企业营销关键

　　中国随着手机互联网及电子商务的迅猛发展，促使互联网使用率急速增长，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。这对互联网和电子商务企业的客户服务和体验带来了挑战。

　　美橙互联是上海美橙科技信息发展有限公司旗下运营虚拟主机、域名和IDC服务的专业平台。是国内领先的互联网基础应用服务提供商，主要面向广大海内外客户提供域名注册、国内/海外虚拟主机、企业邮箱、智能建站、智能DNS、虚拟服务器(VPS)、服务器租用、服务器托管等丰富的网络产品服务。互联网的普及极大地带动了互联网基础应用服务行业的发展，美橙互联抓住这一商机高速成长，短短几年时间便与万网、商务中国等知名企业名列国内IDC十强。

　　进入IDC十强后美橙互联的业务高速成长，也更加注重客户服务水平的提升。由于销售渠道主要是网络，很多都是来自全国的业务咨询电话，美橙的服务产品无法像消费品一样在网上迅速下单购买，往往像域名注册、国内/海外虚拟主机和企业邮箱之类的互联网基础服务都需要通过电话与客服反复沟通。这使得客服中心在售前、售中、售后都充当非常重要的沟通协调作用，客服中心更成为公司重要的营销平台，而引入专业的呼叫中心、提升客户体验成为提高客户满意度、营销制胜的关键。

　　美橙互联步入云时代

　　美橙互联经过慎重考虑筛选，最终决定采用云计算呼叫中心产品——讯鸟启通宝，处理售前、售中和售后的咨询业务，以保障客户服务质量和水平，从而提高销售线索的成交率，推进公司业务高速成长。

　　相比传统的呼叫中心，云计算技术的应用可以将坐席云化，节约了设备投入和人力资源成本，另外云计算可以使呼叫中心具备空间和时间弹性，可按需调配，灵活应用，提高工作效率，进而提高客户满意度。

　　从具体的功能来看，产品上线之后，每条销售线索和客户问题都能在第一时间得到回应，讯鸟启通宝的交互语音自助服务系统，能够根据客户的日咨询量将线路分为售前咨询、售后咨询、备案咨询、最新促销活动四个咨询小组，客户根据自己的需求选择相应的小组，客服人员可以将给予最准确的答复。这样既节省了客户时间，又将美橙的客服资源整合合理利用，提高了客服中心的管理效率，也改善了客户体验。

　　客服工作经常涉及到服务纠纷问题，讯鸟启通宝能够实现美橙客服人员的通话过程全程录音，有利于快速建立统一、规范、高效的客户服务体系，同时客服管理人员也可以进行查看和管理。

　　另外，对于美橙的呼叫中心负责人来说，讯鸟启通宝的运用也为日常管理工作带来很多方便。启通宝灵活、全面的报表统计功能让管理者随时随地查看客服人员的工作数量和工作效率，并据此灵活调整管理策略，提高管理水平。