2009年11月25日，中国最大的城市生活消费指南网站大众点评网通过网站公告，致合作伙伴书等方式，严肃处理该网站上近期一些存在点评炒作行为的商户，以清除商户虚假点评或是屏蔽商户等措施，希望以儆效尤。此举一石击起巨浪。通过整改，部分商户在大众点评网的相关页面出现点评被删、评分降低等结果，由此甚至引致部分商户的营业额受到影响。

　　有商户虚心改进，也有愤而不平者要讨说法者。现在，半年已经过去，这场互联网的诚信风暴近况如何？记者收集到来自网站与商家的声音。

　　“请表扬我！”

　　一夜醒来，张先生(化名)大吃一惊：自己管理的川菜店在大众点评网上的2000多个“默认点评”被全部转移至“更多点评”！这意味着当一个网友查看该商户点评时看到的默认点评将是一片空白！张先生马上致电了大众点评网商务服务中心获知：由于自己的网上点评上存在大量商户点评，网站对商户采取了点评转移和历史流量清空的处罚。

　　张先生这才知道，自己真的成为了大众点评网商户诚信活动处理的第一批商户。对忽然来袭的处理，张先生虽有过心理准备，但还是有些不能接受。早在之前一段时间点评网工作人员对他几次提醒，表示他们的点评有商户炒作行为，请予以重视并停止相关行为，张先生当时并没有在意。点评被处理后的几天，张先生的生意还是受到一些影响。这下他坐不住了，亲自到点评网去沟通，希望能尽快解决问题。在与大众点评网沟通过程中，张先生表达了自己的委屈：“这些商户点评并不是有意为之！”原来，张先生一直非常重视消费者的消费体验，为了激励员工提供服务质量，张先生在店里制定了个规定：只要大众点评网上出现对服务员的表扬，该服务员就可以获得店里的奖励。从那之后，网上对自己店的表扬真的多了起来，有些很多好评还明确指出要表扬某些具体的服务员。

　　张先生之前对这些点评不是没有想法，但是他转念一想，多些表扬也是好事，即使不一定是真实点评，就是被大众点评网删掉，对店里影响也不大。如今遇到的却是远超想象的严厉处理，通过与大众点评网商务服务中心再三沟通，张先生才真实理解到：大众点评网真的对商户炒作点评下了重手，而自己现在能做的就是遵守游戏规则，以好的菜品及服务吸引消费者，并重新积累新的点评。

　　当差评袭来

　　消费评价并不是一件新鲜事。元利香辣蟹负责人许经理告诉我们：“我本人是非常希望消费者能告诉我消费体验的，不过很多时候消费者出于面子的关系，未必愿意直接说出他们的感受。我会选择尽量多与他们聊天，从而了解他们的真实想法。”

　　传统的店内收集消费建议只是店家的自主行动，做与不做未必能造成巨大的影响，而在网络时代，网络上的一个好评与差评借助庞大的网友关注平台，对商户却足以造成蝴蝶效应，据大众点评网透露的数据显示：该网站已覆盖全国300多个大中城市70万家商户，有1200多万份消费者点评，每月绝对唯一身份访问人数1400万，月浏览量更是高达2亿多。这样庞大的网友群体，使得一条点评不只是一百几十个字那么简单。包括餐饮在内的服务行业都不得不开始正视每一条看似简单的消费点评。下班以后上网看点评成为许多商户老板的新功课。

　　梧桐良木负责人王先生跟我们说起他印象深刻的一条网络差评：“记得有一次有位顾客通过点评网来店消费，当天只做了剪发48元剪完很满意，结账时顾客给的是一张100元的我们找了她52元，后来第二天就有一封点评，大致是这样说的“请大家要擦亮眼睛看清了，这是家黑店，是一家很不道德的店剪发想收98直接说啊，干吗非说是优惠48元然后再找一张50元的假币给客人等等"。”王先生说，看到这条差评以后吃了一惊，因为他们每天早上的零钱都是到银行去换的，所以应该是不会有假币的，还有一种可能是可能收到假币，没有直接验出来，又找给别的顾客。王先生马上通过客人的预约记录，找到了这位写差评的网友，给他换一张真的50元。更戏剧性的是当王先生把客人提到的那张“假币”放到验钞机里面一验，发现居然是真币，只是有点旧而已。这位顾客当场感到很不好意思，连忙说回去就把点评删了。而王先生提起这条差评还是心有余悸：“因为这封点评的确可能对我们的信誉带来一定的伤害。有些客人可能会因此不信任我们，不过好在我们及时沟通，最终的结果还是令我很满意的，那位网友随后删除了差评。”

