《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
思科（中国）金融行业客户方案架构师王雨田做了主题为《基于新一代视频呼叫中心技术的智能远程银行服务--虚拟柜员方案介绍》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
王雨田：各位来宾，大家上午好！我是思科公司金融行业架构师王雨田。今天我给大家演示的方案，也是现在整个金融行业目前比较关心的一个下一代的新兴的方案。昨天下午大家参会也听到了来自用户方招商银行的演讲。目前基于视频的IPCC的远程服务方案，是目前金融行业追踪的一个热定，也是我们做呼叫中心方案厂商关心的一个热点。今天我给大家讲的内容主要有几点，首先简单分析一下为什么做这样一个方案，客户的问题是什么，我这个方案到底为客户带来什么样的一些能力，另外虚拟柜员是一种远程的基于视频的服务，什么是虚拟柜员我们有一个定义，而且还有一个非常明确的业务定位，另外就是我们对虚拟柜员也有一个High Level功能架构，另外还有一些国内外的成功案例分享给大家。
思科（中国）金融行业客户方案架构师 王雨田
今天时间非常有限，我只能先讲一些皮毛，让大家对这个方案能有一些初步的了解。
零售银行服务渠道的演进趋势。银行的金融服务渠道方面，做渠道的转型、网点的转型已经做了很多年了，银行的服务不断从传统的金融网点向网上银行、手机银行电子渠道转移，但无论怎么转移，人和人之间面对面的服务，仍然是服务交互的一个重点，而且很多事情是按照金融监管的要求，比如开户、签约的要求，必须要亲见本人、签名。大家知道如果银行网点一旦关门，有没有办法做这些见证业务了。我们研发了一个新的面对面的变相的面对面服务，来支撑在营业结束之后拓展时段的服务，我们称之为新的变相面对面服务模式。
从中国银行业面临的情况看，可能大家都有一个同感，我们很少有人非常忠诚的把自己跟某个银行联系起来，如果银行的定价有优惠，有高的利率等等，我们就非常快的转到其他银行去了。这是中国银行业面临的一个共同问题。就是客户忠诚度不是很高，客户容易流失。这样的情况下大家都在努力拓展新的能够提升客户体验的方案。我们今天讲的基于视频的远程银行服务就是一种创新的交互模式，可以很高程度说提升客户的体验。这个东西目前来讲，从我角度看还处在一个刚刚起步的阶段，很多银行都在讨论这样一个方案，并且慢慢的把它逐步运用到银行的业务中去。但是这样一个新兴的方案有他非常大的生命力，就像当初ATM出现的时候，大家都认为它不会有太大作用，但事实证明，ATM已经成为银行一个主力的交互渠道。基于视频的虚拟柜员方案，不远的未来也会成为一个新兴的服务交互渠道。
这里有一个场景，很多人都关注到2012年7月份广发银行做了一个专题采访，是国内第一个虚拟远程服务银行上线，方案由思科提供。这是一个VPM机，也是把各种各样的金融数据整合在一个端末机里，区别于我们ATM的地方在于他下面有一个触摸屏的交互式的业务交互平台，上面是一个视频的交互平台，服务柜员是在广州呼叫中心，通过这样一个机器为客户提供远程服务。
这是我们对虚拟柜员的一个定义。我们把虚拟柜员定义成一种基于高清视频的一种远程虚拟服务、交互模式，采用现代的高清商业视频另外就是IP的呼叫中心技术，因为他涉及到交易队列的排队、工作任务的指派呼叫中心的这样一些规则，首先是一个创新的服务交付模式，完全不同于原来传统的柜面交付渠道，设计时也非常关注人性化的交互界面，我们希望客户容易操作，只要是按照视频里后台柜员的指引，然后按照交易画面的设计，一步一步的往下走就可以完成一些交易，比如开户开卡、卡片密码重置、挂失、理财咨询业务，都可以通过机器做。
我们也做了一个明确的业务定位。开发这样的方案到底要干什么，达到什么样的目标，我们也有一个非常明确的定位，就是首先他能拓展银行的服务器的服务能力。现在很多银行大的网点都会有一个24小时银行服务区，但是现在的服务区所做的东西有限，无非也就是ATM或者多功能的自助服务终端或者发票打印机等等服务终端，但是如果要在这里开户或者要开通一个网上银行，基于我已经有的帐户开通一个手机银行服务，可能做不了。那我们这个机器就可以实现，即使是在银行下班之后，在自助服务区域也可以做签约、开户、理财咨询等必须和人面对面的这样一些业务，它可以部署在银行24小时自助服务区域，而且也可以布置在银行的合作伙伴场地，比如某个银行跟某个企业有合作伙伴关系，企业员工都是拿这个银行卡片作为工资卡，卡片上会积淀一些资金，如果银行把这样一个设备放在合作伙伴那里，找一个房间，把机器放在里面，员工基本就可以不用去银行了，所有开户、理财咨询、挂失、密码重置、换卡申请、信用卡申请等等都可以通过这个机器来做，甚至一些信用贷款的申请都可以通过这个终端来做。
