《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
缤特力大中华区董事总经理陶海东做了主题为《睿智工作》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
陶海东：大家早上好，我是陶海东，来自于美国我们缤特力。今天很荣幸早晨作为第一个开场嘉宾，我想一般早晨人的生理状态都是刚刚睡醒，吃完早餐，急匆匆的赶过来参加这个会，从一个生活状态，开会也是一个工作状态，所以开场前，我想给大家做一个游戏。把大家的工作的劲头调一调。这个游戏是一个脑筋急转弯也好，或是小小的创新也好这么一个小游戏。回答正确的我们今天带来一个礼物，带来了我们最新上市的一个蓝牙立体声的蓝牙耳机。这个而引你如果拿到它的话就会有很精彩的生活发生，当你去健身的时候可以带着它一边听着音乐，一边跑步，或者你在外面走得时候也可以带着它在路上走。这是我们现代人非常喜欢的一个产品。这个产品的价值我们零售价销售是798块，大家看一下62-63=1。这个里面可以移动一个数字，可以使这个等式相同，但是不能移动减号，只可以移动6、2、6、3和1。谁第一举手，而且给我看到了起来。如果答对了我这个奖品可以给他。我们这样吧，我们都是男生，机会留给女生，如果女生回答错了我们换另外一个人。
缤特力 大中华区董事总经理 陶海东
嘉宾：把6调到2的右上方，变成2的6次方。
陶海东：厉害，答案公布一下。掌声给她，一上来就拿了一个大奖。这只是你好运的一个开始。这个游戏其实我觉得不仅是我想活跃一下气氛，主要的是想从这个里面引导一个道理，因为我们通常生活里面我们的习惯思维都不会是跳跃式的思维，都基本上是把3和2换一换或是乘号除号，没有想到，我如果把6放在2的上面，2的6次方就是64就成立了。所以呢，非常重要的一点，不管在生活里面还是在工作里面，创新是非常重要的，我想引出这样一个话题。
在今天的社会里面，各个行业都在创新，我们可以看到，我们这些图片里面很多的行业都在创新，比如说我们现在家里电表已经智能了，很多都不用抄表人每个月过来，他智能就可以抄表。交通管制也越来越智能，我听说国家要把整个高速路包括十字路口都要更新摄像头，只要你一有动作，地面下面的传感器在不应该行使的时候动了，然后一个画面就出来了，不好意思，6分没有了。然后零售也越来越职能，很多都是智能去买，你不用通过营业员，通过卡就可以达到功能。医疗在智能，酒店也在智能。我要说的是，我们也在增加我们的智能，怎么来说句话呢，在这个之前加一句话，缤特力公司我们总部是在美国西海岸的公司，所以在我们DNA里面是一直有创新的血液在走，我们目前在美国已经累积了500多项的专利，使得我们在语音解决方案这个领域是全球最最领先的一个公司。所以，在这个大的背景情况下，我们不断的在改变自己，我们也在创新，我们认为，我们的产品光靠以前传统的这样的一个解决方案是不够的。我们需要我们的产品变得更聪明，它可以去反应你现在使用的人的一些状态，它可以更好的跟其他的系统去配合，所以这是我们所谓的一个智能的概念。顺应这样的一个发展的趋势，我们最近刚刚推出两款有智能技术的产品，一款我们叫700系列，它里面有蓝牙芯片和智能传感技术，有传感器。这款在我们的办公室和呼叫中心领域用的多一点，其实这两款基本智能的概念是一致的，当你有来电的时候，你在通话的时候，你来电的时候戴上我们这样的语音设备，它就自动可以接通不需要你去物理的按一下键就接通了。同时因为有这个智能的技术就跟它平台的有效的配合，在很多的网络里面包括在一些我们现在能做到的，是在一些全球性比较通用的我们合作伙伴的平台上，包括CCKO包括Avaya、包括微软等等平台里面都可以显示，你这个员工在我们这个设备工作的时候就是一个工作的状态，通常是红灯在显示。就知道你在忙就不找你，当你工作结束时你自动告诉人家你是绿灯，就知道你是空闲的状态，我就可以跟你沟通，或是寻求你的帮忙，这样的话就可以更好的协调工作。