近日,由合肥市人民政府、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主办，合肥蜀山国际电子商务产业园、北京讯鸟软件有限公司、合肥三元联创投资管理有限公司共同承办，4PS联络中心国际标准组织等支持的2012中国云计算应用与呼叫中心高峰论坛将于2012年11月1-3日在中国安徽合肥举行,以下是华唐教育集团董事长曹明元先生主题为《云呼叫中心在教育行业的应用》的演讲内容:
曹明元：我们今天上午和下午到现在为止，各位嘉宾都讲了很多有关云的技术和应用方面的事情，我今天想跟大家分享的是，我们最近这几年在教育领域的一些实践和心得，还不是很成熟，请各位指正。
我们华唐一直是从事职业教育的公司，严格意义上讲，我们从事的是呼叫中心职业教育的机构，我们也是咱们国家服务外包人力资源研究院战略合作伙伴，也是我们中国教育部职业教育和成人教育师，在呼叫中心职业教育领域的教学标准的参与制定单位，所以我们在座的很多人，可能在这个领域还不是很了解，所以我今天也想跟大家一起分享一下。
今天上午和下午，我听了很多专家的讲座，演讲，觉得学到了很多东西，印象特别深刻，比如说我们刚刚王总，他提到了Salesforce，以前我了解不多，刚刚听他一讲，他们除了做了Service Cloud这个领域，涵盖了很多的服务内容，那么多的服务内容，其实对一个人的要求，对呼叫中心坐席的要求非常高的，特别是社交化、网络化的趋势，我也在思考，为什么我们会，现在这几年社交发生的趋势这么明显？为什么过去没有呢？从技术上来讲，几年前早就成熟了，我认为很关键的一个因素是移动互联网对我们社会，最近这几年造成了深刻的影响，大家想一想，我们很少有人会拎着一个笔记本电脑上厕所，对不对？但是我们现在很多人会拿着我们的苹果手机在厕所，就是因为我们不肯放过任何一个碎片化的时间。我们事实上移动互联网的本质是，我们深深的把这个电视机、电脑屏幕上面的时间都剥夺到了我们的手机的屏幕上面，现在大量的时间用到这上面，我看到一个统计数据，差不多有一个人，大部分城市的人，有3-4个小时的时间是和手机亲密接触的，在这么亲密的过程中，我们所有的服务都会围绕着这个来展开。这么多的服务对于一个坐席的要求特别的高，上午我听到颜主席提到，未来的呼叫中心坐席有一些趋势，一个是年长化，就是年龄越来越大的妇女，一边买菜，一边还要做呼叫中心坐席，我不知道中国未来会不会这样，但是在外国确实是这个趋势。还有一个趋势是家庭化，坐席不像中国现在有呼叫中心这么多的产业园区，很多人是在家里面做呼叫中心坐席的，如何这么多的要求巨大的变化，对呼叫中心人员的要求发生了巨大的变化，而由于成本极大的压力，我们又希望从业人员对工资要求不高的人来参与呼叫中心坐席，对这些人的培养、培训，让他们稳定比较低的流失率，事实上是我们行业最大的问题。我们这种技术的进步是非常快的，而相比而言，人的进步确实比较缓慢，所以我们这么多年一直在从事这个领域的工作，想给大家简单的分享，在分享之前，我有两个电脑的截屏给大家分享，这是我从IPM公司网站上截下来的它的主页。
大家都非常熟悉，这个公司简单的一看，好像我们很难看到它这个公司的主营业务究竟是什么？这个似乎是它的一个口号，创造更高的价值。下面智慧星球，聪明的城市，知识就是力量。我们再看另外一个更熟悉的公司，联想它的官方网站，它卖的是产品，而这家公司可能更多的是一种解决方案。在当前的形势下，事实上产业在发生着一个很大的变化，所以我给大家介绍呼叫中心、云的呼叫中心，云呼叫中心状态下的人力资源之前，给大家简单分享一下我对云的理解，我们历史的演讲。
