《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网 （51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
Aspect大中国区总经理丁海做了主题为《融入到以客户为主导的对话中》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
丁海：各位早上好！很高兴见到大家，在又一次的盛会，这一次比上一次的规模更加大。今天介绍的，是“融入到以客户为主导的对话中去”，介绍主题之前，想简单介绍一下Aspect一些新的变化。我们的展台在左侧部分，跟Aspect有过接触的客户大家会发现以前我们的logo是蓝色的，一个月以前我们更改了新的logo，这是我们新的logo，可以看到在这个logo上有几个部分，一个我们自己变成了Aspect黑色的字体，还有绿色的对话框，目前Aspect是第一家应用方型的对话框作为logo的公司，这边还有其他一些各方面的介绍。为了告知我们的策略，告知这些策略的同时，实际是三个对话框，的确是我们一个独有的标志，唯一在应用的标志，告知客户一个策略，是一个对话语音图，说成是云的方式的对话图，代表的是多渠道的联络中心，他是一个关键大。从Aspect的字体，我们原来是蓝色的字体，现在变成小写的字体，也代表着Aspect进入一个新的阶段，经过40年的发展，我们已经进入了一个新的阶段，希望成为一个非常容易被邀请、非常容易对话的、非常容易接触的自信而又是谦虚的公司。他带给我们新的迹象，不光是新的商标本身，新的色标我们走向了绿色革命，这使得我们团队有了跟以往不同的作风。有了新的logo之后，我们开始有一个新的策略，有六个多，在新一代的联络中心中会发现，不断的在往这六个多发展。比如第一个，多渠道，Aspect很早就提出了多渠道的理念。多媒体、多社交，实际也是多渠道的一部分表现，为什么单独取出来呢，因为多媒体这一块尤其过去一年中和今年第一季度，多媒体的发展运用越来越广泛。多社交，社交媒体这一块我们在Aspect新出的一个软件叫Aspect Social，管理联络中心的社交媒体。第四部分是多云端，越来越多的用户进入到云端的模式。多优化，不管联络中心有多大有多少，都需要有优化的过程。最后一部分，随着联络中心的扩大和现在联络中心跟不同部门的结合，就需要多整合非常重要的理念。这是我们新的策略。这六个多在接下来一两年中，会越来越成为一个明显的趋势。
Aspect大中国区总经理 丁海
为什么我们刚才讲转变成客户为核心呢？从联络中心的历史发展，过去40年一直是以联络中心为主导为核心，所有研究和发展包括客户的使用等等，都是有联络中心的应用和软件之后，才会进一步的发展。而到目前为止当今的变化变成是以联络中心为核心转变为以客户为核心。这个以客户为核心，就代表着是以客户为主导的对话。联络中心为之而服务的模式，不管联络中心用户有多少，在用户角度看，以往过去的经验都是围绕着联络中心在旋转，现在我们的联络中心是应该以客户为核心来旋转。
我跟大家介绍一个简单的例子。前几天我们正好在研究，我们跟用户交流，有一位用户讲到，他们进行电话会议的经常会有两个人同时要一个电话会议，我们就突发奇想，为什么不可以把电话分成两半用呢？很简单的做法，我们做了一个分线器，之所以做这个就是因为我们觉得用户有这样一个需求。我们现在所创造出来的东西都应该为我们用户而服务，为我们的所有客户而服务。这个分线器如果大家有兴趣，可以到我们展台领取。
之所以跟大家介绍这一点，包括Aspect这家公司以往都是以研发出各类产品让用户使用。最近一年，过去的半年到9个月之间我们用户在不断提新的要求，不断要求我们满足他们的需求，这使得我们过去一年的研发，把联络中心变成围绕这三个基本要素的联络中心。第一个基本要素，平台系统。我们需要有平台，才能建立联络中心。第二个，优化管理。大家也不陌生。大家比较陌生的，目的是后台融合。后台融合是过去六个月刚刚提出的一个新理念，后台融合会越来越成为联络中心非常主要的部分。
我们有一个新的logo，有了新的策略，随之我们也有新的产品。第一个产品，Aspect在6个月之前发布的表音情感智能语音分析软件，Aspect是一家注重于表音情感的分析，特点就是非常智能化，非常能判断人的感情色彩。第二个软件是Aspect在过去6个月里推出的联络中心社交媒体管理软件，这个管理软件叫Aspect Social，能把我们现在主流的社交媒体软件都统一的管理起来，使得我们联络中心能充分发挥使用社交媒体的优势。最后就是后台智能管理软件Back-office，是过去6个月刚刚推出的新的技术。这三个新的产品和技术，使得Aspect整个解决方案成为给用户提供全方位的服务的解决方案，唯一能同时提供统一联络平台，优化管理和后台的运营商。
