一、 呼叫中心员工培训意义
培训是协助客服代表成长最重要手段 
培训计划的规划与执行 
培训与教育训练目的 
培训内容与质检结果循环实施 
二、 培训师的角色认知与能力要求 
培训师的三重角色（编、导、演）
四大基本能力
两大核心能力
四大关键能力 
三、 客户服务培训师培训师基本技法训练 
怯场压力的破解办法 
开场结尾8大问题 
7种导入快速破冰 
演练： 1分钟导入 
7种收结引发行动 
演练： 1分钟收结 
培训师站坐走姿规范 
手势运用技法12种 
语言运用技法5种 
表情运用技法6种 
课程设计的七步流程 
1) 明确你要达到的目标和结果
2) 设计正餐（陈述阶段与训练阶段）
3) 设计开胃品（准备阶段）
4) 设计甜点（成就阶段）
5) 烹调食物（按顺序执行并制作一些材料）
6) 开始进餐（课程培训）
7) 改善晚餐（评价与改进培训课程）
四、经典教学方法应用训练 
说明-现场演示法 
启发-案例分析法 
演练-Mini案例分析 
趣味-游戏带动法 
操作-七步教练法 
　　演练：3分钟Mini课程
课堂提问技巧 
课堂应答技巧 
精彩点评技巧 
培训现场应变技巧 
现场掌控的五种方法 
五、现场主题演练