客户世界系列会员沙龙如何从想法变为现实 赵溪
大家好！今天我们在赛迪会展中心举办“金融行业的客户管理及客户价值提升”会员沙龙，欢迎大家的参与。其实在这个会场首先想发的感慨是感谢“赛迪”，不仅感谢今天下午给我们提供这么好的服务和配套的环境，其实我本人从事呼叫中心的工作得到过许多机构和人的帮助；在我创办《客户世界》以前，我就在“赛迪”工作，借此机会也感谢“赛迪”曾经给予我的许多机会和帮助！
客户世界系列会员沙龙活动在大家的支持和参与下已经逐步成为呼叫中心和客户管理业界比较知名的一个活动了。其实这个系列活动是从2004年的3月份就开始了，源于当初的一个想法。
到目前为止，2004年我们作了6场论坛，2005年我们作了14个沙龙，今年我们的计划是在全国十个城市做10到15场沙龙。今天是在北京，然后我们八月二号是在杭州，八月八号会在广州，然后是八月二十五号会在上海，中间有时间的 情况下可能还要去青岛和天津……。
那么为什么客户世界会持续不断地举办会员沙龙活动？大家都知道我们起初只是做行业杂志的，《客户世界》杂志从2003年1月份开始创刊，每个月持续不断地做了将近4年。当年我离开“赛迪”之后我就一直在想，我还可以做点什么？不过可能除了客户管理和呼叫中心，我对其他的事情似乎既缺乏专业背景也缺乏必要的兴趣。我发现当时国内的客户管理领域还是很缺乏第三方的平台支撑，于是就决定说：那我们去做个媒体吧！既然做了媒体，我说那就应当对得起这个行业，认认真真做一个含金量高的，不拘泥于小商业利益的平台。我们于是就开始做，但很不幸的是，过了没两个月就开始非典，当时我说，不管非典不非典，我们既然要做这个事情，那就当作是做给自己看的吧，我们最起码要对得起自己当初的这个决定。所以非典的时候我们也每个月持续不断地推出杂志，虽然我们知道杂志寄出后不会有人去看，因为当时大家都不上班。但是隔了几个月之后，当大家非典过后，回到办公室的时候，有人给我打电话说，赵溪你这个家伙能行，因为做什么事情都怕认真。是啊，现在想想也挺为当时的自己感到欣慰的。非典的时候我们每个人戴两层口罩，在做这个事情，为什么？因为我们国内的呼叫中心很快地发展，然后围绕呼叫中心的发展我们还会有很多新的理念开始引入，我们应当抓住这个机遇，同时为产业的发展真正贡献一份自己的力量。
这中间还发生了许多故事。03年底，袁道唯博士打电话给我，他说：我每个月收到你给我寄的杂志，当初就想，你也许只是心血来潮。就这样看你的杂志已经一年了，发现你还没死，而且似乎也没有自己想死掉的迹象。所以，我应当加入贡献一些力量了。……
因此，在袁博士加入后，我们真正找到了自己的定位和方向，要做中国整合度最高、专业价值最强的专注于“客户关怀及管理”平台。因为我们清楚地意识到：企业不是为了建一个呼叫中心而去建呼叫中心，而是为了提高企业跟客户之间互动交流的能力、加强自己客户管理的能力，尽力提高客户满意度和忠诚度。因此，客户是最终的价值点而不是呼叫中心本身。基于上述原因，从2004年的1月份起，我们把《客户世界》名字改成今天的名字，在那以前我们叫《CALL CENTER and CRM》。正式把关注重点扩大到客户管理的方方面面。很高兴的就是，三个月以后，全球最大的CRM网站CRMguru.com，将他们旗下的咨询公司改名了，在2004年4月份的时候改名叫“Customer Think”。我们说似乎有人跟我的想法开始一样了。很高兴的是在几个月以前，今年的年初，全球最大的做呼叫中心的社团，美国一个叫“ICMI”的机构也开始改名了；ICMI我相信很多做呼叫中心的人都听说过，以前叫“Incoming Call Management Institution”，今年开始正式更名为“International Customer Management Institution”，这又给了我们一个认同。关于我们当初的想法，已经有越来越多跟我们有共同的理念的通道了。借此机会也感谢大家在座的各位以及不在座的专家们持续不断给予我们的帮助。从2004年1月份开始，袁道唯开始做杂志的总编，他每个月要花一个多星期的时间，认真地去看每一篇文章，每个月去写刊首语……。这种具体的帮助不是任何感谢的言辞可以表达的，我们惟有更加努力勤勉地工作，以回报大家给予我们的一切。
所以我们也非常非常强烈地有一种愿望，做一个真正有价值的平台回报这个行业，回报给大家。因此，客户世界从开始就形成了几个基本的价值观：
第一，远离商业广告。现在是商品经济社会，很难远离商业元素。但是我们想说的是，我们不愿意将商业的意图凌驾于最终用户的需求之上。我们更愿意站在一个价值的基础之上去看：你的客户需要如何Care和Management，为此我们需要建立一个怎么样的平台，如何对他实施这种管理，如果提升他的价值……。我觉得这个问题很重要，所以这个就是我们的第一个价值观。
第二个基本价值是提高整合度。通过三年多的时间，我们目前是“信息产业部呼叫中心标准指导委员会”常务工作的支撑机构；我们同时还是“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”常务工作的支撑机构。前者代表政府对呼叫中心的行业进行管理和标准化的工作，后者是中国唯一的国家级呼叫中心行业协会。我们之所以在这么长时间当中得到了政府和相关机构的认可，可以来承担这些工作，我相信可能跟我们的初衷很有关系，就是我们希望更多地将相关资源积累整合在一起，发展成一个更有效的、整合度很高的体系，这是我们第二个基本价值观。
第三个基本价值观是积累价值。我们希望通过提供一个整合的平台，可以帮助大家一起来积累行业共有的资源，积累价值。目前我们有每月一期的杂志和网站，甚至我们的网站会开设博客。我们现在已经累计了有28,000名杂志读者会员，网站有超过20万的注册会员，有一百多位CCO在客户世界网开设个人博客。也许他是这个企业的CEO、也许是个VP、也许是个客户总监、市场总监、客户服务部经理、也许是呼叫中心的一个主管……，我们很看中他们在这里边有机会来表达他们的一些所思所感所想。此外，我们目前和北京大学合作创办了国内最早的相关专业学历教育，我们正在和相关大学积极磋商，在不久的将来推出“客户管理”方向的MBA教育。