虚拟柜员的工作场景。基本是分成几个部分，第一就是位于银行的自助服务区场地，另外就是数据中心的控制段、Sever端的东西，我们叫VTC，再就是VTA，工作原理非常简单，让客户在端末机上发起交易，然后就会生成一个服务申请，然后送到VTC系统，VTC会建立起呼叫队列，呼叫队列按照预先设计好的呼叫规则发送到VTA，VTA柜员选择应答，就可以进行视频，就可以按照预先设定好的流程一步步做。一个是视频和语音交付，一个是应用程序的交付，我们就可以完成远程的交易过程。一个是虚拟柜员机，前端应用管理平台和控制平台，我们把各种各样的金融外设还有应用平台、应用程序集成在一起，进行交易过程的控制，还有安全的、场地的控制。数据中心也是分成两步，有柜员应用管理平台，视频呼叫中心系统，对规则进行管理，还我柜员管理，还有报表管理，都在这个层面完成，另外就是本身我们也要有呼叫中心的一系列的特性，要支持各种各样呼叫情况，比如呼叫上来之后处理业务的柜员发现需要授权，就转到上一级授权的主管那里，或者需要邀请一个第三方的专家进来，客户咨询，比如咨询信用贷款的问题，可能要找一个贷款经理帮他解释。呼叫中心的功能都要支持。还有就是要支持相应的呼叫设置，比如选择交易时可以按照事先设立的程序来制作智能分配，让技能合适的人为客户服务，还有就是希望把它跟一些CRM系统集成，这都是呼叫中心应该具备的一些基本能力。在远端柜员这边，我们要做远程系统，能结合呼叫中心的交付控制，另外它本身就像柜面应用一样，应该是应用系统，必须要有相应的应用层面的控制能力，交易开发的能力，应用管理的能力等等。
这就是正个方案的模块。很多厂商除了思科之外，也在开发类似的方案。大家基本用的组织架构都是相似的，就像当初ATM出现之后大家做ATM的应用一样。
我们定义三大子系统，比如柜机终端系统，还数据中心前置平台及否之系统，还有视频呼叫中心系统和远程柜员系统，组成这样一个解决方案。
在座可能不是银行工作人员，但在银行做过业务，起码你做过开户业务，传统的开户模式就是比如开一个借记卡，给你一个开户单让你填，把你的姓名、地址、电话等一系列信息填到表单里。现在我们把这个过程都电子化了，模拟到虚拟柜员机上进行。这个过程怎么触发的呢？比如客户到一个自助网点，首先在身份证感应区刷一下二代身份证，机器就会自动校验身份证的合法性，然后进入交互界面选择交易，如果选择开户交易，我们就会做一系列的交易初始化，比如会让他把身份证放在身份证打印区，会把身份证的正反面信息都扫描下来，然后传给远端柜员，远端柜员会根据联网核查系统读取身份证信息，把身份证信息库里的照片跟他本人进行比对，如果没有问题，认为确实是他本人持证办理业务，就继续往下，然后一步一步的让他在交付屏幕上填写交易信息，就像我们在银行了填写的书面表单，是一样的，一步一步的填完，没有问题的话就传递到后台系统，进行检查确认，填写不正确的地方就进行纠正，如果都没有问题，就提示客户预存现金，把钞票放到入钞口，看有没有问题。表单填写完毕，检查正确，并且预存现金都没有问题了，就调用银行后台接口，来完成后台的计算机系统里的开户交易过程。如果后台返回一个成功码，说后台核心系统已经处理完毕，没有问题，那就再做一些关于凭证的处理，比如说返回正确信息之后会打印一个开户单给客户，让客户在开户单上签字，签字之后按照银行的监管要求，把原始评论通过回收口回收回去，然后再扫描或者以数码笔的方式生成一个电子凭证，作为后台的远端柜员的参考，如果客户已经确实签完字，凭证是完整的，就可以完成这个交易。整个过程完成之后，通常银行机器会把预置好的卡片发给客户，这样就完成了借记卡开户过程。
人机交付模式，再通过后台柜员的辅助，就基本完成了开户的过程，而且整个过程是符合金融监管部门的监管要求的。
