开篇，想和大家简单的聊聊电影《大话西游》，对于这部电影，里面的很台词大家都烂熟于心，尤其是那句“曾经有一个女孩……，我希望是一万年”。其实还有一句，我相信其经典程度完全不亚于上面那句，就是当紫霞仙子在最后弥留之际感动至尊宝的那一句：“我的意中人是一位盖世英雄,有一天他会身披金甲圣衣、驾着七色云彩来娶我。我猜中了开头,却猜不中这结局”，相信这句台词当时也感动了无数痴男怨女。
 
“紫霞仙子”常有，而“至尊宝”却不一定能如期碰上。
今天想跟大家聊的是腾讯游戏心悦俱乐部推出的主动沟通式服务，上面的这些和我今天要说的东西又有什么关系呢？
什么是“心悦主动服务”？
“心悦主动服务”全称“心悦主动沟通式服务”，是腾讯游戏心悦俱乐部于2013年开始启动的一项关键性差异化服务内容，目的旨在通过及时有效的干预提醒手段，帮助高端客户在问题即将发生前或已经发生的当下，快速解决其问题，预防更升级的问题出现。
对于主动服务，其实在行业外的公司已经有一套即成体系且行之有效的运作机制，服务场景也比较多，比如：航空公司的航班延误提醒、电信公司的话费合约到期、电商网站的异常交易提醒等等。说白了，就是在用户使用产品的一些关键场景下，如果出现一些异常行为或急需服务的关键接触点，官方主动发起的、以用户乐于接受的干预手段（如语音、短信等）进行服务干预，保证其产品或服务体验能够顺畅、正常，同时也因此而提升用户对于其产品及服务的使用依赖性和习惯性，进而延长其用户生命周期。
心悦主动服务功能是如何进行设计的？
建设心悦主动服务对心悦来说，首要的问题是“我们应该从哪些关键节点进行服务功能设计？”而在最初的讨论过程中，我们发现从客户的投诉热点领域入手会更具针对性：

 
如对上述热点问题通过主动沟通服务进行干预，并辅以一定的自助工具进行问题解决，即可以在用户游戏的体验过程中提前进行问题告知，提升用户的服务体验满意度，设计之路从此开始。
透过现象看本质
客户的问题永远在描述出现问题的表象，而摆在我们面前的情况是：如何通过问题本身去找寻潜藏在问题背后的实际原因？通过产品的需求论方法，我们先从纵向的维度挖掘这些问题背后的深层原因。

 
找出问题本因，功能设计就存在机会，利用用户游戏生命周期的轨迹图，我们同时从横向维度进行了需求的再次梳理，确保在此过程中的痛点能够被我们尽可能的完整覆盖。

 
通过以上，问题和发生问题背后的原因、甚至规避策略已经找出，后面要做的事情看似简单多了：找出出现或可能出现这些问题的用户，选择合适的触达渠道进行提醒内容发送。但是，这样真的就够了吗？用户数据是否实时？何种触达渠道最优？提醒话术如何更让用户乐于接受？防骚扰的背景下发送频率应该如何控制？提醒之后的解决方案如何形成闭环？……于是乎，你会发现，“至尊宝”的72变技能可真不是一天就能练就的。
主动服务精品化运营思路
“精品化运营”概念是腾讯公司近几年来大力推崇的产品运营理念，上文中提到的众多问题，心悦也开始在解决问题的过程中，逐渐找到了一条适合自己的精品化运营之路。结合“精品化”的概念，以下笔者仅对上述的几个问题做了简单的阐述：
用户数据是否实时？大企业的海量数据往往存储在不同的部门单位中，存储方法也不一，跨部门合作中，除共有的KPI指导外，更多在于服务设计人员能否清晰了解数据底层的架构，通过沟通找到最简便快捷的实时数据获取方法。
何种触达渠道最优？通过“心悦用户画像库“，我们能够快速的找到每一个用户在游戏行为、使用手持终端、年龄、性别、地域等多方面的信息，可对目标用户进行聚类分析，设计最适合该类用户的推送方案；另一方面，通过AB-test的方法进行比较，同样的服务信息，通过不同渠道分拨进行推送并比较推送效果，选择最优方案。
提醒话术如何更让用户乐于接受？主动服务提醒话术的大前提是：好朋友、讲问题、耍俏皮、说人话。尽量摒弃过为官方口吻的告知。在此前提下，团队同时还进行同一功能不同话术的AB-test方法验证效果，以下举例：
  
防骚扰的背景下发送频率应该如何控制？这个问题分为两类，1、对于用户消费、安全类的提醒信息，不限制其推送频率；2、对于活动告知、信息提醒（与消费、安全无关），则进行周、月的推送频率限制。以保证用户必须知道的信息一定知道，温馨提醒的信息则不被强行骚扰。
提醒之后的解决方案如何形成闭环？初期，通过人工渠道实现客户来电解决问题。后期，心悦逐步开通上线了网站、短信、微信等用户自助解决问题的功能，保证用户在收到问题提醒后可快速自助解决。一方面减少用户解决问题成本，另一方面同步降低热线服务压力。
          

上面所说的几个问题解决办法，远谈不上精品化运营，更多的内容还在于团队对于已上线功能各类细小体验环节的优化和升级，以及功能主动试错、速度迭代的运营节奏等。
结合以上所述，根据团队一年半时间的设计经验积累，我们基本可以把主动服务功能的设计总结为以下七个步骤：痛点找寻->原因分析->数据获取->触达渠道选择->话术设计->内容推送->问题解决。这条线也不断的指引着团队不断进行着新的功能点开发上线。
心悦主动服务现状
经过一年半的潜心钻研，心悦现已对热点投诉问题进行全方位的主动服务功能覆盖，共计7个领域共27类功能上线，部分核心功能更覆盖腾讯所有游戏。
同时，经过调研发现，我们的主动服务功能得到了广大心悦用户的高度认可。不但点击率优于心悦日常营销特权提醒信息点击率，同时较低的退订率也加强了我们在这一领域不断探索和打磨的信心。

开篇讲到了“至尊宝”和“紫霞仙子”的故事。游戏世界里，如果我们把心悦会员比喻成“紫霞仙子”，而心悦俱乐部就是他们的“至尊宝”，而主动服务“至尊宝”的那朵七色云彩、那件金甲圣衣、那根金箍棒，在“紫霞仙子”遇到困难时他能第一时间挺身而出，为其排忧解难。现实的道路上，“至尊宝”的道路依旧漫长，但我们愿意练就一切更超强的本领去“迎娶”每一位心悦世界的“紫霞仙子”。
《大话西游》的结尾，城墙上的那一对“紫霞仙子”和“至尊宝”被那个取笑像狗一样的“孙悟空”施以小计得以完美结合。这里，我们已无需再关心谁是“至尊宝”，谁是“孙悟空”，我们知道的是，七色云彩出现过、金甲圣衣出现过、金箍棒出现过，而他们最后在一起了。如此，了然、释怀……