当初的一个想法就有了今天的客户世界；在大家多年的呵护下我们在逐步成长。今天这样的一个沙龙就是源于2004年初的一个想法：我们的会员每天可以看到客户世界网站的更新、每月可以看到新一期的杂志，可是，我们能否创造个机会让大家可以见面交流呢？……。今天，“客户世界系列主题论坛/沙龙”活动已经成为一个行业口碑很好的品牌。我们会认真把诸如此类创造和累积价值的工作持续做下去，让我们可以通过各种渠道更紧密地交流，伴随产业的发展而共同提高！
(2006年7月19日，北京。客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”开幕致辞。)
寻找蓝海：金融业的营销创新 王广宇
今天到这里来，我非常高兴，因为有一些老面孔，更使我高兴的是，我看到蛮多是我不认识的，这说明这个行业有许多人加入，对它感兴趣的不光是过去那一部分人，它所保留的是阳春白雪的东西，说明这是和今天大家的工作、和大家所在的机构，跟大家每个人的价值实践是相关的，大家才会有兴趣在工作日投精力、投时间来分享这些东西。下午还是有个主题的，是金融行业的客户管理及客户价值的提升，下午来的人是对客户管理和客户价值比较感兴趣。另外限制是金融行业，我假设所有来这里参加活动的人，都是对金融行业有兴趣或者是从事这个行业的。接下来，我就PPT和大家做个交流。
我们今天讲的是金融行业的客户管理及客户价值的提升，我还没有看名单，不知道有多少人和金融行业有关。但是无论如何都可以做个假定，我们中间的任何一个人都是金融行业的客户，每个人掏一下兜都可以掏出现金、银行卡，信用卡、存折等各种各样的工具。应该说05年和06年对中国整个金融行业讲都是重要的，尤其是06年，我觉得有这么几个标志。今年的12月11号，中国金融业要与国际接轨，对中资企业的保护和对外资企业的限制都没有了，这是第一个很重要的里程碑。再说第二个里程碑。你们的钱都存到了银行，对于所在比重最大的金融机构，到今天为止，公司的改革，公司的治理结构，公司的风险管理是有很大变化的。有些银行已经上市，上市也是很重要的标志，当然，上市只是一个表征，我说的06年的第二个标志，中国最主要的金融机构，包括工、农、招商、他们在按照国际的标准要求自己，当然我们也希望他们按照国际标准来等待自己的客户，尽管这段路还很漫长。当然还有第三个原因，我不知道有多少人关心证券，06年的时候，中国要完成股权分置改革，这也是一件很了不起的事情。当年为了引进证券市场，大家在姓资姓社方面摇摆，为了做到这个事情，我们创造出一个办法，就是把国有股权和流通股权分开，流通股上市，国有股不上市。当年的想法是保证国有股的控股地位。没有想到生出十多年这么一个怪胎，股市一再出现问题。大家都在讲股权分置改革，我们也很高兴，从去年到今年，高层也下了死命令，今年的股权分置改革也会结束。股权分置改革在金融业看，也就是中国的证券市场有个一个发展的热土，这个基础是好的，在国际市场投资市场面前，有了很好的资本市场。反过来说，证券市场制度化的缺陷被纠正之后，对中国的各个行业，对各个行业中的佼佼者运用资本工具、金融工具，得到较好的发展是有帮助的。所以说，股权分置改革在中国过去10年、今后10年甚至更远，都是一个重要的里程碑。
讲这么多知识，我不知道大家对金融行业是否了解。回过头来看，我们都提到金融行业的价值，回顾每个国内银行的上市，每个银行的上市。比如，工行的盈利水平只有汇丰的1/20，但是汇丰的市盈率是10，工行是20，中国的金融机构为什么还很值钱，我想有个因素就是全世界的投资者都看好中国，但是有一点我们不能否认就是中国这些金融机构拥有一个全世界最庞大，成长速度最快的客户基础。我前一段时间去过美国，去过美州银行，这是北美最大的一家银行，他拥有2700万个人客户。我们想想，国内的几个大银行，前5个大银行，任何一个都有1个亿以上的个人客户，当然中美两国的经济水平、可支配收入、家庭财力都是有差距的，说今天中国的银行没有美国盈利水平好，说中国每个客户给银行带来的价值没有美国的居民对银行的贡献大，但我想，中国的经济还有一定的成长空间，中国迟早也会变成一个经济强国的话，那么同是在中国的银行投入一定的成长预期，我想，市场对中国银行机构的估值，从某种程度上也是对他们所拥有的海量客户资源的一种认可，认可了客户的价值，认可了金融机构的价值。这才有工行高于汇丰的市盈率。回过头来看，今天这个话题很好，如果说管理客户可能是技术，那么提升客户价值就是一种基本的商业规则，我想任何一个企业，如果这个企业的服务、流程、工作不能给客户带来价值，这个企业在市场上就不会有价值了。反过来，一个企业的价值，被认可的商业规则是平等的、公平的话，那么一个企业所具有的价值大约等于这个企业能够为客户创造的价值。
我今天的题目是中国金融营销创新与客户关系管理。我今天讲的银行比较多些，证券行业，今年这几个月交易量非常大，所以证券公司已经把这几个月停滞不前的事情，比如证券集中、风险管理、客户管理的提倡，我想都会很快提起来。保险行业这些年的成长非常快，每年同比增长都在40-50%，对于中国这样一个保险的宽度、深度都不太高的国家，这个增长是很快的。其他一些小规模的金融机构，基金、信托、财务公司，对客户的重视、管理都在不断加强。这些行业利用信息化手段，管理客户、分析客户、尽量为客户服务的提供的举措也在不断增加。我们看到金融机构与我们直接相关的的客户分两类，一类是个人客户，一类是企业客户，当然还有第三类就是金融从业机构，不是我们今天关心的。那么，对个人客户来讲呢，我们看到了这样一条几乎是指数型上升的曲线。标志着中国这20年来，还富于民的政策得到了很好的贯彻。老百姓手里有钱了，才会对金融机构有价值，所以这条价值曲线基本和金融机构的价值曲线相吻合。在中国，为了提升客户价值，金融机构就要去研究老百姓的金融需求，这个需求也是在不断变化的，钱都比较少的时候，每个家庭储蓄保值的需求很明显，不要亏掉了。当他的手头的资产已经到了一定量的时候，就要考虑融资，考虑增加新的需求。从这点上看，金融机构过去传统的产品，今天我们已经看到象信用卡等，已经成为今天竞争的热点。