近日,由合肥市人民政府、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主办，合肥蜀山国际电子商务产业园、北京讯鸟软件有限公司、合肥三元联创投资管理有限公司共同承办，4PS联络中心国际标准组织等支持的2012中国云计算应用与呼叫中心高峰论坛将于2012年11月1-3日在中国安徽合肥举行,以下是淘宝网资深业务拓展专家歌笑先生主题为《云计算及呼叫中心如何提升电子商务》的演讲内容:

    歌笑：很荣幸能够给大家做这个分享，我分享的主题是《云计算与呼叫中心如何提升电商业务》。
    一、云计算距离电商有多远？

    要讨论这个话题，我想可以看一看淘宝卖家一路走过来的道路。从业务领域来讲，最早的淘宝网，只要挂在网上就能卖出去，一个人可以解决方方面面的事情，这时候出现了团队分工，商品、营销、客户、会员，到了今天，我们会发现卖家都在往同一个方向走，他们都在打造自己的品牌，甚至是单个UV能够带来的价值，从团队的角度来讲，最早的淘宝网全部是夫妻店，尤其是男女大学生开个店最多的，在后来到今天成了几百人的电商企业，只有七到八年的时间。第二种和第三种也是比较流行的电商群体，他们发展起来成立了一个专门的电商团队或者电商企业，这是团队从小到大。还有一点从IT系统工具上，我们电子商务的卖家也已经发生了翻天覆地的变化，电子商务的本质决定了我们的卖家比线下零售企业的建设，很多都是在网上完成的，有很多看不见的促销。

    系统变化有哪些变化？五年前，淘宝的卖家基本上没有系统的，只要你拍下发货就可以了。三年前开始出现了ERP雏形。在卖家业务发展过程中，他们的IT系统也发生了挑战，总结下来有以下四个问题。

    在三年之前，华南地区有一个天猫原创品牌，有一次他受到了黑客的威胁，我要攻击你的服务器，你要给我200万，不然我就攻击你的服务器。卖家说我已经做到这么大了，你敢第一次挑战我，有一次就有两次，我不能助长你的气焰，我要守住。他本质上不了解黑客的定义，他非常相信自己技术团队的实力，他拒绝了黑客的要求，后果就是黑客真的攻击了它的服务器，并且侵占了它的后台，把它所有的商品全部删除下架，这意味着你在淘宝无论是搜索也好，再也找不到它的商品，哪怕它上架以后，所有的排名等等都不在了，给它带来的直接损失就一千万。

    第二个问题，大促期间漏单错单严重。淘宝每年有一个疯狂的双11，每年到了10月份的时候，淘宝的业务量一般来说是前面九个月，同期相比是前几个月的5-8倍，到双11甚至可以达到100倍，正常的卖家不可能按照以前需求的100倍的情况下来部署自己的服务器，IPS一些问题经常会有，都会导致丢单漏单情况非常严重。

    第三个问题是大促销服务器压力巨大，跟第二个问题和第一个问题都是一体的。

    第四个问题多系统无法集成。这些系统都是基于割裂的IPA出来的，所以你会发现淘宝卖家经常干一件事，就是派一个专人，每天从淘宝平台下一个数据，然后从ERP导到CIM，CIM导到OA，然后再从OA导到淘宝来。这个过程中会发生很多扯不清和一些很滑稽的事情，也是影响了我们卖家的业务。

    在今年的7月10号，阿里巴巴和天猫联合发布了聚石塔，它主要有以下的特点，安全稳定、弹性升级，数据推送和数据集成。关于数据推送这一点，可能大家如果不是跟电商比较深的话，不太了解，我给大家重点介绍这一点。

    首先我们看一看漏单和超卖是如何产生的？今天我们来看一下云计算的环境下如何解决这个问题的，ISV服务器会向淘宝发送一个请求，他们会请求，然后淘宝会返回一个请求，他会把数据写入到这里，然后数据库又会向服务器返回一个。这个事故的过程之中，第一步和第二步他们遇到了一个问题，由于中国的网络环境确实比较低，每年到双11期间都会大量的问题，比如说IPA丢失，数据丢包，会产生什么样的后果吗？漏单就是当ISV服务器向淘宝发送请求的时候丢失了，就会产生漏单，最后影响的结果是买家拍下了，但是卖家没有发货，这种情况卖家就会被投诉，这是第一种影响。第二种淘宝这边数据状态返回了，卖家仓库也发出去了，但是它的状态没有回写，这种是你发了一遍货，买家看到你没有发，他又催你发了一次货，然后你又发了一次货。中国有一家知名的品牌，在双11的时候，有五万单落单了，他向其中的一万个客户重复发了货，也就是他白白损失了一万单的货。

