呼叫中心班组长管理提升

问题与困惑：

   针对呼叫中心的特点，如何优化客户服务流程

   如何做好呼叫中心现场运营管理

   如何做好员工的绩效管理和辅导沟通

   管理者如何做好客户服务团队管理

   如何组建、建设最佳团队

   如何提升班组长的执行力

课程目标：

   提升呼叫中心的效益和效率

   提升班组长的执行力

   建立高效的现场管理团队

   针对性的员工培训和辅导

课程特色：

   大量实践经验分享；

   针对性的案例分享

   可操作性强

课程大纲：

   班组长的角色定位及转变

²  班组长的角色定位

²  企业文化的传承者—企业牧师

²  企业精神的示范者—形象大使

²  方针目标的落实者—执行管理

²  员工精神的培育者—精神激励

²  员工技能的培训者—人才开发

²  中层人才的预备队—后备人才

²  班组长的胜任能力和业务能力

²  现场管理的重点和难点

²  现场管理者如何影响他人

   班组长沟通能力提升

²  案例：该值班经理如何

理解、传达公司政策

²  有效承担上传下达职责的技巧

²  任务分配与政策落实的关键点

²  卓越沟通的五大理念

²  如何向下传达工作指示

²  如何向领导汇报工作

²  与员工之间的绩效沟通如何操作

²  跨部门沟通的通用技巧

   班组长的时间管理

²  时间管理的四个象限

²  戴明期望指数

²  时间管理优先级策略

²  时间管理是一个选择的艺术

²  懂得授权

   班组长的流程管理

²  呼叫中心管理流程

²  呼叫中心业务流程的优化

²  如何确定需要改进的流程

²  如何确定高优先权流程？

   呼叫中心的绩效管理

Ø  如何进行目标分解？

²  呼叫中心的数字化管理

²  一些关键绩效指标的管理与分析

²  平衡的数字化管理工具

²  数据收集的几个原则

²  如何让所有人了解数据的含义

²  常用的几个基础报表

²  客户感知指标

²  服务质量指标

²  服务效率指标

²  现场管理

²  遵时管理

²  呼叫中心排班效率计算及案例分析

Ø  呼叫中心现场巡视与指导

²  为什么进行现场巡视

²  现场巡视的频度和时间

²  现场巡视能发现哪些问题？

²  现场指导方法

²  问题的跟进处理

Ø  客户联络中心绩效管理应关注哪几个方面？

²  案例：如何针对一线客服代表进行绩效考核？

²  案例：如何针对质检、一线管理人员进行绩效考核？

²  案例：如何计算每通电话的成本

Ø  绩效的分析与改进

²  绩效分析基础

²  趋势分析法

²  对比提升法

²  关联分析法

²  细化推理法

²  根源分析法

²  绩效分析提高

²  把数据的管理延伸到每个时间段

²  把数据的管理延伸到每个员工

Ø  绩效的跟进辅导

²  辅导的主要方式

²  辅导的主要方式

²  如何对员工有说服力

²  霍夫兰德说服模型

²  组织内的人际沟通技巧

²  如何对员工进行负面的反馈

²  成功辅导的关键

²  员工的成长阶段和辅导风格

²  如何进行优质的辅导

Ø  评估反馈

²  绩效评估的实施原则

²  如何作出有效的评估

²  业绩评估面谈的五个要点

Ø  奖惩承兑

²  什么是绩效激励及具体成果

²  如何进行绩效结果进行针对性的培训

²  现场管理中的激励

²  为什么要进行激励？

²  哪些事情激励了你？

²  员工的需求与引导

²  员工需要激励的信号

²  员工缺乏激励的原因

²  建立高效的激励体系

²  鼓励高于一切

²  学会表扬

²  主管于员工的换位思考

²  理想的沟通境界

²  对沟通的再认识

²  如何提升培训的效果？