现在媒体频率最多的广告就是金融产品，信用卡、贷款、按揭等，下一阶段我相信，当每个人口袋里都可以掏出好几张信用卡的时候，有些信用卡就要关张了，因为他们已经赚不到钱了，也会有一些金融机构把经济投资在新的领域，比如说各种理财、投资啊，比如说高风险的工具啊。同样公司的金融业务也会不断地成长，过去金融机构银行有存款、汇款、贷款，今天针对金融机构来讲，也有了一些新的业务，票据业务，现金管理，公司贷款，银团贷款等这些方面的发展非常快，这也是根据客户的需求在不断变化。在这个时候我们就说，对金融机构来讲需要不断的创新，创新有两个立足点，你为客户能够带来价值吗，创新的一个立足点就是企业有没有灵敏性。大的企业之间都有一个问题就是官僚作风，结构脱节、业务和管理两张皮等，当客户有了需求，这些庞大的企业是没有人理睬你的。各个消费者在庞大的机构面前真是软弱无力。一个大机构面对客户的时候确实有些问题，当客户有需求的时候，机构是否能够满足他，有什么难题的时候，能够问题他们提供好的服务。如果一个机构的创新的要求不能用来解决灵敏性的问题，他就会遇到很大的麻烦。另外一个问题就是协同性的问题，一个机构内部有前台、后台，在也、业务方面有做技术的，有做业务的、财务的，有做审核的，有做风险管理的、行政管理的，一件事情很多时候需要一个企业中，几个部门协同作业，一起来完成一个业务流程。当一个企业的灵敏性问题、协同性问题解决了，这个企业的价值就有了起码的基础，变革就要从这两点开始。
客户的价值许多企业都已经看到，我在这里就不多说了。以客户为中心，客户价值的提升是当今管理者运用的一个必不可少的一个重要工具。这是企业以客户为中心的一个内部组织体系。不管如何，这个组织机构要承担对客户的管理，对市场、对渠道管理、对销售管理、服务管理以及接触管理。然后用一些技术工具管理风险管理绩效，最终去代客户实现战略规划，实现生命周期，实现客户细分的执行。最终的目标是为客户实现价值。这时我们在技术层面建设的客户管理系统，岁所规划的，要用IT结构要配合业务架构，比如用信息技术为基础，一方面在业务操作方面，要注意营销、促销，反过来要有数据仓库、知识仓库，加上商业智能、BI知识，支持企业的决策和管理的需要。因为决策不是管理者拍脑袋拍出来的，要有一些数据有严格的分析，有一些规律性的挖掘。在这两者的基础上，企业才能够有和客户的介入，才能通过呼叫中心、网络、营业厅等，直接和客户进行接触。每个企业都有不太一样的，有些偏重于网络，有的偏重于呼叫中心，有的要用现场等，这些都没有关系，我想每个企业要用一些技术架构配合业务架构，而不是说为了建呼叫中心而用呼叫中心。
拿金融机构来说，刚才说了金融机构有许多的渠道，还有个很重要的渠道就是网点，我们来做下简单的估算，还拿工行来举例子。工行个人客户大约有4-5亿帐户，这4个多亿的帐户每天在工行处理的交易是大约2千万—4千万笔，现在工行的网点从过去的4万多个减少到现在的2万多，一个网点每天要做2千笔左右业务，平均到每个窗口要处理200笔以上的业务。在国外银行，一个前台服务人员每天处理的业务在100笔以下，超过100笔以后，在服务质量、差错率等方面就会出现很大的偏差。中国现在这样，我们说一个简单的原因就是人太多了。我们经常会说银行的服务太差了，骂得一塌糊涂。服务确实很难，一个是业务量巨大，服务质量无法得到保证。发展电子银行有一个好处就是减少前台的业务量，那么那些重要的、复杂的，过程比较慢，对风险管理要求比较高的管理可以放在柜台去做，而一些低风险的、低技术含量的，可以快速处理的，比如取钱、取现金，就可以用其他方式解决。最好减少用现金，这也是一个趋势。银行网点的地位非常重要，网点的定位从过去简单的去招待客户等，将来会发展成为对重要客户的管理等。看美国的从1984到2000年，银行网点的数量在增加，银行的数量在下降，而中国却是相反的，银行的数量在上升，每个银行的网点数量在下降。工行从4万多减到现在的2万多个，建行从3.8万减到2.6万个，农行从过去超过6万多减到现在4万多，网点的减少是因为有一些替代作用，有替代的手段出现。
在网点最常见的现象是，第1个，客户等待时间过长的现象严重；第2，银行网点的服务是一种无差别的服务；第3个现状是优质客户对利润的贡献率相当高，如果银行把高价值客户丢掉，银行的利润会下降很多。最后一个问题是：对网点来讲，识别客户的能力非常的差，无法识别客户，结构和效率较差。要改变这些问题，要从管理，从组织结构，从业务流程等方面去调整，刚才我们讲的先进的理念、方法等是必须的，更多的是业务上的，比如说，银行要有服务网点的升级，服务加营销。而不是简单的服务，客户有重要问题才需要你提供服务。另外要利用营销网点来提升客户的价值，在网点来说，有的地方在做咨询，有些做现金业务，有的地方在做贵宾服务，现场管理，有做理财服务。再有，如果要减少网点，营销渠道做做好，电话银行，网络银行，自助银行，传真服务、邮件服务，客户中心等都要发挥出来。第三，要提升银行服务。我们每个人都去过银行，银行都有自己的流程，但如果这些流程不创造价值，不提高客户的价值，就要去变化，去改变员工工作的方式，改变工作的岗位职能，甚至改变机构中部门的设置、职能的设置。举个例子，大家都去过银行，银行有个玻璃墙，他们在里面说，我们在外边说。我们就举个简单的流程——开户流程，开户应该是一个新客户，因为老客户是不会去开户的，银行对于开户来说应该是很重视，但是我们可以去看看这个流程什么样的，你去开户，到窗口对小姐说，我要开户，小姐给你一套表你填好，把要存的钱什么的交给她，她会清点你交的钱，在电脑里把你的数据都录进去，然后打印出来让你去确认，如果有卡的话，让你签完字然后给你一张卡、一个存折，这是我们最常见的开户流程。从表面上讲没有问题，而且通常为了降低风险，银行的开户流程是非常的严格的，填的信息越来越多，录入过程还有复核，内部的系统上面也做的非常的严格，但是从我们今天讲的话题，从有没有问题客户创造价值的角度讲，现在的这套流程对银行来说一点价值都没有。