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昨日淘宝网宣布，作为2010年淘宝消费者年重要举措之一，即日启动网购纠纷“首问责任制”。同时，淘宝网首次对外公布2009年网购维权情况显示，1-5钻等级的卖家售后服务最好。而卖家不配合售后服务或者消费者找不到卖家维权，成网购维权难点。
淘宝网承诺：一旦出现交易纠纷，且卖家不履行售后服务或者卖家不出面解决售后服务的情况发生，淘宝网将承担首要责任，第一时间对消费者进行垫赔。淘宝坚定的站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变消费者付了钱之后就是弱势群体的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。
据悉，2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。
实际上，淘宝网一直以来建立起的诚信体系颠覆了传统商业模式下，消费者在购买前对商家、商品信息不对等的状况。而淘宝网消费者维权首问责任制是让在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是网规颠覆了旧有的商业规则。电子商务商业形态已经从售前服务和售后服务两个维度全面超越传统商业模式。
卖家失责 淘宝先赔
而在网购产生纠纷维权过程中，卖家不及时对买家进行售后服务，导致买卖双方沟通不畅通的情况成为买家维权的一个难点。
小优是淘宝网的一名资深买家。一次她在一家网店中购买了几件衣服。不料几天后收到商品时，发现商品并不完全如网店图片中展示。因此，小优很快决定给卖家“中评”，也算是给接下来的购买者提个醒。卖家看到该评价后联系小优，表示愿意做好售后服务退款退货，希望她能取消这个中评。小优便一口答应，随即将商品通过快递送了回去。然而自此，小优就联系不上卖家了，旺旺、手机，全都找不着人。小优无奈投诉到淘宝网，淘宝网消费者维权部工作人员介入调查后认为，买家提供的旺旺沟通凭证真实有效，卖家理应遵守约定。因此决定，强制该卖家按照约定退款并依照规则进行了处罚。
淘宝网消费者维权部负责人陈庆探分析说，消费者在付款后在为维权上实际随即变成了弱势群体。这类交易，虽然在淘宝网的介入下买家成功维权，卖家受到处罚。但是这中间因为卖家的不配合甚至躲起来不有效地处理售后服务，已经增加了消费者的维权成本。 |
介此，淘宝网向社会承诺，一旦出现卖家不配合售后维权的情况出现，淘宝网动用消费者保障基金将对买家进行先行垫赔。而后再追究卖家的相关责任，如果卖家受到冤枉，那淘宝网将承担此笔纠纷中产生的费用。
1-5钻卖家售后服务最好
淘宝网消费者维权部负责人陈庆探说，从2009年数据看来，1-5钻的卖家售后服务做得最好，平均100笔需要沟通处理售后的网购交易中，只有2笔最后上升为需要淘宝工作人员介入的处理的交易纠纷。而心级卖家和皇冠卖家这个笔数大概在3%—4%。
陈庆探分析，这是因为心级卖家因为是初入门，在许多操作，运营方面不是特别熟悉，许多时候是技术问题导致了售后服务不到位最终导致纠纷投诉。而皇冠级卖家一是因为交易量相对较大，人手不够或者其他原因导致售后服务不到位。1-5钻的卖家大多是2、3人店铺或者夫妻店，他们正在成长阶段，看重每一笔交易，即使买家一个细小的诉求都能得到及时的处理和反馈。同时，钻石店铺的交易量相对皇冠卖家小，也有多余的精力和时间对每一笔售后进行充分跟踪处理。
物流成纠纷高发地
据淘宝网统计显示，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。
目前国内近20家上规模的快递物流公司在淘宝网平台上为消费者提供服务。对于快递物流业，淘宝网已经建立起一套推荐物流指数评价体系。每个月将根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数进行排名公布，最终通过市场的手段，交由用户来选择和淘汰。
有关专家表示，电子商务快速发展带来了物流业的巨大市场。目前的情况是，物流快递公司已经赶不上电子商务的高增长速度，导致快递成为网购纠纷产生的高发地，这的确需要快递物流公司反思。市场的调节能力巨大，现有的物流快递公司如不及时提高自己的订单处理能力、服务效率、服务质量，势必后来者将超越现有的这些物流巨头，抢占未来电子商务物流快递的巨大市场。