有一些用户来提出了一些另外的要求，要求户主在公共场所也可以办，我说这个也好办，就把方案变通一下，做成服务仓的模式，比如做在这个小房子里，外面就是银行的自助服务设备，还有多媒体发布系统，有独立的管理系统，有灯光、空调，他的好处就是自身就可以形成一个完整系统，里面可以进行视频的操作。具有集聚的集成功能，还有人员管理系统，这样就可以在银行场所之外部署到机场、高铁站、高档居民生活区甚至繁华商业区街道旁边。这样的话一方面确实像一个银行的缩微网点，可以提供实实在在的面对面的银行服务，另外本身也是一个银行的形象宣传工具。如果银行在机场租一个广告牌，每年要花不少钱。现在我租一块小的地方，把这个东西部署上去，本身就对银行形象宣传非常有利。这就是一个变通的方案。
这样的视频应用方案，跟呼叫中心到底有什么关系？他会用到IPCC，UCCE、CUCM，MCU多方会议的系统，还有本身他是部署在开放平台上的，另外就是还会用到思科一些核心的视频处理技术，比如仿真系统，或者视频录播，录制和播放的系统，另外既然是银行的系统，网络的安全、网络传输层面的安全控制做了一些相应的考虑。
这是视频呼叫中心部署模式。其实部署模式可以非常灵活。部署的时候带宽大概占用多少，一些区域性的商业银行可以做集中部署模式，比如跟呼叫中心系统部署在一起，通过一个中心集中进行呼入，对于大的银行进行部署，我们呼叫中心系统集中进行建设，但是座席员是可以分散部署的，这样就可以减轻在广域网上网络带宽的占用。通过灵活的部署，可以减轻企业远程网络的压力。
虚拟柜员给银行带来的收益。他是一种全新的体验，另外通过视频的方式让客户觉得耳目一新，是一种从来没有过的服务交付模式，是一种新的体验。可以大大丰富银行24小时自助服务区的服务内容，以前只能做一些存量客户的服务，做一些缴费等业务，但是如果要开户，以前没办法做，如果有了现在的虚拟柜员的方案，完全可以在拓展时段不仅可以开户，而且开问户以后还可以开通网上银行、手机银行，而且通过其他的新的交付模式，比如二维码交付模式，客户开户以后马上推送给他一个二维码，一扫描就可以很快得到应用地址，然后把银行应用下载下来。
这是广发银行的案例。在去年7月份上线了第一个网点，大家有兴趣可以到北京金融街人寿广场体验一下。从开一个帐户、拿到卡片到存入现金基本十分钟左右，一期上线的功能包括借记卡开户、信用卡申请、网银和电话银行签约。主要合作厂商，思科是为这个方案提供全套的视频技术和呼叫中心技术和解决方案，当然还有应用开发商等。
这个是我们在花旗银行做的一个业务。花旗银行把我们的视频放在了他们的创新网点里面，采用远程专家服务模式为客户提供自助银行服务。
这是BOA的创新管理模式。他们说，大行里的所有空间都让给客户，让客户占用这些大行里的空间，客户到里面会发现，跟传统的银行不一样，他是客户拿号排队，会发现里面没有柜员，还有一大堆的设备，让客户通过视频来完成交付。而传统的是实实在在的人坐在里面跟客户交互，而BOA的银行里面客户是通过视频完成所有交付。
这是美国国民银行，是专门关注消费信贷的银行，给零售客户提供消费信贷。他在很多超市或者大商业中心就建立了许许多多的有自己典型形象的网点。客户到这边来，就可以通过视频跟后台的信贷业务经理进行会商，他可以咨询你能提供给我什么样的贷款，贷款定价大概什么样，如果申请贷款你能不能帮我做一个估算，如果每年问题业务会受理，客户会同意签署一些委托协议，业务受理之后银行就会让客户补充一些材料。基本这样一个信贷过程就完成了。通过视频来做这样一个关键的银行的核心业务。
思科在这个方案里，到底能做什么？我们现在已经在行业里培养起来一个生态圈，跟主流厂商比如IBM、蓝天等已经建立起了战略合作伙伴关系，我们可以做端到端的，金融集聚到后台的呼叫中心、视频服务中心到坐席员系统，我们提供端到端的服务，而且跟银行的应用系统进行进程。思科在视频、IP呼叫中心方面的技术，我们一直是领先的厂商，提供非常完备的方案。思科在整个方案规划上，考虑到方案会支持客户已有的原来的银行网络，已有的投资，帮他做一些平衡，就是在现有的网络基础上做一个优化，流量的管理等进行相应优化，可以保证他原有的一些投资。另外思科为了这个方案，也储备了很多的资源和人力，我们可以配合合作伙伴一起来完成整个方案的交付，从业务需求，需求的整理、需求的分析，包括相应的功能定制化到测试、部署，到后期的维护，都可以做完整的全生命周期的交付过程。
今天我要讲的就是这么多。谢谢大家。
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