开户对银行来讲，是获得新客户的一个过程，要获得一个新客户，从银行方面说，有两件事情应该是最关心的，一个是利用开户这个流程，收集到客户尽可能多的、最完善、最准确的客户信息，客户信息大家都知道是特别重要，如果不用开户去收集，还怎么去收集呢？以后要去补录，去上门去问，要浪费多少成本。我们今天的骗贷、信用卡的诈骗，我相信都是由于银行收集的信息不够准确不够严格，流程不够严谨。今天看，我们这个开户流程没有价值，客户表面上填的信息能够通过就够了，从来没有在开户的过程中做过调研，我刚才填的信用卡为什么和之前填的那张不同，你还能够确认呢？我告诉你的信息是假的，为什么没有一个复核，没有一个流程去支持呢？除了上面的作用，收集客户的信息，第二个作用，客户开户，客户就已经和银行进行合作，开户是银行最好的向客户进行营销产品的机会，为什么这么说呢？我去银行用了10块钱开了个户，银行给了我一个户头，如果她多问一句：王先生，你为什么要开个户头呢？我可能会告诉她，我要去买份保险，保险公司告诉我，要先开和户头，以后交保费用，如果她多问我一句，可能我的保险就不用去外面去买了，在银行里就可以买了。反过来，如果我今天去银行开了个100万户头，她如果问一句，我这100万的目的性是什么，我可能告诉她我想买房子，但是我想买的这个房子在短时间之内又买不到，可能在1年、半年时间内是没有用处的，就在那里放着，如果她知道我的需求之后，可能会给我推荐一些流通性比较强，升值率又比较高的产品，而不是只把这100万放在存折里，取得那么一点点的利息，本来开户是个向客户营销产品的非常好的机会，可是她根本不知道客户的需求是什么。我们从国外看，你去国外开个户，不是很随便就可以的。当然，我们客观地说，我们要做成那样还需要有个过程，人太多了么，不可能一个开户就占2个小时。客观条件可以去调整，但是背后的商业规律我们不能违背。如果开户这件事情没有涉及到好的客户信息，也没有抓住客户真正的需求来营销产品，那还不如不去做这件事情，做这事是在浪费自己的时间，当然我们只是举了个非常简单的例子，金融机构对于客户价值的提升，对客户管理是非常有讲究的。网点的减少需要有一些代替的渠道，其中一个就是呼叫中心，金融行业是呼叫中心的一个很大的市场，工行电话银行客户就有2700多万的规模，电话银行的功能是：查询、咨询、投诉。从今天开始，要把呼叫中心做成既要有服务又要有营销，两件事情都做好，能够为银行创造价值这么一个平台，还是有很多工作去做的。
在这里我举个例子，就是花旗银行台湾分行，他在北京已经有了3个点了。我去参观了它的网点，觉得也有些讲究，它进入台湾的时间已经很长了，台湾银行的竞争是非常激烈的，在97年之前，台湾的银行机构有200多家，花旗不算特别有名的，从98年开始，花旗制定了CRM战略，当时他们面临是否要去各个城市去建网点，最后没有建网点，而建了个电话银行，到现在为止，花旗在台湾只有11个网点。有人统计过到去年年底，北京有8800个网点，而花旗在台湾只有11个网点，当然他还有一个呼叫中心，每月为超过120万人次提供服务。到2000年时，这个呼叫中心是台湾排名第10的零售银行。他电话银行所做的不光是简单的银行业务，它有约280位专业电话理财人员。这说明用呼叫中心代替银行网点，还是有一些依据的。其实国内也有这样的例子。96年时开始做电话银行，2000年时做网络银行，谁也没有想到网络银行发展到今天这个地步，事实总是超出我们今天的想象，要抓住我们今天这个核心命题：围绕客户关系管理和客户价值提升去做些事情。
谢谢！
(2006年7月19日，北京。客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”主题演讲。)
未来呼叫中心的选择 杜东峰
大家下午好！对银行业务这一块，我是个门外汉。我今天讲的问题可能不涉及业务，主要涉及银行系统方面的一些问题，刚才王广宇先生讲银行业务方面的问题，我想起来发生在我身上的一个例子，我不知道这个例子能不能给大家一些启示。我们的公司在上海，我们的薪水卡都是在(兴业银行)，在座的不知道今天有没有(兴业银行)的？这是一个反面的例子，如果说我举这个例子，兴业银行的大家不要有意见，我希望这是一个鞭策，不是一个什么其他的一个批评。兴业银行它有很好的一个条例是什么呢？它的银行卡在北京取款，不管取几次，都是免费的。因为普普通通收费的，我就去银行拿来收费凭证再去公司报销。所以我觉得对我来说很方便，我什么地方都可以取，取多少钱都没关系。但是有一天我取了三笔款，(也有网上银行)我突然发现每次都扣我两块钱。我一气之下到我们楼下的中行里取了钱，哎！我就很奇怪，我说“Free”怎么突然收费了。我就打兴业银行的电话，打进去，那个“座席”跟我讲“对啊，你在北京是Free的。”可是我说你看一看，是收我六块钱啊，其实这几块钱并不在乎，但是我觉得很不舒服，因为都是做客服这一块的，对这种事情是尤其不能容忍的。我觉得这个很不能容忍的事情。后来他说我给你查一查，他就转电话让别人查，后来他给我查了，说确实扣了你六块钱，但是为什么？他说我不知道，他说我让我们的相关人员给你回电话，我说OK。过了大概四、五个小时，备机那个人给我回了电话过来了，是我们的数据出了问题，说你们楼下工行里的数据，作到银联的什么收费的地方去，我说这个问题跟我没关系，你跟我讲这个东西没有意义。那我说好了，因为他解决不了，那我说这样，你下个星期给我一个处理结果，(因为那天是星期五)，你告诉我处理结果，我不能这样老是扣钱。他说什么时候？他说我不能给我一个时间，我说你必须给我一个时间，他后来给我定到星期三。但是我等到星期三他没有给我打电话。
