《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
易联支付 COO邓云做了主题为《语音云支付 --全民拥有 覆盖万里》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/
邓云：大家下午好，刚才的讲者是香港的，我也是香港来的，讲普通话大家听起来是很吃力的。我尽量讲好我的普通话。非常高兴在这里跟大家共聚一堂，包括刚才的盈科也是我们曾经做过合作公司，招商公司是我们的上游供应方，戴尔、携程也是我们的客户，很高兴这里都是很多老朋友。我们讲我们是解决了整个联络中心各方面的客户中心，我们是解决最后一个问题，就是以前我老板跟我讲，戴维你做生意做什么事，按照什么系统做了什么事都不是生意，收到钱就是生意，所以我们解决收钱的问题。
易联支付 COO 邓云
易联支付解决什么问题，就是将联络中心和客服中心包括其他的跨媒体，不同的微博、微信这种都是转化为帮大家收款的。我们针对的不只是老用户，还有你们对我们产品有兴趣的新的打电话来查询，甚至一些潜在用户。比如本来是打电话投诉的，讲啊讲的大家很高兴，就把投诉慢慢变成一个购买的东西。我们希望任何将转化成的计划都不错过，帮助大家完成这个任务。我们一开始一做就是做支付行业大家知道，是最危险的叫无卡支付，因为一般来讲网银U盾是有卡支付，我们一开始就是做最危险的无卡支付，而且是做借记卡的支付。信用卡大家知道，一个有效期一个安全码就可以完成，但是借记卡就是需要一个密码，我们就是需要在这方面做借记卡的服务。我们合作是跟踪过银联以及其他大的全国性的银行和地方银行，组成了一个是覆盖最多银行卡卡数的支付公司，我们是做的最大的。为什么，因为我们合作方有中国银联、中国人民银行，也是有各大银行跟我们合作，覆盖的包括所有的借记卡与信用卡，而且本身来讲也不受制于一些其他的约束。包括有一些外面的会计支付只能做登记手机号码，覆盖整个市场的20到30%，而我们可以覆盖100%而不需要手机号码。用户也不需要登记账号，我们第一次就可以帮他完成整个支付的交易。我们覆盖的就是从呼叫中心包括各方面的，一会我们也可以看到我们客户的资料，我们现在客户体验这个支付的已经超过了1000万的用户。
我们是叫云支付的一个平台，其实今天是一个联络中心，我今天比较侧重于呼叫中心，其实我们还有移动互联网的云的一个支付平台，这个就会对时代的运用包括一些网络和微信微博支持的。如果大家感兴趣可以跟我们的同事联系。这是一个我们DNA的支付平台，它是什么呢，它本身来讲是说，将银行卡的交易是用银行卡的资料，包括身份证，包括你密码、信用卡的有效期跟安全码，我们是分开两个通道，这样来讲就是说，商户自己采集的只是一个银行卡号，其他的基本上密码就交给我们来处理，我们怎么收集这个密码就用另外的通道，因为我们遗传基因是分两条的密码组合，组合对了，基本上才可以做一个交易。 我们这个产品专利已经有了十几年了，但是最后我们在2010年成为银联的支付标准，叫DNA手机支付。我们刚才在这个图里面看到说，第一个是一个用户打电话到这个商铺也好，联络中心也好，做好订单的信息，买人们机票或是什么活客服中心将这个资料送给我们的平台，我们就有一个做完检验，判断这个交易是安全的，我们就通过银联系统就打出一个电话，直接打到你用户的手机号，就是用户用一个IVR的播放读出它的交易信息，用户就可以按一个密码就完成了这个交易。这个交易就可以完成支付。我们看用户体验是什么样的，一个持卡人打电话，去到客服中心，客服中心客服同事很礼貌的将他的所有的资料输入到系统里面，用户就不需要自己输入那个系统，这个资料就送到我们这里，把卡的资料身份证号手机号送给我们，我们后台通过一些验证，就是说要确保这个交易应该是本人的，比较安全靠谱的，我们就将这个系统需求发到银联这个平台，到时候它有一个外呼的电话出去，打到持卡人的手机上。我们的语音也是用的科大讯飞的。效果也是不错的，确定他本人的交易他就可以按密码。用户不用放下电话，直接密码送到银联，银联送到发卡行。商户有同时也知道钱收到了，明天就可以收到钱，所以它可以发货 ，基本上就完成了这个过程。在我来讲这才叫生意，生意就是收到钱了，货和服务可以晚一点，钱收到是最重要的。