包括我们还开发了一个基于这个技术还开发了安保的技术，现在在公司里面当你在应用的时候，你离开你的电脑，实际上很多公司都有一个安保的保安的要求，因为每个人的电脑里面都有大量的公司的隐秘的安全的数据，你可能走的时候出去方便一下或是喝杯咖啡，但是你没有关机，现在可能就像我说的，智能技术很发达，智能人员也很多，可能就是因为短短的5分钟，从你的电脑，你的竞争对手就可以挖取非常多的公司的机密。为了防止这种情况的发生，因为很多时候，人员就像我本人也是这样，我在很忙的时候冲出去的时候，并不是说我没有这个概念，而是我突然忘了。我们的这个技术可以保证什么呢，因为蓝牙跟你工作的电脑实际上理论上是10米或是10米多一点的有效距离，当你离开这个距离，我们因为传感技术就自动把你的电脑锁屏，这个是不是很有用啊，不管你记住还是忘了，就自动锁屏，等你回来再把这个电脑打开，这是我们目前推出的一个技术。
所以基于我们的智能技术，我们还会开发更多的在不同的应用环境里面的一些技术，包括在呼叫中心，其实有很多的时候你需要通过它的内部系统统计呼叫中心坐席员每天的工作时间，打电话的时候，空闲时间，包括他有多少时间是一天又多少的休息等等，这个我们完全通过我们智能技术的定位和系统的配合，你都不需要你内部其他系统的支持，可以自动的把他每天工作的时间，通话时间都记录下来，这个就很方便。
我想今天很多的来宾都是来自于一线的呼叫中心的管理者，本身就是从最基层的一线做起的，所以对我们语音耳机设备应用来说都有一个切身的感受，一天要戴8小时，所以舒适度是非常重要的。我想这个图片是蛮有意思的，因为我们孩子皮肤很稚嫩，如果他能戴一个耳机，而且很享受，说明这个耳机设备是让他很舒服，他不会觉得有皮肤的不舒服，所以才有享受的感觉。所以我说的观点就是我们产品设计方面也在做了很多的努力，使得产品戴起来非常的舒适。这里我们正好也是最近的一款新产品出来，我把这个产品我觉得蛮有代表性的，表达出来为什么我们的产品是对中心工作人员整天8小时佩戴来讲很舒适。我们这款第一个大家看到，它耳垫是皮质的，软软的。大家知道，因为你8小时佩戴的时候要跟你的耳朵接触，如果这个材料不好的话会造成什么后果呢，第一，很多的材料会引起人的面部皮肤的过敏，你想象一下如果这个材料没有做好很多人就会有皮肤的职业病，特别是我们呼叫中心工作的女性员工。还有一个是我们这里面有一些最新的高科技的材料，上面有一些小孔，这个孔有什么作用呢，这个孔，虽然你有皮质的耳垫，使你皮肤佩戴舒服了，但是它会引起你声音传输的不方便，我们就通过这样的一个内部的材料，有一些孔状物，使得你的接收的声音到你的耳朵不受任何的障碍。所以既佩戴舒服，又保持一个非常有效的通信的状态。而且因为这个针孔的存在，特别是夏天，夏天的时候很多的呼叫中心的环境，我相信很多还是挺热的，你想想看，你放在这里的话时间一长，人体会分泌汗液从这里流下来，如果汗液不及时除掉的话会引起你身体不必要的伤害，包括不舒适的感觉。这些针孔使你的空气可以自由的从外面跟这个内部有一个沟通，从而最快速度的把这个汗液通过空气的流通吸收掉。这也使你在最热的时候也佩戴的很舒适，不会觉得这里是汗汗的，引起不必要的麻烦。
我去过很多的呼叫中心，有人反应，说你这个设备使我们的声音让客户听上去很轻，是你的质量问题还是什么原因？实际上很多应该说90%是因为她佩戴的姿势或是位置不正确。一般来说的话，最标准的姿势是你的耳麦的一头在你嘴巴的两指的距离的斜下方，这时候耳机设备发挥最大的一个功能。因为这里的设计它会使得它的频响得到一个最佳的表现。如果你太上面或是太下面都会有一些声音的衰减，然后结果就是客户反应你的声音会很轻，也会对你工作的业绩有很大的影响。这一款我们除了为了最大方便程度的去改善这个条件，我们设计它是可以270度可以转，同时它本身这块有一个伸缩，因为大家会知道，我们每个人的脸部大小都不一样，不可能一个产品可以适合每一个人的脸型，所以我们有设计可以把它拉出来，适合一个你合适的位置而做调整。而且它不仅仅可以平面转，也可以这样30度的三维的转，这样又可以最佳的调整耳机的这个麦的头跟你嘴巴的距离从而达到一个很好的效果。每个人都可以自动的调节。所以我想用这个产品说明一个问题，在呼叫中心，一个产品的设计的舒适型是非常非常的重要。
