《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

    甲骨文高级CRM顾问苏鹏做了主题为“利用云计算技术构建下一代呼叫服务中心”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

     苏鹏：大家下午好。刚才我们欣赏了一段关于我们产品的非常帅的一段视频，我们现在回到我们的演讲里面来，首先做一下自我介绍，我叫苏鹏，是来自甲骨文公司的CRM的顾问。我之前在宝马中国和互联网企业都做过相关的项目经理和产品经理。

    今天我们给大家一个分享的题目是利用云计算技术构建下一代呼叫服务中心。今天我给大家分享的内容有这么几个方面，首先我们会思考两个问题，一个问题是下一代呼叫服务中心的关注点是什么，那么第二个问题是在新的驱使下对我们企业的呼叫中心提出了什么样的要求。接下来我给大家分享我们甲骨文CRM客户体验管理方案，其中有我们网络服务的管理，社交媒体的管理，还有呼叫中心的客户体验的管理，最后的话，如果大家感兴趣的问题的话我们还可以进行共同的探讨。

甲骨文高级CRM顾问苏鹏 

    首先关于下一代呼叫中心的一个关键词就是叫客户体验，我们刚刚在比较炫的视频里面也看到了，其实现在越来越多的企业，越来越多的行业非常重视客户体验，什么是客户体验呢，简单来讲，客户体验就是客户与他们的产品和客户服务提供商，通过所有服渠道的交互汇总。现在有一个CRM它是客户体验管理。下面我们来看两组数字，第一组数字是首先86%，86%的客户在经过一次不满意的客户服务体验之后都会停止和这家企业进行交易。26%是第二个数字，它是26%的客户忍受了一次不满意的服务之后会在互联网上写上自己的不满。第三个数字是79%，通常来讲79%的客户的抱怨都被我们的企业所忽略。下面是另外一个数字，首先一个数字是1，通常我们给其他人推荐一家企业或是推荐一个服务第一个是什么呢，是因为他们提供非常满意的客户服务，第二个数字是86%，86%的客户享受一次非常满意的客户服务体验之后都愿意为这家公司付更多的钱，所以一个满意的服务体验给这家企业带来巨大的商业成果，还提升客户的满意度来获得更多的价值，减少成本。

    如何提高客户的体验呢，在当今社会，我们和客户当面的服务或是提供一个呼叫中心的呼叫号码跟客户来这边做生意就不一样了。我们看第一个要求，我们作为一个客户像今天一样我买我车险的时候怎么做呢，从这个需求来讲，到我研究该不该买这个车险，买什么车险，我选择哪家保险公司的车险，以及我具体的购买，我具体的使用、维护和享受这个服务，以及我把这个产品或是这个服务推荐给其他人的过程中，我可能和有很多的渠道跟我们的产品供应商发生交互，或是和其他人发生交互。这个里面包括网络、语音呼叫、现场服务，宣传资料，在线聊天，邮件和社交媒体。我们怎么能够很好的把所有的这些渠道都统一的管理起来给客户提供一个满意的一致的服务体验，这就是对我们下一代呼叫中心的要求。对于一个客户来讲要享受满意的客户服务体验，其实也不是那么简单的，他要面对很多的挑战，尤其是今天，很多时候我们给客户提供了产品，提供了服务是非常非常复杂的，客户需要通过我们的网络来查找很多跟他购买产品或是购买服务相关的信息。他在购买产品的时候会到很多的网站去咨询我该买什么样产品，产品样的产品哪个服务口碑最好。对于企业来讲管理客户的信息也面临很多的挑战，客户的高流失率，客户增加需求，社交媒体和客户交付的渠道比例中的比重增加，还有竞争对手的激烈竞争等等。所以，我们经过上面的分析总结下来，我们怎么样才可以留住我们的客户，就要求我们呼叫中心不断的发展来满足我们日新月异的客户的需求。如果从其中找到关键的几点的话，首先我们的呼叫中心建设再也不能像以前从无到有的建设，我们要把我们的呼叫中心的建设变成从无到精，更好的服务我们的客户。第二个关键点我们要越来越重视我们的呼叫媒体。因为我们知道，其实如果大家经常用微博或是经常用Facebook或是其他的社交媒体的话，任何关于一个企业一个服务负面的消息在社交媒体上都会超过我们的想象而无线的扩大。第三个方面我们要为客户提供多渠道全方位的客户服务体验。要满足上面的这些要求，对于我们一个企业的呼叫中心的建设是一个非常非常大的挑战。首先它要在数据层，应用层有非常多的应用，比如说要集成它的定单系统，电子商务网站等等等等，在企业和客户交互渠道中又要提升很多像话务业务、传真、在线聊天、网络服务、社交媒体等等，在这个客服的工作台上提供标准的工作流给客户一个很好的体验。如果要建这样的呼叫中心的话，其实对一个企业的呼叫中心系统以及对它的项目建设来讲是一个非常非常大的挑战。