    在聚石塔的环境下如何解决这个问题呢，因为淘宝的数据跟聚石塔的环境都不存在阿里巴巴的内部环境下，这种情况下，只需要一部直接写入你数据库的地址，就可以推送你做的单，就避免在多网环境中来回。

    我们看看聚石塔二期，通过一个数据总线提升标准，来提升对垂直业务的支撑，包括财务、会员、商品、物流、订单和客服，可以实现对员工的每一个操作的记录以及授权，这样的话可以解决一个卖家因为员工管理不善而带来的一些问题，电商是平等的，比如说我的主帐号的密码，平均每一个店铺，30%的员工知道，这是件非常可怕的事情，只要你的员工哪天辛苦不好，把你某一个宝贝删除掉了，所有的销售记录就归为零了，就不可能存在了。这是我刚刚分享的第一个话题，我想表达的是云计算其实已经在我们的卖家中应用起来了，到今天为止，已经有20%的订单是在聚石塔的环境中奔跑着。

    二、云计算呼叫中心是趋势。
    要说这点我们就要看看呼叫中心对于卖家的意义，电子商务的本质其实是零售。既然是零售，呼叫中心对于卖家来说会有两个点显得非常重要，第一个客户触点，第二个品牌形象。在传统企业来说，电话与客户之间的沟通是一件非常正常的事情，但是在淘宝上不一样，因为淘宝从诞生的第一天起，就不鼓励卖家用电话跟买家联系，如果卖家和买家通过电话联系的话，理论上可以造成一部分的订单不通过淘宝网上，通过的渠道成交，这件事情对淘宝网不利。第二件事情淘宝不鼓励电话社交，电话录音目前不能构成淘宝仲裁记录的，淘宝只认阿里旺旺的截图，但是我相信在不久的将来，一定会变化，呼叫和电话联络是人类最基本的需求，淘宝虽然限制了大家现在做这种需求，但是这是一个正常的需求。

    第二个品牌形象这就说道私密电话的问题，未来的淘宝卖家都是希望站在我非工作岗位来讲，我们可以这样理解淘宝卖家，淘宝卖家依托于淘宝平台做生意，同时他们又不希望被淘宝平台绑死的，如何避免被淘宝绑死，它必须要有自己电话的形象，电话是不被淘宝看死的，很多淘宝卖家会建自己的呼叫中心，实现他们的品牌广义化和实现他们的品牌关怀。我们看看淘宝卖家目前使用电话的现状。

    做什么？淘宝的卖家最主要做一件事情，是处理中差评。我不知道大家有没有接到过这种电话，大家如果接到这种电话，感情上是非常愤怒的，你会发现这件事情会像一个口香糖粘在你的脚底，如果你不答应给它改回去，他会一直缠着你。第二个是催付，当某个买家拍下了订单以后，只要他不付款，卖家是不能发货的，而且从拍下到付款的比例只有40%，所以很多的卖家会去催付，电话催付是所有手段中最高的一种。所以如果一个卖家一天能够有一万笔订单，理论上他通过呼叫中心催付的方式可以帮它多成交一百笔订单。售前咨询和售后问题用的比较少。

    有什么问题？无法识别来电客户，第二个无法实现分流。在淘宝卖家这里能做到这两点人不超过十家。流程割裂，效率低，一个淘宝卖家每天有一千笔的订单需要催付，他怎么做的，他每天会把一千笔的订单用Excel表打出来，然后用话机一个个拨下来，这在我们看来也是非常落后和非常可笑的手段，一个人老是保持这样一个动作会舒服吗？客服的幸福感会强吗？第四个是无400号码，不利于品牌形象。这跟淘宝客户量和电话量有关，实在是接不住。

