英立讯科技(Zinglabs)是国际领先的一体化联络中心平台及CTI解决方案提供商。一直秉承“创新设计、追求卓越”的理念，为其用户和合作伙伴开创着一个无限丰富、灵活的平台空间。英立讯科技的产品会帮助企业建立一个完全融合的支持全业务接入的一体化联络中心，为企业提供一个安全、可靠、大容量、功能完备、可扩展，并且与企业业务系统无缝集成的技术平台。公司专心致力于CTI领域，是专注于CTI技术并引领相关技术走向的联络中心平台专业化厂商，在一体化架构联络中心产品的完善和提高方面不断努力创新，为客户定制随需应变的联络中心平台。

英立讯科技已经成功完成了民族品牌回归和全部核心技术的本土化转移，“依托民族品牌优势，立足中国放眼世界”将成为英立讯科技的持续经营理念。9月28日，51callcenter的记者采访了英立讯高级副总裁齐君。
 

51callcenter记者：英立讯是一家10年专注于呼叫中心行业的公司，最近听说英立讯推出了一个全新的ZIM在线客服，请介绍一下这一款产品，它的优势又在哪里？扩展的方向是什么？

齐君：可以肯定的是，英立讯立足于呼叫中心不会变，但英立讯会完善与丰富产品线，继续围绕呼叫中心与联络中心，把“感•动中心”做得更深入，更细致。具体方向，除了完善英立讯一体化平台外，呼叫中心的应用将是产品线延伸的重点。比如客户在应用分析、排班、质检、大屏监控等方面的应用。在移动互联网的时代，网络将成为联络的核心。在线客户逐渐成为客户服务的重要渠道之一，随着多媒体技术的发展和客户对网络沟通渠道的广泛应用，单一的电话服务模式已难以满足未来服务的需要，急需增加新的服务渠道，以满足客户不断增长的服务需求。在线客服的并发多路服务模式，可有效降低服务运营成本。

ZIM在线客服系统通过统一排队路由，统一的管控，在为客户提供即时高效应答的同时，企业可随时掌握整个交互过程与细节，实现接入可管、流程可控、记录可查的联络中心体系。ZIM功能包括：IMR多媒体智能应答、机器人智能交互、人工座席文本交互、视频互动、WEBCall语音交互、网络白板、文件共享、远程协作、通话截图、网页推送、知识库查询等等应用，通过客户自主查询、座席服务为客户提供即时、高效的在线服务渠道。IMR智能导航与应答，有效降低服务成本，分流简单的咨询业务，系统可通过智能导航的方式为客户提供便捷的解答。为降低人工成本，系统应将客户发起的在线交互申请首先通过IMR智能应答界方式进行处理。客户可通过与在线交互相同的界面，获得类似IVR的服务。

51callcenter记者：作为全内资公司的英立讯，在公司管理和战略规划上将有哪些调整或者改变？

齐君：英立讯的核心产品ZingSwitch CVNET联络中心平台自2001年正式拓展中国市场以来，逐步将企业的技术重心转移到北京，并以北京作为技术研发中心进行产品和平台的本土化技术创新和技术改造。英立讯无论是外资还是内资，我们在战略上仍然坚持以下几点：

（1）自主研发，自主创新。英立讯坚持走自主研发之路完全自主掌握核心技术和算法设计，并已拥有多项国家专利，成功研制和生产出基于ZingFramework架构的全媒体联络中心系统。语音交换平台：突破国外设计局限，创新的提出“高效能一体化架构”，具备比其他交换机产品更高的稳定性；数据计算平台：通过“云计算架构”强化数据处理能力，具备比其他软件更优化的架构和更安全的保障。英立讯ZingSwitch CVNET(i)系列产品能解决大型联络中心在应用国外产品时的不安全因素。我们从开放的底层代码角度，为用户提供了最高安全级别的数据集成和传输机制，保障了联络中心作为企业核心业务平台之一的安全可靠，使得国内众多行业和企业在应用和建设联络中心时，有了最为可靠的国产品牌保障。而这一切，都是缘于英立讯拥有完整的核心科技和自主的知识产权。

（2）以客户为中心，面向客户业务的全方位融合。计算机硬件每18个月性能就要翻一番。联络中心领域的革新则更加急剧，因此只有真正地掌握了核心技术，拥有众多专利技术，才能做到以市场为导向的针对性开发创新，为客户提供高质量的产品和服务。随着ZingSwitch CVNET系列产品的销售业绩和市场份额的迅猛增长，日益受到业界和高端行业用户的瞩目和认可。这里面就包括中国农业银行总行、中国人民银行总行、中国光大银行、中央国债总局等金融行业，也包括中国石化、中国联通、国家电网等行业企业，在中国及亚太地区市场赢得了用户和业界的广泛肯定。