    下面我们来看一下甲骨文基于云计算题平台的云服务解决方案。甲骨文在客户体验过程当中提供跨网络服务、社交媒体呼叫中心多通道一致的服务体验方案它分四大部分，一个是客户的网络服务，第二个是社交媒体的管理，第三部分是呼叫中心的客户服务体验第四是所有后台跟客户接触的管理。所有的都集中在我们甲骨文提供的云平台上。首先我们看一下网络服务，网络服务包含的功能是为客户提供了客户服务，以及登录到门户之后帮客户快速找到答案，还有协助向导来解决客户的问题，还有邮件管理、在线聊天，共享桌面、移动支持等等。这是我们客户借助我们的云解决方案实现的客户的一个门户。客户在这个上面快速的找到他所关注的产品和相关问题的答案，在这个门户上可以给我们的客服给我们的坐席发邮件、提供他们的请求或是聊天等等，还可以在这个门户上来访问我们的网站，也可以给我们提问题或是查找答案。我们的企业也可以把希望推送给客户的若干个产品的宣传解决方案、疑问的解答等等若干个视频也好，图片也好都可以放在这里面来方便客户自助服务快速的找到答案。客户还可以在这个门户上查到很多自己购买的产品和服务相关的产品。

    这是另外一个例子，也是我们一个客户可以通过云服务把他的客户服务搬到FACEBOOK上，尤其是年轻的客户喜欢用这些社交媒体来查找一些问题的答案。比如他想购买一个车险，我购买车险的时候就在微博上网上查了很多次。他可能更希望通过推荐来表达说我今天购买哪个公司的车险更好，哪个效率更高。他购买一个产品和服务，出现问题之后他可能我们没有及时给他解答，他很多时候会在微博和社区网站上发表不好的评论，让我们的客服帮他解答。我们提供了在线的知识库，我们提供的知识库的解决方案是非常先进的解决方案，它可以帮助客户快速的查找到问题的答案。除此之外，还有很多其他的功能，比如说共享浏览功能，可以让我们的客户通过自助服务我门户把他的问题分享给我们的坐席，使我们的坐席一步步解决他的问题。 总之，通过网络服务我们希望引导我们的客户进入最有效的渠道，为什么呢，因为很多时候，尤其是现在的大趋势，我们越来越不希望我们的客户通过打电话的方式来解决问题，客户可以通过这个门户自己也可以解决，或是在客服的帮助下解决。

    下面我们再看一下社交媒体的管理。我们知道，在国内现在其实微博非常非常的火，我在互联网行业工作了很多年，很多的年轻人都特别倾向于通过社交媒体来购买产品，认识其他人，或是咨询各种各样的服务。所以对我们企业来讲，我们也应该越来越关注社交媒体这个渠道，不是简单的网络营销，或是我们确确实实关注到社交媒体上，和我们企业相关的一些事情，大家讨论的焦点，讨论的热点是什么。所以呢，要求我们的企业能够真正的监控到导体媒体上发生了哪些的事情。这是一个真实的一个例子，这是我们发生在社交媒体上的所有的评论，比如这个人是一个美国的海尔客户，他推这么一条影响非常非常坏的评论，海尔美国给我一个非常非常不好的服务体现，我再也不会买海尔的产品了。我们提供了智能的功能，通过语音分析自动的判断出来客户在这些上面的评论到底是满意的还是不满意的，还是中性的，它可以帮助我们企业快速的跟进客户的投诉以及客户的不满，因为很多情况下，我们客户提供一个请求，或是打客服中心的时候他的问题没有得到解决，我们应该关注这些客户，这些客户有可能在一个社交媒体上发表很多的和我们企业给我们带来负面影响的消息。这种情况下，由于竞争对手或是很多幕后推手的帮助，这些负面的影响会在社交媒体上飞速的传播。