　　如何处理来自网上的好评与差评，成为服务行业管理者的一个新的课题。

　　网上客服：差评不是问题的结果

　　这些网络好评与差评的巨大推力使商户老板们不得不关注第三方点评平台。如何正视网络点评？从事餐饮行业工作超过10年的“蜀天祥云”负责人顾先生表达了自己的看法：“事情分为2个方面，第一，如果一个消费者看了虚假的好评而去消费，发现货不对‘评’，他一定不会再去第二次，而且他会跟他周围所有的人说，不要去这家店；第二，我相信差评的表达方式或者不同，但是只要是真实的差评一定是某些原因造成的，也是能够通过诚恳的态度来解决的。”顾先生向记者提起了他印象深刻的一个点评：“每天晚上下班以后10点到2点是我上网看网友点评的时间，有一晚，我看到有网友说我们店里地面太滑，卫生方面也差强人意。”顾经理有点腼腆的笑到说：“其实这些问题我自己也看到了，现在有顾客提出来就像当面被刮了一巴掌。”在网上回复了网友的差评后，第二天顾经理就开始对这些问题进行整改，甚至请了专门的灭四害公司到店里来清理。

　　不久以后，一位在店里吃饭的客人主动找到了顾经理，对他们的新面貌表示肯定，谈话中顾经理才知道这位就是当时写了差评的顾客，他对这位顾客表示了感谢：“不是你的差评我还下不了决心整改呢！”

　　现在，在关注并在网上回应网友点评成为许多服务行业工作人员甚至是负责人的一个日常工作。元利香辣蟹负责人许经理说：“从2008年开始，我每天下班后还有一个工作，就是以‘元利香辣蟹客服中心’的身份回复网友点评，一年365日，全年无休。”他笑言：“我经常接到网友通过我在网上留的手机打过来的电话，心里是一种感动，也是工作的动力。”目前，这些商户自主注册的网上客服人员在大众点评网上已经超过5000人，他们的背后是一家家真诚服务消费者、并与顾客良好沟通的商户。

　　“网络点评”的未来

　　自2003年大众点评网推出第三方点评平台以来，经过7年的发展，网络点评已经不只是点评。互联网不断渗透现实生活的今天，对于一些依赖互联网生存的新型生活服务的商业形式，点评甚至就是生存。

　　网络蛋糕店VIVID CAKE就是其中之一。Vivid cake老板姚天从创建品牌的最初已经开始关注网络点评：“我们的特殊服务形态决定了网络点评就是我们的生命线。从开始创建VIVID CAKE品牌开始，网络点评就是我们的服务风向标。”

　　对于网络点评平台力求不断维护其平台的客观独立性方面，一位商户负责人说：“维护客观独立的点评空间，也是捍卫其他遵守游戏规则的商家权益。一直以来，点评网在大众心目中就是一个很实用的消费指南，消费者可以各抒己见，商户还可以很好与消费者沟通交流。这已不单单是一个纯商业的公司行为，他已经开创了一种全新的生活服务方式，甚至已经改变人们的消费习惯(先上点评网，再看去哪消费)。能做到这点实属不易，所以我们愿意协同这个平台一起保持它第三方的客观独立性，珍惜这些热心消费者们对我们及这个平台来之不易的信任。”

　　如今，第三方点评网站的一系列行动不仅得到了众多商户支持与理解，坚持真实点评的会员们更是备受鼓舞，主动的加入到一系列的诚信行动来共同监督网站点评的客观独立性。大众点评网CEO张涛先生说：“客观独立是第三方点评网站生存根基，这也是网站取得发展基础，如一旦偏离这一中心，必定会走向灭亡。”

　　事实上，每天要对数万甚至数十万计的点评进行审核，如何来保证每一个点评的客观性、独立性似乎并不容易。张涛透漏，“近期我们也将推出更为有效的网络点评技术管理系统，这个系统将排除人为因素，减轻编辑人员工作量，同时也更加严谨、科学，同时也能不断加快完善的速度。虽然，世上没有绝对二字，但我们力求使网络点评的环境更加纯净，力求保证它的客观独立性。”作为网络点评的标杆性企业，张涛笑道：“我们做好了挨板砖的准备。我们开创了点评的模式，一路走来，也是摸着石头过河。不管是批评还是赞扬，我们感谢大家对我们的关注和监督，真诚欢迎商户、消费者、媒体对大众点评网的运作与管理提出客观的点评和建议，帮助我们一起不断完善点评平台的客观独立性。”

　　据了解，虽然大众点评网从上至下，从公司内部经营宗旨上，经营模式上(点评与广告严格分开，互不影响)，以及公司制度，公司文化等公司内部的各方面严格保证点评的独立性，不受任何内部人员的干扰。然而，随着点评类网站影响力愈来愈大，保持第三方客观独立性的外围环境上却将面临更大的挑战。利益驱动下的各种灰色中介公司的出现，不断针对点评网站机制、技术算法的专向研究，从而使得这场维护网络点评“客观独立”性的战争才刚刚打响。