我可能也是做客服的，可能对这个事情比较敏感，那我就又打一个电话过去，还是客服中心的电话。接电话问过之后，结果他真的就不知道我曾经打过电话这么一回事。我觉得这个问题发生在今天是太弱智的，今天管理技术这么先进的时候，银行对客户来说，我的银行帐户是唯一的，你怎么能不知道我上个星期曾经打过电话呢？我觉得这个事情是不能容忍的。我说那就算了，让你问好了。最后他那个仍然不知道是什么处理结果，他说，先生对不起，因为我们的政策更新了，就在你取钱的时候开始收钱了。我在收费的时候取了两次钱，前后差了不到半分钟，在半分钟里你就能修改政策啊？他无话可说，这是不可能的事情，对吧？而且你宣传是免费的，那对我来说是上当受骗，我觉得他是糊弄我，我当然很不高兴。后来，我说你把电话转给你们的主管，主管最后说，过一天以后我再给你答复，那好了，他一天以后给我答复了，我当时跟他讲是这样的，我说，你先给我查清原因，然后你告诉我你的数他据，我觉得你是在糊弄我，就是在糊弄，这个我是很敏感的。他第二天又给我打电话说，这个数据结果我是改不了的，请你以后不要再在中行取金业银行的钱，你再一取就会掏钱。去别的银行，我也会骗他说不掏钱的，然后他告诉我说，那个“座席”我扣他一个月的奖金。我认为太残忍了。所以，这个扣他的钱，我觉得处理得还不错。
我举这个例子什么意思呢？我觉得这里存在两个问题，就是说，至少我通过浅显的分析他有两个问题：
第一个，他的客服管理方面没有做到位，我前后两次打电话，他们不知道前任发生了什么事情；
第二个，我觉得他的北京的服务机构跟它的客服中心之间是脱离的，没有一个关联的东西，无论是客服的管理还是系统的建设，都存在着一些问题。
今天的听众可能更多是甲方，那么可能接触得会更多什么IVR，什么ACD呀，实在太多太多了，没有什么好讲的，我都不想讲，大家讲什么东西呢？那我就讲可能对大家有用的东西。实际上我就想，大家平时可能最耗精力、最头痛的一个问题是什么呀？选择！无论什么事情都是一样，“呼叫中心”也一样，当然我们今天讲的是“呼叫中心”，那就是“呼叫中心”的选择。
那在买车的时候，我就想是买日本车更省油呢？还是买德国车更安全？还是美国车更宽敞？实际上我想这些方面我都需要，我希望它省油，我也希望他宽敞，但是回过头来你再想想，这里边忽略了一个最重要的问题，我最需要的是什么？我最适合什么？我拿它做什么？我们能够承受什么样的消费能力？其实“呼叫中心”也一样，其实你看我们“呼叫中心”产品的多种服务，它每一种产品都有自己的优势，而且它的每一种优势对我们的客户都是非常有用的，但是，非常不好的是没有一个十全十美的产品。我觉得就是刚才我讲的：我们需要什么？适合什么？我们能够承担什么或者负担什么？这样的一个产品。
这两个问题都是我们今天正式话题的一个开始，IP时代的技术它作了一个动词，因为IP已经分布了嘛。为什么是这两个问题？就是这两个问题我觉得是，IP的分布是在“呼叫中心”领域里，我觉得这两年，最火也两年，GOOGLE大家都知道，最火的两个词，那网上一夜之间，IP很容易了，分布也很容易了。但是事实上是不是这么回事呢？那我觉得不是那么容易。我觉得这个问题还没有回答，作为提示，大家想想我们自己基层是怎么工作的？那如果用IP了，那IP到什么程度了？说OK我外出的时候用了17909，那这个也叫IP，说我通过VIP转关，把我的上海的北京“呼叫中心”都联起来了，这也叫IP，再说我通过一个完全IP的东西我做了全国的异地操作，这也是IP。
看看分布是怎么分布的？我在这个地方放了“座席”了，还是说，我在全国各地的机构都做了这样一个大大小小不同的“呼叫中心”？那这也叫做分布。
那我在四月份“呼叫中心”大会的时候我也有一个类似的演讲，完了以后，有一个客服过来跟我谈，他说我有两个“呼叫中心”，一个在北京一个在上海，两个地方加起来的座席差不多一百八、九十个。他说我这个分布行不行？那我就问他怎么去用这个“呼叫中心”，他说我北京做北京的，上海做上海的，互相不关联。那我就跟他讲，我说，你的系统是分布了，但是，你这个运转，恰恰是“呼叫中心”的好处和优点你没有用到，你多花了钱但是全没有得到好处啊。 为什么？这个原因很多啊，这个涉及到系统的建设问题，还要涉及到管理的问题。今天我举个最简单的例子，就是说，如果你两个系统做一个分布系统要用的话，你绝对用不到两百多个座席，至少得省掉20%的座席，省掉40个座席。我们可以想想，这可以省掉多少钱哪！40个座席要多少钱哪？40个座席的薪水要花掉多少钱？所以这是一个很发人深省的一个问题，就是说，你分布，到底怎么分布去做这个系统？接下来又是一个问题，那IP是一定用到分布？反过来分布是不是一定要用IP？我想这个问题，实际上最简单的，IP纯粹是一个技术，那分布是什么？我不把它看作是一个技术，分布是一种应用，更重要的它是一种特许，当然这种特许，反过来是要作应用的。那IP纯粹是一种技术，你拿一个技术好的技术方式没有用的，就像我以前记得看过说美国很多年以前的一家公司做出了高端的处理器，结果没有那么好的其他硬件，没有那么好的操作系统，这家公司熬到64岁到来的时候死掉了。就是说IP也一样，说有IP不一定能做分布，不一定能做成“呼叫中心”，而且你说有的，比方说，我有个IP网络了，是不是就可以做“呼叫中心”？可以做，但是你能做到什么程度？能到什么程度？这是值得考虑的，不只是一个IP行业，用不着这样做太简单了，现在买一个IP“网单”太简单了，两百块，三百块，但我觉得真正把IP转到“GOGO”““呼叫中心””里边呢，我觉得是一个应该说是一个门槛。IP技术到“分布”的““呼叫中心””这是有一个门槛在里边的。那刚才说到选择的问题，就是说，其实这些问题我想大家可能都在考虑，就是说，我在接线的时候，我是做一个软件系统？还是做一个传统的系统？我要做IP就要考虑，我的带宽怎么办？我的设备怎么办？那传统的系统就要想这个要是跟不上技术发展的潮流怎么办？等等一些问题。
那分布也是一样，一些管理的问题怎么办？等等一系列的问题，说我要All In One的东西？还是要产品的集成的东西？到All In One大家担心了，你一个设备放到都不能用了怎么办？说用集成的东西又太难了，买一些又贵了，我说没有十全十美的东西，总体来说就是这样，那备份的时候怎么去备份？我是只是做一些关键的备份？还是要做一个整体系统的备份。那只做关键部分的，那其他部分怎么办？或者全部备份？我这个成本怎么办？然后你基层的工作怎么去做协同工作？都是需要考虑的问题。关于部分备份，我一会儿再来讲这个问题。
