子模块

引言

1.流程在呼叫中心的作用

1.1 流程在呼叫中心的所担当的角色

1.2 流程的意义

如何拥有高绩效流程

2.流程建立

2.1 制定目标

2.2 搭建流程体系

2.2.1 建立流程框架

2.2.2 流程分类

2.2.3 确立流程之间关联性

2.3 制定流程

2.3.1 流程制定步骤

2.3.2 流程各环节的要素

3.流程控制

3.1 六西格玛流程控制

3.2 流程能力判断

3.3 课堂数据练习

4.流程审核

4.1 流程审核的范围

4.2 流程审核的目的

4.3 流程审核的方法

4.4 流程审核报告

5.流程改善

5.1流程改善的方法

5.2流程改善闭环跟踪

实战演练

6.根据实际业务模拟流程设计

6.1 案例分析

总学时