    为什么不建呼叫中心？投入成本过高，周期长；安全性得不到保障；业务弹性巨大，旺季无法满足，淡季资源浪费；需专人维护，管理麻烦。

    我们从这条主线来看（PPT），上面这条主线手工操作到私有服务器，到聚石塔，这是淘宝卖家订单处理的脉络；夫妻店到核心团队，到电商企业，这是淘宝管理结构上的变化，我们以这两点来看，目前的淘宝卖家更多的是私人电话，从私人电话到专有的业务号码的现状，我们从这两个发展的趋势来看，未来淘宝的卖家一定用的是云计算呼叫中心。

    三、云计算呼叫中心在电商的应用。
    云计算为电商带来价值：1、快速与低成本的应用部署；2、安全与稳定的网络与系统；3、随需应变的弹性计算能力；4、一站式解决的全托管服务。

    云计算呼叫中心如何助力电商发展，在场的各位中是卖家的有多少？看起来有零星的几个，在淘宝上做一些软件卖给我们卖家的有吗？看起来也非常少。从工具层面来讲，目前可以做一件事情，基于阿里旺旺卖家的saas服务，右边是我们开放出来的插件的区域，这个区域是第三方产品的展示区，如果卖家订购你的产品，你的产品就会在卖家阿里旺旺的区域，大家行业专家看到这个东西会觉得非常丑陋，非常低端，但是我想告诉大家的是，这么样一个丑陋、低端可能不太好用的产品，淘宝卖家目前应用到的也就那么四五十家，还是非常有Saas，非常Open的，业务感非常强的卖家，年销售额都过亿的。

    第二个系统层，未来得淘宝我们判断，分销会是一个绝对的主力，会是未来淘宝的一个浪潮，我们看到越来越多的传统企业入驻淘宝、天猫，这些品牌商，海尔、海信，TCL，他们会只在淘宝上开一个店吗？一定不是的，他只开一个店，无论如何也占领不了这么现实的渠道，所以未来分销一定是大趋势，但是在线上做分销和在线下做分销有非常大的差异。线上分销会看中三个点，一是出活量、二是总量、三是服务，服务这一点在线上会显得非常重要，未来线上的考核一定会把服务纳入到非常重的比重中。我们可以看到我们有很多分销商在干一件事情，他建一个自己品牌电商的呼叫中心，把分销商招进来以后，你们都不要装电话，都不要用你们自己的电话跟客户接触，我不相信你的服务能力，万一你把我品牌砸了怎么办？所以他们干脆建一个自己的品牌电商呼叫中心，负责呼入和呼出，我们的分销商实现统一的品牌形象，我们的分销商很多也是夫妻店，就那么两个人、三个人在网上帮他们大品牌卖东西，每天就几台的业务量，一天就接10户电话，你觉得会有一个呼叫中心吗？第三个还可以通过这套呼叫中心来考核分销商的服务能力，不同分销商的服务能力到底怎么样。

    解决方案层：客服外包。第一云计算呼叫中心可以实现负载均衡和规模效应，第二相对廉价的劳动力和点上产业园的政策优势，第三专业的BPO能力。我说这个问题的时候，大家脑子里很难出现这张图，今天我们会发现二三四线的城市，拼命的建电商产业园，但是他们缺什么，缺人才，缺环境，严重制约着二三四线城市发展电商，但是服务外包这个行业，恰恰是二三四线城市才有可能做起来的，因为一线城市，今天一个客服的成本，包括管理培训，一个客服60块钱以上，地区性的活跃，江浙一带机会太多了，你干了两个月就有人来挖你了，所以他们的流失率非常高。但是这些事情放到二三线城市来做，成本降下来了，而且人员流失率会好一些。我们看到越来越多电商产业园的概念出现，会有一个很突出的政策优势，第三个这也是我认为最重要的，懂BPO的人目前而言是不懂电商的，但是懂电商的是绝对不懂BPO的，而且我始终相信，从BPO一只脚跨到电商来，要比电商一只脚跨到BPO要容易的多。我认为客服外包是我们BPO可以进军电商行业非常好的机会，也是二三四线城市进行电商培养非常好的机遇。
    我的分享到这结束，谢谢大家！