    另外一个企业不仅仅是关注某一条的评论，还关注信息分析的结果。比如一个企业来讲，可以观察到某一个时间段内和我企业相关的所有的在社区网站上的评论，满意的有哪些，不满意的有哪些，中性的有哪些，这样指导我们企业来进行营销和服务。

    讲我们云平台可以帮企业全面的管理通过社交媒体的营销和服务。首先可以帮你的企业全面的管理它的社交网络上的数据，比如社交媒体发生的很多的评论哪些好哪些不好，可以帮你的企业维护你的社交网络，帮助企业进行市场营销，树立品牌也可以在社交媒体上进行监控进行给客户服务。还可以把我们的客户服务的门户搬到社交媒体上，可能以后我举个例子吧，可能我作为一个评论车险的客户，我也直接用我的手机在微博上@评论，因为手机直接定位，自动的可以给我做事故的处理。通过甲骨文的社交媒体可以帮助我们的企业建立和维护这个品牌，提供更多的接触客户的渠道，实现社交媒体以传统渠道 的销售提成，使我们在社交媒体上建立品牌影响力。通过监控可以让我们的企业倾听和加入到我们的媒体当中，理解我们客户在线下什么对他们来说更重要，他们说了什么样的话，对什么感性通过多个渠道了解跟进你的客户。一个客户在媒体上发表了一个不好的评论，我们识别出以后给客户打电话，安慰这个客户，也可以社交媒体上回复这个客户，给我们清白。第三个就是它可以给我们分类，采取行动，跟进重要的信号。对于很多社交媒体上表露出不满印象的客户，我们也可以安排我们的销售和业务人员，通过各种各样的渠道跟进客户，抓住这个商机。

     下面我们看一下传统的呼叫中心，甲骨文给新浪的解决方案呢，它一个最大的亮点，因为今天时间有限我们全面的介绍这个功能了，它最大的亮点是高效的实现了云计算的服务。我们看这个屏幕的右下角，把客户所有的沟通的渠道，比如聊天、Facebook等等等等，他打过几次电脑，发过什么传真，所有的渠道都有，当客户请求聊天或是打电话，当我们谈这个产品的时候就可以把这个客户通过所有渠道发生交互，给我们客户进行评论和反馈，来指导我们的坐席指导我们的客服进行业务的开展。

    下面是我们的接触管理方案，我们在后台其实我全面管理呼叫中心和客户的接触的信息，比如说包括客户参与了多少次的市场活动，他每次市场活动的反馈信息是什么，以及我们对客户提供的在线解决客户问题的知识库的管理，以及我们各种各样的基于呼叫中心运营情况和客户交付报告的报道都可以在这个管理中心进行展现。

    最后介绍一下我们的Oracle RightNOW的平台，它有很多的数据很多的渠道，通过甲骨文的强大平台，它提供了这些预置好的这些能力。首先和桌面应用做好集成，也可以和很多的业务后台进行成，还可以跟我们的电话系统集成，比如已经有了一个呼叫中心，可以跟我们呼叫中心的一些中间件进行集成，还可以跟其他的一些应用平台集成。最后的话它还可以和我们的网络搜索引擎，和我们的社交网络进行集成。比如谷歌、微软等等。通过提供这些预置的集成，帮助我们企业快速的建设起一个强大的呼叫中心，能够保持我们客户的服务体验提升客户的满意度。

    总结一下的话，通过我们的云平台，帮助我们企业快速的定制跨多渠道一致的服务体验，我们不仅给我们的客户提供满意的传统呼叫中心的体验，还可以给我们客户提供社交媒体的体验，以及网络服务的体验。我们能够全面管理我们客服的日常工作和我们的坐席提供坐席的工作台和桌面，还可以管理我们市场营销的活动，管理我们客户的反馈。同时为我们公司的管理层提供分析的数据支持，所有的功能都是基于甲骨文的客户体验的平台，让我们企业快速的实施和部署。通过强大的呼叫中心体验，我们帮助我们的企业客户能够留住他们的客户，能够形成他们所形成的效应，减少他们的操作成本，为客户获得更多的定单的价值。

    由于时间关系我今天给大家分享的内容就到这里，如果大家感兴趣的话与客户体验管理CRM感兴趣的话，下周我们会在北京有一个产品发布会，也欢迎大家到时候参加。谢谢大家。

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！