排班优化与现场管理课程纲要|Course Outline 培训目标： 1. 科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大，可以在不增加任何人力、设备的情况下，服务水平提升5到10个百分点 2. 科学精细的排班管理就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次，使班务设计更好。 3. 深入解析呼叫中心排班的种种问题，明确影响排班各个重要维度，例如话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席利用率、员工技能分配、休息时间安排等。 4. 提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程。 5. 排班的效果，全仰赖现场管理人员具体的表现出来，再好的班务，但只要人员一起跑去休息，服务水平马上就掉下来。 6. 现场管理关切哪些管理指标？哪些事情一做，服务水平就下去，哪些事情一做，服务水平就上去？ 7. 二郎原则告诉我们，上百人的呼叫中心，上线人力如果只是少了区区两人，服务水平就可能足足掉了20个点！这次课程将打破一般的迷思，了解到为何不管多大的呼叫中心，每个座席都非常的重要。 8. 现场管理就是在管理这些关键的少数人力资源，课程中将剖析呼叫中心怎么进行现场管理，包括最让管理者头痛的关键时段管理，和黄金时段管理。 9. 这两个时段，一个是早班交替、午餐用饭、晚班离开这三个传统上的头痛点，另外一个是月初月末话务高峰日、每天话务最高峰时段引起的痛点。 10. 中控台在这些关键和黄金时刻，都必须扮演好它的中控角色，而班组长如何做好自己小组的现场控管，具体要管理哪些KPI指标，也是这次课程讨论重点。 11. 除了这些运营指标之外，呼叫中心的心理学也至关重要，为何雇用女生座席员是违反二郎原则？但雇用男生，却是违反心理学？ 12. 呼叫中心管理，有大量的数学和心理学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，不了解这些数学和心理学，就没有办法理解为何只要两个人突然去上厕所，服务水平可能就会损失20个点。 培训对象： 呼叫中心排班师、现场管理人员、班组长、及中高阶主管 第一天 呼叫中心排班管理 n 排班在呼叫中心的重要性 n 如何瞬间提高服务水平、客户满意度 n 奇迹管理法的简易入门 n 黄金时段的黄金观感 n 排班管理的二郎原则 n 如何看报表 n 如何分析报表数据 n 如何用Excel来建立话务模型 n 如何用7个因子做话务量预测 n 如何用Excel来模拟二郎公式 实际环节演练一（以客户实际数据排练） n 用Excel找出最佳班务 n 衡量班务好坏的四大指标 n 有座位限制下的最佳班务 n 特殊班务的安排与技巧 实际环节演练二（以客户实际数据排练） 第二天 排班与现场管理 n 案例：类似行业的话务模型分析 n 案例：类似行业的最佳班务分析 n 多技能排班与人力资源布署 n 讨论： 如何优化班务 实际环节演练三（优化演练班务） n 奇妙的二郎公式：在线多二人，服务水平多20 n 中控台的角色与功用 n 班组长对现场管理应负的职责 n 关键时段管理（早、午、晚班交替之间） n 黄金时段管理（话务高峰日、话务高峰时段） 案例：类似行业的现场管理方式 案例：类似行业的KPI经验数据 n 突发大量话务的应变与处理 n 超长电话的监听、干预与协助 n 利用实时报表数字提高现场绩效 实际环节演练四 排班优化与现场管理课程纲要|Course Outline 培训目标： 1. 科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大，可以在不增加任何人力、设备的情况下，服务水平提升5到10个百分点 2. 科学精细的排班管理就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次，使班务设计更好。 3. 深入解析呼叫中心排班的种种问题，明确影响排班各个重要维度，例如话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席利用率、员工技能分配、休息时间安排等。 4. 提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程。 5. 排班的效果，全仰赖现场管理人员具体的表现出来，再好的班务，但只要人员一起跑去休息，服务水平马上就掉下来。 6. 现场管理关切哪些管理指标？哪些事情一做，服务水平就下去，哪些事情一做，服务水平就上去？ 7. 二郎原则告诉我们，上百人的呼叫中心，上线人力如果只是少了区区两人，服务水平就可能足足掉了20个点！这次课程将打破一般的迷思，了解到为何不管多大的呼叫中心，每个座席都非常的重要。 8. 现场管理就是在管理这些关键的少数人力资源，课程中将剖析呼叫中心怎么进行现场管理，包括最让管理者头痛的关键时段管理，和黄金时段管理。 9. 这两个时段，一个是早班交替、午餐用饭、晚班离开这三个传统上的头痛点，另外一个是月初月末话务高峰日、每天话务最高峰时段引起的痛点。 10. 中控台在这些关键和黄金时刻，都必须扮演好它的中控角色，而班组长如何做好自己小组的现场控管，具体要管理哪些KPI指标，也是这次课程讨论重点。 11. 除了这些运营指标之外，呼叫中心的心理学也至关重要，为何雇用女生座席员是违反二郎原则？但雇用男生，却是违反心理学？ 12. 呼叫中心管理，有大量的数学和心理学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，不了解这些数学和心理学，就没有办法理解为何只要两个人突然去上厕所，服务水平可能就会损失20个点。 培训对象： 呼叫中心排班师、现场管理人员、班组长、及中高阶主管 第一天 呼叫中心排班管理 n 排班在呼叫中心的重要性 n 如何瞬间提高服务水平、客户满意度 n 奇迹管理法的简易入门 n 黄金时段的黄金观感 n 排班管理的二郎原则 n 如何看报表 n 如何分析报表数据 n 如何用Excel来建立话务模型 n 如何用7个因子做话务量预测 n 如何用Excel来模拟二郎公式 实际环节演练一（以客户实际数据排练） n 用Excel找出最佳班务 n 衡量班务好坏的四大指标 n 有座位限制下的最佳班务 n 特殊班务的安排与技巧 实际环节演练二（以客户实际数据排练） 第二天 排班与现场管理 n 案例：类似行业的话务模型分析 n 案例：类似行业的最佳班务分析 n 多技能排班与人力资源布署 n 讨论： 如何优化班务 实际环节演练三（优化演练班务） n 奇妙的二郎公式：在线多二人，服务水平多20 n 中控台的角色与功用 n 班组长对现场管理应负的职责 n 关键时段管理（早、午、晚班交替之间） n 黄金时段管理（话务高峰日、话务高峰时段） 案例：类似行业的现场管理方式 案例：类似行业的KPI经验数据 n 突发大量话务的应变与处理 n 超长电话的监听、干预与协助 n 利用实时报表数字提高现场绩效 实际环节演练四