我觉得技术是服务于应用的，如果我们反过来应用被技术所束缚，或者变化奴隶以后，我觉得这是一个技术的谬论。其实我觉得，我们在做事情的时候经常会走入这两个误区。就像刚才我说的选车的时候，我曾经注重的那些参数，什么省油啊等等，往往我觉得实际是一个误区，当走出这个误区，把这个应用摆到前头的时候，我觉得再做一些选择的时候就不再是一个很难的问题了。我觉得任何的技术也好，应用也好，我觉得应用是驱动技术发展的一个动力，然后的话，技术反过来再去为我们的应用去服务，我觉得这是个相互促进的关系。就是说十年前，我们没有人会想到，刚才王先生讲了，十年前我们没有人会想到，我们会用互联网去提供客户服务，但是今天是一个太普遍的事情了。再看二十年前你不会想到说，一个美国人打电话请求客服，原来这个座席在中国在印度，这是想不到的，但是今天都是很普通的事情。
这是什么？这是需求。有很多这种需求，然后有很多好的技术。而且刚才说我们今天的主题呀，就是竞争的加剧以后，然后我们做一些深化，就是说，二十年前我有电话可以打，能够提供服务，我就觉得很满意了，但是在今天，都可以打电话解决问题，那你可以打个电话，不再是你得的优势，那怎么办？我要和别人不一样，我不能做别人做过的，他这个就是需求，实际上也是驱动我们这个技术的发展的动力，我有一个朋友做了一个呼叫中心外包管理的，我去过他那里，有一天他做了一个保险的调查跟客户的回访，我就问他这个东西量不大，你为什么不做保险的营销呢？因为保险的营销外包利润很大。他就说到一个问题，我谈的保险公司，他要求是全国人，全国的营销，这个面太广，它的险种平常都是一些老太太呀老头呀，这样人方言很厉害，他说我做也搞不定的。这是一个真实的例子，这不是我来随便讲的，这是一些都是真实的例子。当然这些问题不是有一个呼叫中心就可以解决的，但是我觉得，最起码你得具备两个条件，当然，你真的要做，要解决很多的问题，比方说管理的问题呀，效率的问题呀，都需要去考虑。最起码你培养一个系统一个支撑这种服务的一个条件，通过这个去做一个无时不在，不处不在的这么一个服务系统。
我跟大家试讲一种应用的模式，我们看看是不是可以有效地去解决一些刚才我们提到的问题，前提是这个产品是一个All In One否则我没有办法接着去讲这个应用的模式，那我们讲一个机构或者是一个公司，它随着自己的壮大，它的系统不断地扩大，它的每一台都是你随便拿出一个硬件，都可以完成公司所需要的一些东西，比方说排列呀、ACD呀、录音呀等都可以去完成。随着自己的不断发展它可以把自己的硬件叠加，就像我们可以把HUB转换成交换机呀，你原来是24口，我可以加一个24口，我再加一个24口，我再加一个插口他都可以叠加起来，这个也一样，当然这个后头的系统支撑还有很多数据功能都是有的。随着发展再涌现很多分支机构大大小小的分公司呀等等这些机构，那这些公司都可以通过网络联起来，可以作为基本操作运作，而不是分离的，当然一些小的工作可以引申终端，没有系统引申终端，那这些系统怎么作为一个整套系统去跑起来呢？我们是通过，比方说，我是通过我们软件富余的一些硬件不同的逻辑上的一些决策，我们看这个地方看总部这个地方，它要六台设备，但是他只有一个HUB，的就是(SHOTOFISH)，通过这个东西控制他的六台设备，它的运行、它的流程，这些都通过它来管理，其他的一些机构，我根据它不同的情况赋予它不同的角色。你比方说，一些小的地方，这些毕竟是异地终端，它没有任何支配的关联，没有这样的全线它可以附属于，比方说附属于一个总部，或者附属于一个CEO，或者是一个AR，或者是有SHOTOFISH管理能力的地方，作为它的一个附属。这里就有了一个，比方说，这里有三个分支机构，他都是相对地独立的，但是我们还没有做到整个的一个系统作为一个系统运行的，怎么去做？我们在处理其中的某一台设备，我们叫ANTRANFIRE，它是整个系统的帐号，它可以做什么？它可以监控所有的硬件，可以说整个系统的业务流程的管理，整个系统的负载均衡的一个处理，整个系统附加备份，备份能力的一个管理。刚才我讲大了互为备份，就在这里就是说这里边任何一台设备，都可以直接成为系统的一个备份，是怎么来讲？打个比方，我这个ANTRANFIRE大脑坏掉了，那如果说我不可一做备份的话，那这个系统就瘫掉了，不仅总部瘫掉，所有的系统都瘫掉。但是，没关系它在瘫掉的时候我会赋予其他的一个设备接替它的这种角色，自动地，当然这个前提会有一些管理的东西。那如果我整个总部都坏掉，或者说我整个网络不通了，怎么办？也没关系，我会再在其他的地方自动启用一台设备，代替它的角色，那如果这样的话，仅仅总部一个不能用了，别的地方都可以用，那从小到大都可以成为一个互为备份的一个能力，那说到这里，我们说部分备份，全部备份或者说互为备份，我认为这种全部备份这种方式不是说万完全不可取，但是它有很多弱点在里边，比方说，你要做一百个，我要做两百个东西，还要做其他的东西，去付出这种代价，但是互为备份我不需要，我就两百个“座席”，对不对？我可能就这么多设备，但是没关系，它坏掉一个，总比坏掉20个要强。这是互为，这个从投资或者管理的角度都是非常好的。我们没有这样的技术那只能那样做。
方案也有不是说没有，但是，我个人认为有这样的备份更合理更经济一些，当然，一些晓得设备放掉的话，他大家就是说，分布是一定要分布是一种应用，我想更重要的是一种特性，有了这种应用，他就是变化，笔记本还有一个移 动的个性，特性是最重要的。适应我我们的需求分布是一种特性，通过这样可以满足呼叫中心的需求。这个实际说我的优势是这样可以解决问题产品需求时间关系我这个就不太多去讲了，大家去看一下。假设这种实际上这种不是假设，做法就是说，没有一样的身份，特可能存在一个但是他的能力各方面可以赋予的角色是一样的他们直接是一个其他的作为他的他的角色可以互相转换，可以原来是一个现在可以这是一个变成一个当然总的来说我们是通过分词分布的管理安全方面的工作，远方面的一些问题，实际上我讲了一大堆的实际上有很多的技术问题需要解决的。说分布那是不可能的。做到硬件的东西下面才是软的东西，我的客户在北京打电话，伤害罪客户管理的角度来讲，这个系统客户管理应该有一个管林的，方面的这个我不多讲这个问题了，产品具体的一些东西时间关系我就不太细进了这样的备份能力，非常重要的，米做分布，如果字得不好那还不如不做得所以这佛教是非常重要的。