“你的QQ号是多少，方便告诉我吗？”

    “邮局现在有微信吗，我想通过微信聊。”

    ……

    林桂香是广东邮政11185客服中心电话受理组一名班组长，2013年下半年以来，她所在班组员工反映越来越多的客户提出“网聊”的请求。

    随着互联网突飞猛进的发展，特别是QQ、微信等聊天工具在移动客户端的普及，客户更加希望能通过即时聊天的方式解决对产品和服务的诉求，这对以电话渠道受理为主的呼叫中心提出了新的挑战。面对外部环境的变化，在广东省邮政公司和广州市分公司领导的统筹安排下，广东11185客服中心应时而动，稳步打造面向互联网的多媒体客服中心。

    内部竞聘 择优任能强支撑

    “说说你为什么来竞聘多媒体客服专员，你能够做好吗？”这是面试官对前来应聘的客服专员问得最多的一个问题。

    好的团队是做好客服工作的基础，多媒体客服工作方式有别于传统的客服，最大的区别就是不用整天戴着耳麦，交互方式由单纯的语音转向文字、图片、视频、语音等，习惯了电话沟通的客服专员不一定都能够胜任此项工作。

    由于多媒体交互工具可实时记录交互信息，倘若客户经历糟糕的客户体验，定会很快将这种不满情绪宣泄出来，如果这一情况被社交媒体进一步放大，可能会对企业造成负面影响。因此，在选人用人方面，11185客服中心慎之又慎。经过反复考量，最终挑选了10多名综合素质好、责任心强、熟悉电商及新媒体应用等的在线客服员工组成多媒体客服组。

    林桂香由于在组务工作中表现优异，被聘任为多媒体客服组组长。得知消息后，林桂香激动地说：“这是一项全新的工作，相信我能做得更好。”

    多渠道接入 优化管理精服务

    现在，多媒体客服组的员工比以前更忙碌了，每天除了处理微信和QQ渠道咨询外，比较耗时的是网店产品售前和售后咨询。“亲，这款商品已经很优惠了，还包邮呢！”“亲，我们已经发货了，记得给好评哦！”为消除客户顾虑，加快响应速度，提升网店成交量，客服专员尽心尽力处理好每一次客户咨询，耐心引导客户购买产品，并通过内部QQ群与网销中心后台建立直线沟通渠道。由于客户经常货比三家，往往一个产品的营销咨询要反复好几次，若涉及退货、退款的咨询投诉则要持续跟进好几天。有网店客服经验的何艺瑜更能理解其中的辛苦，她介绍说：“现在一些客户习惯夜间购物，晚上网店的咨询量也不少。为处理好每一个订单，夜班客服经常过了下班时间还在与客户沟通，我们是很尽职的。”

    习惯了电话服务的郭海燕以前从来没有接触过多媒体客服工作，大部分人同她一样，都是新手，但他们对服务质量重要性的理解是一样的。“客户就是上帝，我们工作的重点就是提升客户体验，所以响应一定要及时。还有，如果不能马上答复，一定要通过话术稳住客户，不能让客户久等。”郭海燕同时处理着多个会话窗口的聊天，虽然忙碌，但服务质量丝毫未受影响。

    这么多渠道接入，业务知识不尽相同，在人手有限的情况下，如果某个渠道会话量突然增加，如何确保响应速度呢？“现在我们好多人都是多面手，既能够担任网上营业厅在线QQ客服，也能够胜任国内小包在线QQ客服，还能够处理国内小包微信渠道咨询投诉，以后大家都能够担任网店客服。”林桂香自豪地说。确实，人员综合利用是提升生产效率的必然要求，11185中心通过开班培训、跟位学习，使所有组员逐步具备QQ、微信、网店客服业务技能，为日后综合排班打下了坚实的基础。

    不仅前台忙碌，后台支撑组和质检组也动起来了。11185中心拟订了多媒体操作规范，明确了前后台客服分工，要求前台客服会话首语响应时间保证在30秒以内，以话术规范为指引灵活应答，不能即刻答复客户的需要下工单跟进；后台客服协助处理业务回访、工单办结等工作；质检部门从响应时间、服务态度、跟进处理时间等方面对服务进行监控，同时扮演客户进行服务体验，对出现的差错及时反馈给前台部门，督促前台规范服务。

    构建系统 整合渠道提效率

    在移动互联时代，客服的天地将更加宽广。在做好电话服务的基础上，11185中心陆续承接了广州邮政便民服务网上营业厅、票王网和集邮网在线QQ、广州邮政淘宝天猫网店、广东邮政国内小包微信平台和在线QQ、广东邮政“微邮局”等在线客服工作，如何分门别类地做好多渠道的服务工作，是摆在管理人员面前的首要问题。

    在广州市分公司主管部门组织下，客服中心提出了多媒体客服系统建设需求，策划构建涵盖QQ、微信、微博、易信和网站等多渠道交流方式，具备客户请求队列自动分配、图文和语音实时交互、客户数据信息实时呈现等功能的多媒体客服平台。

    10月19日，多媒体客服系统如期上线。“今后员工再也不用忙碌地在多个会话界面切换，使用多媒体客服系统后，打开一个界面就能同时答复QQ或微信等多个渠道、多个服务号码接入的客户咨询，原先要安排几个人处理的业务，现在一个人就能基本搞定。”林桂香高兴地说。

    “是啊，现在客服人员不仅能够同时与多个客户进行交流，而且可以实时传送语音、文字、图片和文件，管理人员也可通过察看后台统计报表，实时获取服务满意度、请求接入量等数据，大大提高了运营效率。”负责语音平台运营管理的植广贤也忍不住补充道。

    展望未来 任重道远满斗志

    截至目前，多媒体客服渠道共提供在线服务7万次，其中QQ、微信客服日均处理客户咨询1000余次，得到了客户的一致好评。

    “以后业务量肯定还会增加，我们组一定会越来越壮大。”做完当天最后一个报表后，林桂香准备下班了，虽脸上略显疲惫，但信心饱满，对未来充满希望。

    随着智能手机的普及，移动互联网受到越来越多客户的青睐，国内小包业务QQ和微信渠道日均咨询量达800个，与半年前相比，增长了280%。在线客服能力和质量的提升对邮政国内小包和电子商务业务发展有着重要意义。

    为此，广东邮政11185客服中心将完善多媒体客服系统的自助服务功能，对一些常见咨询问题利用关键词检索，实现系统自动回复，以提高响应效率，降低人工成本；同时，加大人才队伍建设力度，建立定期培训和轮岗交流机制，将前台客服人员和后台处理人员纳入在线客服培养梯队，为在线客服团队储备人才；此外，还要实施“以量计酬”积分制，将客服人员处理业务量、客户满意度评分情况与绩效薪酬挂钩，激励员工提高服务质量和工作积极性。

    面对互联网，广东邮政做足了充分的准备，但现在只是一个开始，互联网带给邮政的变革远不止这些，无论是思维方式、交流渠道还是赢利模式都将是颠覆性的改变。今后，11185客服中心将在多媒体客服系统建设、人才梯队建设、业务流程规范和员工效能激励等方面持续努力，加快11185的转型升级。