这是一个一线通的方法，大家做客户体验也可以看一下，用户不用回呼在一个电话里面就可以完成支付，同时也是能做一些跟单的工作。这个一线通就是电话也不用放下来，直接通过系统的硬切换，将订单各方面的资料输入以后，硬生生将这个系统嵌入到我们这个体系里面只是需要一个密码，这需要硬件的交换机或是云的交换机做一个完全的物理切割，就是与客服中心的同事是听不到或是监听不到那个密码的。这个体验就是这样的，持卡人打到呼叫中心，呼叫中心将这个系统传给我们一线通的身份证验证平台，我们判断是不是一个安全交易。这个客服中心也可以继续做一些后续的跟单个服务。但是我也要补充一下，这个会有一些限制，刚才也看到，因为这个交易需要及时进行支付，所以我们有一些验证，确实就不能够做到跟我们回呼，有几分钟的延误。如果马上确认，让用户知道这是成功的，它本身讲只是做一些额度有控制的业务，或是它是一个实名的一个用户，计票是本人计票。如果一些商户，我们给一些所谓传统的存量用户就是老客户，本来是有一个数据库已经有一个交易记录，我们也可以帮他们个性化做。但是一切需要我们判断有没有风险呢，我们可能需要一些人干预人工操作可能是做不到的，我们就可以做一些同名或是自助中心，比如我们全国帮中国移动做10086的话费充值，在广东、海南岛打电话给10086就直接按2就按你银行卡号或密码就可以完成帮你们手机充值了，我们也是一直提供这样的服务的。
我们这个支付我们认为在市场我们判断这是一个最安全的一个无卡支付帮助，我们在整个风控安全级别是控制在一定的范围内，我们风控是控制在10万分之一一下，我们一直保持这样的一个高的比例，我们知道业界基本上比市场认同的在市场一般接受的是千分之一，信用卡可能更高，但是我们控制在10万分住之一。所以我们的级别是很高的。我们通过什么方法来做，是三个方向，一个就是说我们系统的安全，第二就是商户准入安全的问题， 黄赌毒、洗钱等等我们是最要禁止的。第三个就是你的交易，安全，是不是你持卡人是本人消费或是盗卡，盗卡就是要么是现金虚拟账号，要么就是生物做一些道线。比如中国苹果定理品过商店实物爱电脑IPHONE都是用我们的平台的。机票也不用说了及也是掏钱比较强的。
我们在整个核心安全有几个部分，一个就是说身份验证，我在没有发动回呼或是让用户呼入密码之前需要做一些工作，第一个就是身份验证，就是我们跟公安系统有一个信息接口，就是刚才讲的持卡人给的资料是不是匹配，甚至有一些诈骗我们可以做。另外银行我们有时时查询的接口，包括登陆手机号码或是非手机号码有一个自然人查询。24小时我们有身份认证，用户要设一些高风险的，身份证扫描一下都有。身份验证以后还支付公司还要承担一些风险我们叫风险控制，它需要通过一些体验。
我们的功能特点，我们对持卡人进行身份验证，而且我们有一个叫会计制，如果我们误判这个交易本来我们认为是安全，结果它真的是一个盗卡，基本上我们先赔付再处理。第二个就是我们刚才讲操作便捷，因为整个用户大家看到，所有的东西都不需要自己输入什么资料，只是说输入一个密码，所以这个体验是非常快的。第三个是这个卡这方面我们是全国最多的，另外我们不只是在呼叫中心，包括在你们知道苹果的手机充值，虽然你是一个互联网在频道里面工作，这过本身来讲不允许第三方的插件，这也是让交易有一个无缝对接。商户接入也非常的简单。我们服务氛围有机票、电视购物、理财，保险，水电煤，现在最多的就是手机应用。这是我们一些合作商户的情况，比如12580、10086、苹果、诺基亚、航空公司，还有一些号码百事通这些。我们微博支付手段我们也有合作的保险、车平安人寿、泰康。我们合作银行全国性就有15家借记卡，林外一些很多地方的银行，信用卡其实我们是全国200多可以支持，但是有一些地方的卡我们比较少接触，我们做测试各方面通过的是37家。这个很简单介绍，通过溢联是合法的，有牌照的自负公司，我们也通过了PCI的认证，还有引进了DSS的安全管理验证。历史就不用说太多了，谢谢大家。
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