这都是技术方面的实践我就不太多进了，赋予不同设备体现的坏掉，角色，这是对不同的中断我可以在所有的硬件每一个模块，我们可以看到这里的零号1号卡布头的设备，布头的都可以统一地管理，这也是当然技术调整台湾也和很重要了，方面的条件，这个交给管理方面的专干其沟通这个我就不做过多的介绍，时这是美国的一个银行，是一个投入使用这种分布的系统的都是比方说刚才具的这个离子，我刚才说到，是没有关联的如果他可以做这个这样一个系统一次性解决问题的能力，我这个问题完全可以解决，这么绕里绕需的对吧。美国法国，北京还有马来15个地方，一共五个地方，加拿大和那个马来，加拿大负责14个是，马来负责10个是及中心这两个系统通过是这是我们作为北京一个烟草的一个特例，保护投资角度处于管理方面的东西我要在北京的18个区通通只要了一套系统，然后当时也提出性外一个选择那这个带来很多的问题建设成本通过这个比较多通过这个中 国 网 通他们说了通过这个这种优惠他们也可以省掉70圆万的话费，每个地方都是一个客户今年出了一个管理上的问题，干哈了把108各IP但是他过需健硕了，健硕了，减少了，原来你陶然再忙我这儿闲这种装置提到上海北京加起来有将近200多个，如果他两个地方接头了，接通了，不需多讲了我们自身的需求然后一个产品方面或者技术方面也很重要，高级系统然后同时做一个IP交换，系统的一个介绍，我当然我是做产品的我希望作的时候时候往这个方向靠一靠，允许我花两分钟的时间再介绍一下我的公司我们的产品是非常地专业，IP呼叫中心这一块，不是一个网络公司但是作为一个IP奥迪99点的时候我们有了自己的太多了，但是在当时绝对是非常非常先进的，非常少见的。这一块我们做得非常专业。产品实际上在表现方面获奖很多市场使臣随着市场的发展我们可能没有那么只在前五位的位置在非常利息的一个表现今天我大家有什么问题的话我们可以做一些交流。谢谢！
有问题回头我们会下可以继续做交流。谢谢！
(2006年7月19日，北京。客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”主题发言。）
呼叫中心对客户价值的追逐 王立
各位，下午好，我是赛迪呼叫的王立：作为东道主，再次感谢大家光临赛迪大厦来参加这个沙龙，刚才王广宇老师和杜东峰先生也从金融行业的特点以及技术角度来阐述了金融行业与客户价值提升的观点，那么我主要从外包的角度来与大家分享一下我们对金融行业客户挖掘服务的一些感受。
刚才王老师提到了在国外的很多金融企业里边，不单单是这种非核心业务，甚至是核心业务也已经选择外包了。其实就我个人来讲，作呼叫中心外包业务将近四年的时间了，曾经经历过非常困难的时期。因为刚才我们底下几位朋友也说过在03年以前呼叫外包市场还没有得到很好的启动，大家都经历了一段非常艰难的时期。那么在这样的一段时期里，格鲁克的一段话一直激励着我，就是“做你最擅长的，也就是你的核心竞争力，其余的选择外包。”那么我在和客户的交流过程中，经常会提到这句话，因为我希望通过这句话来引起和客户的共鸣，让他们来选择赛迪呼叫，但是非常遗憾的是往往都得不到客户的响应。我相信这和当时的市场环境和认知度有关，我的朋友十个里边可能有7个都不知道呼叫中心是作什么的，甚至他们在最开始的时候还会问我呼叫中心和CALL台有什么区别。以为我已经无言了，我只能告诉他们CALL台是用说，呼叫中心是用喊的，因为我们是叫callcenter。然后就是上次去上海，有时候坐飞机有时候坐火车，我最怕别人问我是作什么的，别人问我只好说是做服务行业的，对于什么服务行业，我没办法解释。以为呼叫中心真的不是一句话两句话向刚才那样解释的清的，有些时候旅途中的旅伴会用很奇怪的眼光看我，觉得这个人很不友善，不愿意说自己是干什么的，其实我是一种很无奈的一种选择，那么在经历那么艰难的一段时间，依然是格鲁克的另外一句话更加激励着我，他说“在未来的一段时间内，企业后台不直接创造价值的业务都应该外包出去。”可以想象，无论是刚才王老师讲的还是callcenter这样呼叫的工作，都是属于外包的一种。如果真的有如此更多的业务能够外包出来，将会使我们这些外包行业的从事者面临多么美好的前景。那么我不敢说在目前的这个阶段这个景象就要来临了或者说已经来临了，那么确实从03年以开始到06年，通过我在赛迪呼叫的一些工作，我能够感受到呼叫中心有一些不一样的景象。
刚才王老师说05年-06年对于中国的金融行业来说在未来是一个非常大的契机，一个转折点，若干年后那些金融界的巨作们坐在摇椅上养老的时候可能会感谢05年和06年。那么我做呼叫中心我可以说04年开始对呼叫中心也是一个非常巨大的转折点，那么这个转折点来源于什么？我觉得比较需要谈的就是全球经济一体化带来的变化。全球经济一体化带来了这种市场竞争的加剧，比如说以前我们知道的保险公司无外乎就是PICC、太平洋等等那几家，那么现在中国境内从事保险业务的保险企业可能要有上百家，这种市场竞争的加剧，同时产品城市化日益严重，那么企业的利润必然降低。那么在这个过程中企业要想占据更加有利的市场地位，必然会选择企业非核心业务的战略转移或者是战术转移，我们可以理解成为企业从竟外到中国的这样一个人力成本或者把自己的未来的市场发展重点放在中国或者这样的市场里。
正是因为这种转移，带来了商业流程外包成为热点，呼叫中心作为服务行业的一个重要环节，必然也会成为市场的热点之一。在全球一体化的形式下，不论是IT企业还是金融企业都不可能生存在没有竞争的环境里，今天说到金融，那么就使得这些金融行业面临着巨大的压力，首先讲到一点就是这种营销模式，那么电话营销就成为了热点。我记得当时我跟客户介绍呼叫中心是讲如何的好，但客户表示赞同的很少或者不会当时把项目给我，在当时那种情况下，有一点原因就是中国的决大多数的企业还处在成长期可能在资金方面的短缺和不具备这样的理念。金融和电信这样的大公司出于对公司安全的担心，它会建立自己的呼叫中心；另外一个主要原因就是当时外包呼叫中心没有给企业一个具有足够吸引力的商标，企业的最终目标是获取利润，只有你的服务能切合这样的一个终极目标的时候，我相信他才能更加的认可和接受你。
