宏盛公司非常诚挚的邀请您参加主题为 "呼叫中心精致化管理"研讨会。

中国呼叫中心的发展已经历了十多年，过去的呼叫中心在企业中扮演的角色是成本中心，强调的是高度自动化，扮演的是一个成本中心的角色。但随着大环境的改变，呼叫中心的角色也在逐步调整。特别在目前全新的经济形势下，如何把呼叫中心转换成一个价值中心，并成为企业战略中的一个核心部分，成为呼叫中心主管与企业急需共同面对的课题。呼叫中心的精致化管理是应用最新管理逻辑与管理工具，创造企业呼叫中心的运营绩效，同时做好呼叫中心质与量的平衡，以真正达到呼叫中心运营管理的标准化与效益化。

宏盛作为国内呼叫中心精致化管理的领导厂商，特邀请中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席颜晓滨先生与大家分享【透视呼叫中心管理标准】﹔同时具有多年呼叫中心行业经验的宏盛副总经理萧昆龙先生将分享【呼叫中心未来发展趋势】﹔并且邀请拥有15年亚太区呼叫中心运营经验的徐树模顾问，与大家一起交流【人力优化案例分享】﹔以及拥有多年在呼叫中心人员管理与服务质量考核经验的蔡秀真顾问，来与大家分享【QM在呼叫中心的具体实现】 。利用先进的人力优化管理方案以及质量（绩效）管理方案来协助您与您的企业增加呼叫中心的生产力，有效地提升效率以减少整体业务成本，同时丰富客户体验，有效提升企业业绩。

【日期】：2009/7/2 星期四

【时间】：13:00~17:00

【对象】：呼叫中心运营总监、主管；及质检、排班相关人员

【地点】：上海浦东假日酒店

【地址】：上海浦东东方路899号

【交通】：4号线地铁浦电路3号口步行2分钟﹔6号线地铁浦电路1号口步行2分钟

【活动咨询】：021-6161-9366 分机6673 郑明彦 先生 / 分机6163 张静 小姐

【邮件咨询】： ian.zheng@grandsys.com 這個email住址已經被防垃圾郵件程式保護，您需要啟動Javascript才能觀看

【网络报名】：

展会当天将有惊喜小礼品赠送
主办方保留是否接受报名的权力

13:30~14:00 　　呼叫中心未来发展趋势

萧昆龙 副总经理／宏盛高新技术有限公司

迄今为止，呼叫中心一直是企业战略中非常重要的一环，然而金融海啸给全世界商业环境带来了巨大的改变，也给企业带来了前所未有的挑战与冲击。金融海啸稍歇后，呼叫中心行业又会有怎样的趋势与变革呢？呼叫中心如何创造价值，由成本中心转换成一个价值中心？我们的下一步该采取什么样的战略来面对呼叫中心未来的挑战呢？

萧昆龙先生毕业于台湾交通大学计算机工程系并在台湾大学商学研究所获得硕士学位。曾任职于IBM、亿讯、宏道资讯、北电网络、PeopleSoft、博雅思等企业。萧昆龙先生是台湾呼叫中心产业最早引进CTI技术的专家， 曾协助东信电信建立台湾地区第一个应用CTI技术的呼叫中心。同时，萧昆龙先生亦是CRM的咨询顾问，对于呼叫中心产业之电话营销系统、外拨系统、银行信用卡系统及Salesforce.com CRM有丰富的实施与运营咨询经验；萧昆龙先生对于推动两岸的呼叫中心的交流不遗余力，现担任宏盛高新技术副总经理，台湾客服中心发展协会理事。目前萧昆龙先生还兼任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)驻站专家。

14:00~15:00 　　人力优化案例分享

徐树模顾问 / 宏盛高新技术有限公司

随着中国经济的快速发展，以及我们的客户对服务要求的提高，呼叫中心数量不断增加，规模也在不断扩大，企业需提供更多资源为用户提供更多元化服务。但如何在兼顾客户满意度及企业运营成本的前提下，将这些资源做最佳的运用？完整的人力优化管理包括了话务预测、排班管理、坐席监控及现场管理，就是来帮助我们解决这个严峻的管理议题。中国与西方在人力优化管理有什么差异呢？ 为何西方的人力优化管理软件到了中国会出现水土不服的情形呢？

徐树模顾问有近20年亚太区呼叫中心营运顾问经验，他带领的排班顾问团队专注于呼叫中心人力资源规划、发展与最佳化，于大中华区的电信、银行、交通、零售、物流等行业，具备丰富的系统实施与顾问服务经验，曾服务的客户包括：花旗银行、渣打银行、中国信托银行、国泰世华银行、中华航空、长荣航空、DHL、新光人寿...等。现任职宏盛高新技术股份有限公司资深顾问。

15: 00~15: 15 茶歇/交流

15: 15~15: 45　透视呼叫中心管理标准

颜晓滨 / 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席

呼叫中心管理标准烽烟四起，呼叫中心行业该不该有标准？怎样的标准是适合你的？关注4PS，走近COPC标准。一个麻袋值多少钱，你找到参照物了吗？

颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作，为中国呼叫中心产业之早期参与者，有多年的世界顶级外包服务商高级管理层工作经验，为产业引入许多国外经验，熟悉大型呼叫中心的整体运营管理，为呼叫中心行业著名资深专家，经常受邀在国内，国际论坛发表相应演讲。 颜先生为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者，国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家。是国内多个城市的特聘产业顾问，为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问，同时担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席。

15:45~16:45　QM在呼叫中心的具体实现

蔡秀真讲师/台湾呼叫中心发展协会

质量检测是国内呼叫中心最热门的话题，呼叫中心的数字化管理已谈了许久，但真正落实的企业却不多见？质量检测只是用Excel算标准差吗？错误的质检有时比不做质检更可怕。如何落实数字化管理？ 如何使质量管理更客观性及公平性，评核结果更准确？如何从质检报告中发现呼叫中心及坐席员的质量问题？

蔡秀真讲师是台湾呼叫中心发展协会（TCCDA）特约讲师，同时为国际项目管理协会(PMI)-国际项目管理师(PMP)，拥有近10年呼叫中心录音与服务质量评核经验，曾参与台湾地区电信，银行，外包，保险等行业的呼叫中心建置与服务质量管理，包括中华电信、安泰人寿、台湾优势客服、纽约人寿...等公司。