11月30日，中国银行业协会在北京召开“不忘初心 智享客服”——2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟，中国工商银行董事会秘书官学清，中国银行业协会客户服务委员会主任、中国民生银行副行长林云山出席会议并讲话，中国银行业协会纪委书记、客户服务委员会专职副主任胡忠福出席会议并宣读2018年银行业客户服务中心综合评估结果，中国银行业协会客户服务委员会常务副主任、中国民生银行运营管理部副总经理高峰主持远程银行高峰论坛。客户服务委员会全体常委、各成员单位代表，以及新闻媒体代表共计260余人参加大会。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在活动现场 唐旭东摄

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在讲话中指出，银行业客服中心近年来以“智”提“质”，发展显著，正在逐步成为综合化客户服务体验中心，主要体现在四个方面：一是电话服务能力不断提升，二是服务渠道丰富多样，三是智能客服应用落地生花，四是服务内容综合化。他指出通过金融科技赋能，银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。潘光伟表示，中国银行业协会客户服务委员会因时而变、因势而变，正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。与传统客服中心相比，远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破，对助力商业银行重大战略落地具有三个方面重要作用：一是远程银行适应客户需求，助力商业银行零售战略转型；二是远程银行抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地实施；三是远程银行发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。

中国工商银行董事会秘书官学清在致辞中表示，工商银行远程银行中心将在坚守以客户为中心、做好远程客户服务这一初心的基础上，致力于建设成为面向全集团、服务全客群、支持全业务的全渠道服务中心、共享联接中心和远程营销中心。

中国民生银行副行长林云山在致辞中表示，银行业间的合作已经不是传统的、简单的竞合，现在更多的是一个行业联合体。民生银行本着开放共享的心态，愿意将远程银行和科技金融的探索经验与同业进行交流。

本次年会对2018年银行业客户服务中心综合评估工作进行了总结，与会领导分别为中国工商银行远程银行中心（石家庄）等42家评估达标单位授牌。中国银行业协会纪委书记、客户服务委员会专职副主任胡忠福提出，希望各会员单位以评估工作为契机，认真组织学习达标单位的典型经验和先进理念，努力践行行业服务标准，切实提高服务管理水平，全面提升银行业客户服务质效。

在本次年会上，与会领导共同开启中国银行业协会客户服务委员会更名仪式。客户服务与远程银行委员会将以更名为新起点，引领全体成员单位以客户为中心，以服务为根本，勇于变革、矢志创新，为客户提供更好的服务体验，为银行创造更多的价值，为社会做出更大的贡献。

在远程银行高峰论坛环节，中国工商银行远程银行中心副总经理韩旭升、招商银行网络经营服务中心总经理助理王晓刚、上海浦东发展银行信用卡客户服务中心总经理范小龙、中国民生银行运营管理部主任助理王磊、平安金融壹账通解决方案中心高级总监曹雪祎分别做了精彩的主题演讲，充分展示了银行业客服中心的战略价值与发展前景。

本次会议作为客户服务与远程银行委员会全体成员单位交流思想、凝聚共识的年度会议，对于引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势、迈向高质量发展的新时代具有重要意义。