名人堂培训课程系列（三）-绩效管理为核心的呼叫中心管理与团队建设培训课程

培训对象：呼叫中心班组长、及中高阶主管
培训时长：2天

第一部分 以绩效管理为核心的呼叫中心管理

1. 呼叫中心管理特殊之处
1. 呼叫中心的4PS框架
   1. People ─ 人员
   2. Process ─ 流程
   3. Platform ─ 硬件平台
   4. Performance ─ 绩效
   5. Strategy ─ 策略
   6. 以绩效管理为核心的呼叫中心管理
2. 与其它产业管理四大不同之处
   1. 二郎原则─现场对于波动过于敏感
   2. 迷雾效应─越关键的指标越不容易测量
   3. 两极论─所有指标都是两两成对，互相矛盾
   4. 面相管理─关键岗位不容易考核
3. 呼叫中心第一代工作者面临的困境
4. 第一代工作者所拥有的骄傲
   1. 以绩效管理为核心的呼叫中心管理
5. 绩效管理是推动团队发展的关键
6. 绩效管理的基础 ─ KPI指标
   1. KPI指标的分类
   2. ICMI与MetricNet的关键指标
   3. 标竿的建立 ─ 著名的四大标竿12、14、5、69
7. 寻找管理的关键点
8. KPI指标的生命链
   1. 每一个关键指标都有一条生命链
   2. 对指标的管理，就是对生命链上的指标进行控制
   3. 客户满意度、服务水平、人员利用率的生命链
   1. 从差异管理看呼叫中心绩效管理设计
9. 近年来影响呼叫中心管理最重要的两场管理运动
   1. 戴明的标准差理论
   2. 六西格码管理
10. 什么是标准差
    1. 管理不是管平均值，而是管差异
    2. 大雁为何按照人字形在飞行
    3. 人员利用率的最大化，是服务水平差异的最小化
    4. 改善均值之前，要先缩小差异
11. 什么是六西格码
    1. 差异持续缩小
    2. 均值继续改善

第二部分 呼叫中心关键岗位管理篇

1. 团队建设管理
• 团队建设建立在差异的缩小
• 目标管理与团队建设
1. 短期目标与标竿目标
2. 如何设定短期目标与标竿目标
• 改变个人与团队的关键四步骤
1. 改变源于成就感和认同感的获得
2. 绩效管理的目的在于提供成就感和认同感
3. 勇于改变者的共同特征：自信
4. 自信建立在相信自己的价值
5. 自我价值的建立，必须从信任别人开始
6. 从相信到信念和自我责任
• 人员激励的方法与策略
1. 正面
2. 责任
3. 目标
4. 倾听
5. 学习
• 团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立
1. 现场管理四大关键
• 控制接通
1. 提高排班拟合度
2. 加强遵时率管理
3. 小休率的控管
4. 在线利用率的监控
5. 服务水平差异的缩小
• 控制呼入
1. 控制接通之前，必须先控制好呼入
2. 从源头解决问题
3. 提高一次解决率
4. 降低高峰与低谷的差异
• 减少现场波动，避免二郎现象
1. 二郎原则：现场人员变动，不宜过剧
2. 吃饭时间的安排
3. 班务交接的安排
• 关键的时间，做关键的事
1. 做好时间管理
2. 富爸爸与穷爸爸
3. 富人观念与穷人观念
4. 从投资理财看时间管理
5. 如何开好班会和班前会
1. 从差异管理的角度看关键岗位的绩效考核
• 排班绩效的考核
• 现场管理绩效的考核
• 班组长绩效的考核
• 流程管理绩效的考核
• 质检绩效的考核
• 培训绩效的考核
• 营销绩效的考核