《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤先生致开幕词。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/。

    李振坤：各位来宾，大家早上好！今天我非常高兴能受邀参加51callcenter在这里举办的2013年中国联络中心与BPO产业大会。首先，我代表上海市通信协会对此次会议在上海这里举办表示热烈欢迎和衷心的祝贺。

工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事 李振坤

    近年来，我国的信息通信保持了一个持续、稳定、健康的发展。到2012年底，全国的通信电信业务总量达到了12984.6亿元，比上一年增长了11.1%，主营电信业务收入达到了10762.9亿元，比上一年增长了9%。电话用户总数达到13.9亿户，其中固定电话用户达到了2.78亿户，占电话用户总数的比重从上一年的22.4%下降到了20%。移动电话用户总数达到了11.12亿户，占电话用户总数从上一年的77.6%上升到了80%。其中3G电话用户总数达到了2.33亿户，互联网上网人数达到了5.64亿人，其中宽带上网用户达到了1.75亿户。通信发展宽带化、移动化、融合化、智能化的趋势十分明显。整个通信市场呈现出固定通信市场份额下降、移动通信市场份额上升，话音通信市场份额下降、数据通信市场份额上升，基础通信市场份额下降，增值通信市场份额上升的局面，在增值电信业务市场方面则呈现出了国有企业市场份额下降，民营企业市场份额上升的局面。

    上海是我国最大的工商业城市，也是我国信息通信最发达的城市之一。到2012年底，上海的固定电话用户达到902.9万户，移动电话用户达到了308万户，互联网宽带用户接入达到了620万，互联网上网人数达到了10606万。目前上海正在实施智慧城市建设的三年行动计划，其中城市信息基础设施建设方面光纤到户覆盖家庭达678万，实际使用家庭接近300万。在WIFI建设上已建设了上网接入点13万个，覆盖了1.5万个热点地区。

    呼叫中心业务是众多的电信增值业务中极为活跃的业务之一，截至2012年底，上海共有104个企业获得许可证经营呼叫中心业务，其中5个公司业务获准经营离岸呼叫中心业务，还不包括获得工信部颁发的许可证在上海进行呼叫中心的企业。

    年经营业务收入达到了10.9亿元，比上一年增长了41%，此外，上海还有众多企业自有的呼叫中心为各自企业客户提供着服务。党的十八大提出，推进我国的工业化、信息化、城镇化、农业现代化的建设，这将更加有助于我国信息化的发展，信息化将引领和支撑整个经济的发展。市场经济的发展，会导向企业集约化的发展，要求企业和客户建立更加紧密的关系，这将会使得一般企业更加重视与客户的联络，并把本身不擅长的业务外包出去。呼叫中心作为一种外包服务，无论在海外市场还是在国内市场，都有着广阔的市场潜力和发展前景。传统的以语音为主的呼叫中心，将随着信息化的发展，随着用户终端的多样化，逐步演进到同时可以提供语音、数据、视频服务等的联络中心。

    本次大会在上海举办，对推动我国和上海的联络中心与外包服务的发展，对推动研究机构制造企业运营企业与用户间的交流、产业间的互动有着十分重要的作用。本次大会期间，参会者还将聆听到海内外专家的精彩演讲，还将看到相关的产品和应用的展览，我相信通过本次大会的学习、探讨、交流，一定会进一步加深企业和用户对发展和应用的认识，一定会推动我国、推动上海的联络中心和服务外包产业得到更好的发展。

    最后，我预祝本次大会取得圆满成功。谢谢大家。

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