模块

子模块

引言

1.质量管理的作用

1.1 质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3 客户服务在TQM的作用

1.4 品质管理在呼叫中心的作用

品质标准的制订

2.品质标准的制订

2.1 优秀服务的BPM

2.2 制订优秀服务标准的步骤

2.3 制订标准中存在的误区

2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表

案例研讨

A.案例研讨

案例1：设计的监控标准如何区分致命和非致命错误

案例2：结合一通电话进行评分和成绩计算

品质标准的校准

3.品质标准的校准

3.1 校准的作用

3.2 校准的方法

案例：实践R&R校准法

品质中的数字化管理

4.数字化管理品质

4.1 监控样本的合理设定

4.2 监控工作的合理分布

4.3 三种监控方式的优劣对比

4.4 业务监控的信息化系统

质量监控人员的选拔

5.质量监控人员的选拔

5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成

5.2 质量管理人员的培训和认证

品质管理结果的有效利用

6.品质管理结果的有效利用

6.1 监控结果对于流程的改善

6.2 监控结果对于顾客满意度的提升

6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

6.5 案例分析

顾客满意度调查和结果运用

7.顾客满意度调查和结果运用

7.1 如何进行顾客满意度调查

7.2 顾客满意度结果的运用

7.3数据分析案例：运用散点图进行实际数据的分析

7.4顾客不满意数据的收集、分析和运用

总学时