（3）建立原厂商级别的本地化实时服务网络。这在国内高端联络中心行业来说尚属首次。本地化的服务网络意味着更快速、高效的响应客户需求，而原厂商级别的服务能力，更是突破了在联络中心行业沿袭多年的通过第三方集成商的间接服务惯例，大大减少服务环节，为用户提供底层核心代码级别的二次开发服务和技术支持服务。而能做到这一点，也都是缘于英立讯拥有完整的核心科技和自主的知识产权。

51callcenter记者：英立讯最近几年在国内做了很多全国性的项目，比如中国农行，商务部，中石化等等，这些项目有一个共同点，就是项目规模大，并且是高端呼叫中心项目。英立讯取得这些项目的根本原因是什么？

齐君：英立讯从成立之初，就定位于做高端用户。传统的联络中心依靠单一产品和平台很难实现全渠道的沟通联络和全业务的互动体验，必然要依靠多系统的集成才能实现，这势必会使系统集成难度加大、部署和上线周期变长、实施和交付成本增加，而且对于集成后的系统灵活度也很低，对于业务扩展的复杂性很难快速按需适应和改变。针对大型项目和高端行业应用，英立讯ZingFramework架构是比较好的平台选型，原因在于：

（1）电信级硬件设备和专利芯片设计，保障了系统平台的工业级稳定性，同时从解决方案角度提供冗余备份、负载均衡、双机热备等高可靠性保障。

（2）一体化架构，基于“统一内核，统一逻辑，统一数据”降低了系统集成难度，使客户无须集成、按需购买；

（3）提供联络中心平台和运营绩效平台，通过快速部署和上线，实现绩效管理的高效统一；

（4）基于SOA的数据架构，伴随业务发展随需扩展，保持企业长效的业务适应和扩展能力。

（5）通过UC多媒体融合通讯平台提供稳定、高效的沟通方式，终端客户可以自由的选择服务渠道，并个性化的定制服务内容。因此，英立讯能取得这些项目，项目的后续进程也一直由我们来做，其根本原因是我们一直站在客户的角度做事，抱着对客户负责任的态度。

51callcenter记者：呼叫中心行业有一些概念：比如有企业提出“全景中心”，有企业提出“联络中心”，英立讯有“感•动中心”， 英立讯提出“感•动中心”是基于哪些方面的考虑？如何去打造“感动中心”？与刚才提到的其它中心有哪些区别？

齐君：英立讯感动中心强调生命与智慧的关系，是一个“联络中心”技术发展方向的终极目标。随着新知识经济的到来，企业的领导者考虑更多的是如何利用先进的联络中心提高核心竞争力，在节约运营成本的同时提高信息传递的效率，最终帮助企业关注其客户体验，并根据客户行为、座席情绪、KPI等进行智能调整，实现“联络”的智慧成长，改善人与系统的交互感受，从而提升和挖掘电子商务和虚拟社会时代联络中心的全新价值。英立讯作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台的倡导者，通过ZingFramework带您轻松跨入“感•动”时代。英立讯科技“感•动中心”所体现出来的联络中心价值，正是基于ZingFramework高效能一体化架构之上研发出来的ZingSwitch CVNET联络中心平台和运营绩效管理平台作为立体支撑，强调“技术领先和管理高效”互为融合和促进的协调发展基础，为客户提供四维一体的“感知•互动”价值：

感知：融合全渠道的联络沟通，包括语音、视频、传真、邮件、短信等多种UC通信方式。

互动：支持全业务的互动体验，实现业务模式的多样化和运营管理的虚拟化，通过SOA服务扩展为客户提供个性化服务和精准式营销。

效率：基于CTI云计算的高效能计算架构，高效的运营和绩效管理平台，以及基于产品的规范化实施从而体现的高效交付能力。

发展：紧密融合业务，彻底改变现有联络中心人机交互的模式，完全适应业务变化的服务架构，实现新业务的随需增加和现有业务的动态成长。这是“感•动中心”的主旨，完全以客户的业务为出发点，体现“以客户为中心”的理念。而“全景中心”、“联络中心”等以纯技术为中心，还停留在多媒体通讯和UC通讯手段融合层面，只是新增加了一些新方式的接入等技术，对于客户业务的融合和适应，并没有任何提升。

51callcenter记者：非常感谢您接受我们的采访！祝您工作愉快！

齐君：谢谢！