针对移动通信行业的班组长一般从优秀的基层服务代表挑选出来，对于基层管理人员的胜任素质必须完善其知识结构和管理意识，移动通信行业的服务人员的整体素质较高，作业相对集中，简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验，同时移动公司的话务量产生激增及人手不够的情况时有发生，管理者常遇到时间精力顾不过来，现有的工作效率满足不了业务量的增幅，信息沟通也变得不够顺畅，引起管理经理们的自觉与重视。 

本次培训，受训学员均来自于综援组、外呼组、话务组等部门，他们对本次培训开展的必要性给予了充分的肯定，认为目前在工作中存在的一些突出问题，急需要通过培训手段去提高认识和寻求解决思路。培训中，公司主讲老师对呼叫中心运营管理过程中现场管理策略和方法、工作分工及效率管理、员工情绪管理、员工工作心态和意识调整、质量管理等内容进行了有针对性的剖析，使学员能够对一线班长的工作有一个细致的认识，并通过老师带领下的经验分享和问题剖析，是学员掌握问题的一般分析原则和策略，成为驾御现场问题的专家。