最近这几年事实上发生了比较大的变化，特别是在中国，我们知道中国过去是世界工厂，我们生产了全世界大多数的工业自成品，在最近这几年我们遇到了很大的问题，出口开始增长的不那么快了，为什么呢？是因为全世界的消耗已经到了一个瓶颈，现在我们国家提出来要产业升级，最主要的原因是因为全世界都面临着这么一个过程。我们看是一个什么样的转折点，是因为我们在过去从产品到服务，到现在这个解决方案，我刚才提到的IBM，现在这种公司之间的竞争也从过去所谓的竞争转到了现在的合作，工作方式也从过去的团队到现在越来越社交化。现在我面临的一个问题，因为经济转型，我们大量的，原来从事于世界工厂的工人，他们迫切的希望转到另外一个领域，就是所谓的知识经济的领域。
给大家举一个例子，大家都非常熟悉一个企业叫富士康，他们现在因为要生产苹果5，拼命的在招工，招工非常的困难，另一方面我们中国每年有很多的大学生找不到工作，或者说找不到合适的工作，主要的原因是我们处在比较大的转折点。顺便给大家介绍一下中国的教育体系，因为我们是从事职业教育，每年中国毕业的高等院校学生，差不多是630万人左右，每年毕业的职业院校学生，大专和中专学生在850万人左右，我们呼叫中心大多数的坐席和主管都是来自于这800多万，我们在座的各位可以多关注一下这个群体，因为这个转折，我们国家提出来要从国家的制造大国转向于制造强国，在加工领域的附加值会越来越少，而在知识领域会越来越多。从产业链来讲，我们看一条完整的产业链，以汽车为代表的，真正在生产加工制造的，整车的环节，实际上是非常少的，而更多的集中在两端产业链，我们大家都非常熟悉微笑曲线，中间非常少，两边非常多。
再比如说我们来举一个例子，有一个做水泥的公司，叫CEMEX，莫斯科的一个公司，因为他自己这个公司有自己的卫星系统，他所有的水泥搅拌车都可以精确定位，因为他节约了时间，所以他成为了一个在全世界非常有竞争力的这么一个水泥企业，引进了我们所谓的现在云计算的这么个技术。再比如说我们现在有一个合同能源管理，我们一个耗能的企业和第三方合作，通过减少他的耗能而获得利润，大家来分状的方式产生一种新的业态。所以我想对大家说，因为时间关系，我的时间不多，所以在当前这种巨大的变革之下，事实上对于呼叫中心，对于我们整个的现代服务业，在国内提出了非常大的挑战，特别是移动互联网，对我们呼叫中心提出非常大挑战。在这种情况下，我们的人才培养究竟是应该怎么样去做。
我就讲第二个部分，我们看现在21个咱们所谓的国家级的服务外包示范城市，大部分以北京、上海、广州、深圳这些大的一线城市来说，大部分他们的一产、二产、三产的比例接近于发达国家，我们知道美国、西欧这些发达国家差不多都能占到30%以上，但是我们全国范围内来讲，事实上不是这样的，我们有很多的还在处于前列的工业化阶段，所以这为我们在中国比较广阔的服务圈里面，开展服务外包有一个非常好的基础。总的来说，从我们所谓的工业型经济，转变到服务型经济，这么一种趋势是毋庸置疑的，现在在我们全国各个地区都形成了共识。在这种巨大的转变过程中，事实上对于现代服务业的人才需求是非常大的，缺口是非常大的。简单的说，富士康公司他可以通过三天的培训，从马路上招一帮农民工充实到他的流水线上，但是我们现代化的云呼叫中心的坐席一个月的时间，肯定不能把普通的劳动者，变成一个合格的呼叫中心坐席，所以工业经济对人的需求和我们所谓现代工业对人的需求是非常大的不同。从我们国家级的服务外包示范城市的评估标准来看，这个是咱们国家工作的评估标准来看，我们事实上人的比重也占到了非常大，就是说一个城市是不是国家级的服务外包示范城市，人才的培养储备，事实上是一个非常重要的要素。这是一个外包的发包企业，他来选择接包城市的评估标准，我们可以看到，事实上在人才评估项目里面的权重也能达到60%多，所以换言之，一个发包企业选择一个接包的地区的单位，人是第一个要考虑的要素。从我们服务外包的竞争来说，也从最初的要素成本，就是所谓我们的（浅易）、基础设施或者地方政府的配套支持已经发展到最初的人力资源的竞争，所以一个企业和另外一个企业，或者一个地区和另外一个地区的服务外包的竞争主要是人才的竞争。