人力资源的优化整合，也是非常重要。中国过去的一两中中我们发觉在人力资源优化整合方面越来越多的需求，比如排班管理等等。Aspect也是领先一部，全球前十名的银行电信几乎80%都是使用Aspect的排班管理软件在进行排班管理。
接下来介绍一下Aspect产品的整体技术和解决方案。差不多分三大块，第一是统一客户联络的平台软件，第二是优化管理软件，第三是最新推出的后台管理软件。三部分构成了我们新一代客户联络NGCC平台。统一客户联络平台，有智能呼入、智能外呼、智能混合，优化管理包括排班管理、质量管理、绩效管理，后台管理推出的是后台实施软件。我们可以满足不同的客户的需求，比如催收催缴、统一联络、绩优排班、录音质检、语音分析、绩效监控、劳资优化、后台服务、后台连程等一系列的客户需求，在我们解决方案里都能实现。
特别介绍一下人力资源优化管理软件。通常我们会主要考虑这样几个部分，排班管理、绩效管理、质量管理、语音分析、桌面分析。在过去15年、20年的过程中大家在不断的投入建设自己的联络中心，花了很多力气、精力去建设。到目前的阶段，越来越多的呼叫中心转向投入到这部分具体的优化。每一部分的优化都会使联络中心的业绩提高很多，使得你的人力资源也会节约很多。从我们的角度看，必须有一个非常好的计划才能达到成功，所以我们叫计划成功，你为成功做一个计划。从每个对话中学习，这五个优化的部分，大家都可以看到他实际最重要的部分就是你跟客户对话中，你了解到这些对话中有一些什么样的东西可以学习到，有些什么新的技术可以进一步研发、开发出来。这个人力资源优化管理软件最近被中国计算机报评为编辑选择奖。
语音分析这个技术已经存在了很久。过去十年里语音分析主要是在一个很原始的基础，比如词库语音分析的模式。Aspect加入这个行业之后，选择了新的技术叫表音为基础的语音分析，以表音为基础的语音分析有五个特点，第一不受词库限制，第二速度非常快，第三有非常好的情感语气分析，通常就是把语音翻译成文字就完成任务，而我们不仅仅使客户明白说的话代表什么词义，而且从情感、语气、态度、停顿等等来分析这个语音，这是一个新的语音分析的阶段。第四就是适应口音和嘈杂环境这样一个优势。准确率非常高，因为他是根据表音为基础的模式进行分析的。第二部分，同时提供超能力的桌面分析，自动截取桌面动作，不需要进行强制的桌面动作截取。还有一个很重要的部分就是跟用户系统进行集成，能把分析的报表和表盘能非常有力的结合在一起。
要融入到以客户为主导的对话中去，这个理念的变化，实际我们也是刚刚开始提出这个理念的变化。以客户为主导，就是在客户对话过程中你怎样作为一个厂家或者作为一个联络中心给用户提供最好的服务感受，给用户提供最好的选择。我们提出五个部分。第一，赋予客户更多的选择，包括多种媒体、多种渠道的选择，给用户非常多的选择。第二，简化客户体验。现在的社会每个人的时间都非常宝贵，如果在客户体验能让客户觉得繁杂、复杂，用户体验自然而然就会下降，所以我们提出简化客户体验。第三，提高首次呼叫解决问题。用户打了一次电话，他希望一次电话就解决问题，而不是转来转去，转东转西或者打第二、三次才能解决问题。第四，为了提高客户感受，我们要主动让客户参与，要能使得客户有主动参与的精神。第五，要不断收集客户反馈，从客户反馈中学到在以客户为主导的对话中我们怎样融入到他的对话中。
最后简单介绍一下Aspect。我们成立于1973年，到目前为止正好40年，进入中国十周年，所以Aspect今年会举办一个非常盛大的客户大会，在西双版纳已经做好了准备，在6月初会欢迎所有的业界朋友来参加。我们是专注于联络中心的厂家，我们是唯一一家目前专注于联络中心的，不做其他硬件、其他配套软件的，只做联络中心的软件。过去销售业绩一直在6亿左右，是500强的软件企业公司。在Aspect过去40周年的奋斗中获得了非常多的殊荣，在过去从2006年至今的Gartner一直把我们放在领先地位，PELORUS把我们放在全球排班系统市场份额第一的位置，还有Software，我们一直位居全球团队优化管理系统的领导地位。在中国计算机报获得编辑选择奖。
银行业全球前十名的银行业全部是Aspect的用户，医疗保险、航空公司、医疗、电脑设备、专业零售等我们都在这个领域中服务于前几名的公司。这是我们中国及亚太重要客户。Aspect在中国的十年，已经奠定了我们在整个中国的发展基础，十年代表了我们的里程，代表了我们未来的发展和方向目标，如果大家去西双版纳，可以我们今年盛大的客户大会。
谢谢大家。
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