也就是在这样的过程之中，我为什么说04年会是一个非常重要的一年，从04年开始我觉得电话营销成为了呼叫中心追逐客户的最核心的手段。在03年以前不管是自建型呼叫中心还是外抱型呼叫中心大家都在思考如何成本中心走向利润中心，无外呼就是怎样压缩成本和降低成本就会变成系统越来越差人员素质越来越低，那么大家想到了电话营销，从04年开始，电话营销就成为呼叫中心追逐企业客户的一个重要手段。那么我对保险公司接触的多一些，在这里我主要讲一下保险行业。
在目前北京保险行业的电话营销主要分为三方面：一方面是保险公司自建的呼叫中心，企业自身明白一个道理，不论产品如何，谁掌握了最为有力的销售渠道，谁就占据了最为有力的位置，因此就不难理解当电话营销这种模式应用中国之后保险企业为什么要自己建呼叫中心，他希望把这样的销售渠道掌握在自己的手中。但是现在电话营销的形式与已往又有了很大的差异性，例如已往保险公司的代理人制是卖出一单才有一单的钱，代理人换得比较频繁。而电话营销不一样，它不鼓励拿自己身边的人开刀，最重要的一点这里面的成员是固支制而不是代理制，有固定的人力成本的支出和投入。
电话营销的成长周期至少需要3-6个月的时间，才能使一个电话营销人员成单。保险公司在这个过程中最缺乏的就是电话营销的经验，一方面目前保险公司从事电话营销的部门叫多元营销，使它脱离目前的客服体系。另外也缺乏已往的间销经验。在营销市场第二类的就是营销代理，已往银行代理是一些宣传资料，现在银行利用丰富的客户资源优势，大量的客户信息为保险公司作电话营销。在这个合作过程中，银行得到的回报往往超过保险公司的支付能力。第三类就是呼叫中心外包，但是它最大的问题就是缺乏保险方面的知识。现在呼叫中心把它作为追逐客户的一个重要手段，但是目前这种手段将来是否有很好的发展呢？我觉得现在电话营销已经走上了一种失横的状态。
现在多数的电话营销都是用陌生的客户名单进行电话营销，在这个过程中，你为了和客户建立良好的认知和联系，通常赠保险或赠什么东西给客户，建立认同感。其实，北京保险行业的电话营销是在03年底或04年初才兴起的，这里面一个重要的力量就是“大都会”，它是从03年3月才开始作电话营销的。只有短短的两年多的时间，这条路几乎就走到了一个非常艰难的状态。之所以会出现这种悲惨的情况，一个重要的原因就是在这个过程中所采用的手段的失横。首先就是多元的市场手段没有被重视(比如说媒体宣传非常不够，没有在群众当中有更高的认知度，被误认为是电话骚扰)，第二就是后台支持，它有点像电视营销(为了获得非常有力的后台支持，比如说产品设计上要更加灵活，保单设计比原来要更加便捷，在这些方面做的不好，就会导致客户大量流失)，第三就是交叉销售，现在保险公司到处买名单，(例如银行的、联 通的、移 动的、小灵通的)但是，他们往往忽视了现有客户与老客户的交叉销售，大家都在抢市场，你在抢新的客户，同样，你的老客户也被别人抢，大家都没有注意交叉销售或再销售这样的一个概念。这些数据买来了也不作技术或信息分析，(例如60岁的和20岁)就按同样一个脚本把保险卖了出去，这样多元市场的手段没有做到，电话营销就成了盲目的电话外拨，造成客户过度的开发，成功率非常低，这样就造成电话重复拨打，资源浪费，企业形象受损，这样就到了一个非常危险的境地。
那么怎样才能利用电话营销成为追逐客户市场的有力手段呢？主要有三点：流程、人和数据。第一点就是流程，不管是什么样的业务都要有一个流程概念。在这个流程中，分四个方面，一个是项目的策划，使产品的设计更符合电话营销的渠道，第二就是媒体的宣传，从单一的品牌宣传到市场具体产品的多层次宣传，还有就是电话呼出，它又分为接引客户、产品推进、上下沟通、异议处理、后续跟进、售险成交。流程不是写在纸上，而是一种管理理念，流程和理念之间要靠技术系统把它固化。根据赛迪呼叫以往的经验，我们可以看到一个电话保险营销系统至少可以包含一方面他是呼叫中心本身的这种底层的结构，中间是中间件，那么上层就是电话营销系统，在电话营销系统里面有可以分为两个大类一共七小类，一个是电话营销的子系统，一个是综合管理子系统、营销界面、查询、后续管理、项目管理、数据管理、报表管理等等不同的管理。在这里我们认为电话营销系统可以看作是管理理念的一种科学转换形式，是管理流程规范化的一种实现手段，也是销售业绩提升的这样一个先决条件，在不同的阶段电话营销实现了这样自动化后他对你的业绩会有25%到45%不等的提升。第二就是人，呼叫中心是一个高科技的企业，但是不管怎样接、听电话都要靠人，要以人为本。尤其是说到电话营销，很多人都作过销售就会有挫折感，但电话营销不一样，在我们的团队里每人一天要和80个陌生客户拨打电话，要呼出大量数据，还有可能被客户拒绝，这样他就挫折感要远远要强于一些其他的模式，那人是否能具备很好的心理素质，能够很持续的在这样一个行业工作和服务下去，能够让自己的价值不断提升。第三就是数据资源，保险营销不是盲目的拨打电话，不是对客户说套话，不是推销同一类产品，那么在这里面，数据分析就是电话营销的一个前台的技术手段，通过数据分析，我们可以看出基本上保险公司和现有用户再销售的话，成功率基本上可以达到2.5%，其次就是赠险后的跟进的数据，基本上要低于1%。我想说电话营销不是盲目的拨打电话，它是以良好的策划为前提通过多渠道的市场推广在数据挖掘的基础上，利用流通软件所进行的一种精确的数据营销。
那么在这个过程当中呢，赛迪呼叫做出了一些工作，我想强调的是很多工作不是赛迪呼叫一家可以完成的。我觉得现在的呼叫中心应该可以向着产业化的方向发展，在追逐客户的最终价值过程中可以归为以下几点：第一就是要有运营流程和科学化的管理，第二就是要成为需求企业的顾问，第三就是选择什么样的外包商并通过运作来降低成本，第四就是适应不同行业的需求，提供个性化的服务。我们的目标就是要为客户提供更完备、更高效、更零活、更经济、更可靠的服务，最后我要说的就是我们大家要整合在一起，成为一个产业链，更多、更完善的为客户服务。我在这里提两个问题，希望大家可以思考一下，第一、如何能够实现电话营销更为长久的生命力？第二、如何通过合作能够实现呼叫中心产业的真正融合？
(2006年7月19日，北京。客户世界会员沙龙“金融行业客户管理与客户价值提升”主题发言。)