这个图其实非常有意思，全中国所有的城市里面，哪一个城市大学生最多，大家能不能猜得到？很多人说北京，实际上告诉大家武汉是全中国大学生人数最多的，130多万。全中国像无锡在大学生人数在全国是排在25位的，但是我们看软件和服务外包的收入来看，无锡的收入远远的高于武汉，所以说我们不能简单的把一个地方受过高等教育的人数作为这个地方服务外包的人才优势。我们再看一个人口的一个曲线，我们看中国一个较长时间来看，我们差不多在2017年的时候，中国的劳动力人口会下降，就是所谓的刘易斯拐点，干活的人会越来越少。刘易斯拐点离我们已经非常近了，换句话说就是我们的干活的人越来越少，并且高素质的，符合现代服务业的干活的人会更少。为什么会这么少？一个最主要的原因是我们中国实行了计划生育的政策，所以我们人口的基数，就是劳动人口的基数，在这几年非常快速的步入到了老龄化的社会。无
在以上考虑之下，我简单针对我们华唐在呼叫中心这个行业做了人力资源的工作，我们大概是分了三个方面在做工作，第一是人才培养，第二是人才使用，第三是人才交易。我们把全中国15200所中等职业学校和1020所高等职业学校，全部纳入到我们的视野，我们帮助这些职业学校建立起呼叫中心专业。大家很多人还不清楚，呼叫中心作为一个职业院校的专业，在2010年在中职院校正式设立，它的专业代码是090900，代码意味着我们在教育部有一个专业，在2011年我们在高等职业教育里面，就是正式纳入了呼叫中心的专业，叫呼叫中心运营与管理。这个方面我们做了很多的工作，大家不要小看这个工作，因为这个就意味着呼叫中心正式的进入到了我们中国职业教育的系列，对我们中国的人才培养有非常深刻的影响。再教育不的支持下，我们对这个里面开展了非常广泛的，覆盖全国的专业推广工作，到目前为止差不多有一百所各式各样的职业学校，开设了呼叫中心的专业，引进了教育部的教学方案，并且搭建了呼叫中心的供学交替的呼叫中心实验平台。第二我们也在这个学校里面，让我们的学生去开展新式的服务外包工作，承接服务外包的业务，来训练他们的能力，所以我们虽然是一个职业教育的机构，其实我们也是一个呼叫中心的服务外包的机构，我们的呼叫中心非常小，分布在全国各地，但是加起来不小，我们现在有几千个坐席，主要的目的是锻炼学生。最后我们还有人才交易，所以总的来说华唐是提供一个呼叫中心全面解决方案的机构，通过给职业院校，通过给我们呼叫中心的企业提供基于人的服务，然后实现我们自己在这个行业里面的一个理想和愿望。
简单的举一个例子，我们给学校现在提供五个方面的解决方案，课程体系的建设、实训平台的建设等等。课程体系的建设我们提供了这么多方面的东西。我们现在有全国服务中心职业院校师资的培训，已经培养了有三年了，差不多有500多个职业院校的老师已经毕业，他们在全国各地培养我们的学生，所以我们在座的企业用到我们的学生，大部分都是我们的老师培养出来的，我们也有自己的训练，我们可以看到这是我们的学生在学校来训练呼叫中心的技能。很多人都在说，呼叫中心对于坐席来说是不是需要上三年的课程来学习，是不是真的是需要，我们大家从事这个行业就会了解到，它事实上并不是简单的接听一个电话，它需要了解很多行业，它需要了解整个价值链，它需要了解电话服务领域、它需要了解呼叫中心系统、它需要有高超的沟通技巧，所以它需要熟练的使用各种社会，社交网络的媒体。所以对一个职业学校的学生来说，这些足够他们学三年的。
所以在过去我们在很多的院校里面搭建了小型的呼叫中心，为我们在座的很多呼叫中心企业培养最基层的员工。为了让人员的交往、交流和交易更加顺畅，我们也建立了一个人力资源银行，可以让我们所有的企业和学校在这个平台上面自由交易，不收费，是免费服务的。大家不用再通过其他的中介机构，可以去得到自己希望得到的人才。
因为时间关系，我就简单的介绍到这里，我希望在座的各位专家和企业家在关注技术进步的同时，更多的关注人的进步，谢谢大家！