另外一个问题也是我们经常会碰到的，因为每天这个产品陪着我们的坐席员在一起工作，产品的可靠性无疑是非常非常有挑战的一个工作。我们在这块能做到一些什么呢，可能有很多的已经是我们的客户的朋友会知道，我们有一款产品叫Supraplus的一个产品系列，它整个的表现是业界应该来讲是最好的。我们的返修率可以做到1%甚至更低。这个数据很不容易，大家知道，可能智能手机包括一些高端非常有品牌的，包括S品牌、A品牌的他们的手机的返修率都做不到这个数字，就是100台里面在很短的时间里面就会发生，甚至开机就有问题，或是用了一段时间就有问题。我们可以做到一个点，这个实际上对我们整个呼叫中心来说是一个非常重要的因素，因为我相信每个呼叫中心的管理者都不会愿意花很多的时间，这个东西坏了那个东西坏了，对不起我今天坐席员耳机设备坏掉了我不能工作了，这是天大的灾难。原因只是因为它质量的可靠性做不到这一点。因为我们也看到在业界其他的一些产品的话，实际上这一块来说的话是个至少我们在这个业界是做的最好的。怎么能保证我们做的最好，是因为我们有最严格的QA体系，我们有很多QA的程序，保证了它产品出场非常可靠。这里面我罗列了一些，但是我并不想一个一个去谈，我只是举一两个例子来证明我们的QA怎么保证我们的产品达到最佳的可靠性。
基本上在我们每一批出厂产品里面我们都会按照内部的要求抽样，每一批里面都会抽样。抽样出来的产品就跑到我们的QA的检验的地方，我们会对它做一个测试。比如说跌落测试，我们有看到，如果没有一个很好的品质的保证，基本上几次以后从60英寸高的地方掉下去，有的裂了有的碎了，而我们必须要跌落72次不能碎不能裂，这批产品才算通过了它的质量保证。线缆弯曲实验，耳机设备来讲线缆是很脆弱的地方，就是在这里脆弱的地方，我们有去做一些现场的回访，很多都说我用了一段时间为什么声音没有了，或是单通了，只能听到或是只能被听到，是因为这个结合点的一根线里面断掉了，为什么断掉呢，我们发觉，很多的坐席员有一个习惯，就是工作结束以后 她会把这个线这样绕起来。就丢在粗储藏箱里面第二天再拿。大家知道，通过这样紧紧的绕两圈以后使这个线缆内部断裂，这个耳机设备基本上就报销掉了。为防止这样的事情发生我们有一个线缆元曲的实验，我们产品开发，我们用一个8磅的铁锤来这样转，每天弯曲74次，通过这样的数量的线缆还是保持原样不断裂，才可以通过我们的检测。我们有等等的这样的一个QA的手段，使得我们的品质在我们的业界是最好的。
除此以外，实际上我们一直以来我们不是在销售一个产品，我们是在提供一种服务。何以或是服务呢，我们除了把这个产品给到我们的客户，我们还准备了一系列的销售的培训工具给到他们，使得他们可以在最短的时间里面教会他们的坐席员如何正确、如何合理的使用这样的设备。所以我们有如何使用正确耳麦的视频教材，这个教材里面时间不长，可能只有几分钟，刚刚入职的新员工可以看一下，怎么来正确的佩戴、使用，包括把你的耳机的话筒放在最佳的位置，包括如何储藏你的设备，最大限度的保证它的发挥。
除此以外，我们还有一系列的工具来帮你们，包括我们有制作了宣传的海报，整个来说的话有耳麦怎么佩戴，怎么保养，正确的姿势，怎么保护你的听力，因为大家知道，如果一个耳朵8小时的话，长期来说就可能引起你一个耳朵会有一个声音的听力的缺失。事实上我们建议每一到两个小时把佩戴这个耳机的耳朵换一下，这样的话一天均衡来用，这样的话可以最大限度的保证你人体的耳力不受影响。还有我们也知道，今天在呼叫中心很多的销售方面的工作压力非常大，我们也基于国外的一些很好的经验，他们怎么可以有一些简单有效的工具来帮助我们的坐席人员减轻压力，所以我们有一些减压的工具，包括一些靠枕、一些球，我们可以给你做一些培训。你用这些设备可以做到一个明显的对员工的心理的减压作用。所以我们提供的是一整套的服务，不仅是教你怎么用，教你怎么保养，同时还帮你在现场对你的员工做到生理和心理的保护。
除此以外，我们觉得还是不够，我们还需要我们的客户最快和最容易的来得到我们的服务。所以我们在中国有专门的一个客户服务团队来支持大家使用我们的产品，所以我们有我们的热线电话，我们的电子邮件，还有我们在线网站，基本上在工作的时间你只要打我们的电话或是给我们邮件，我们就可以提供时时的支援，把你现在碰到的问题，还有你产品保修的问题我们时时做到解决。这样的话我们相信我们在业界在中国我们是做的最好的。
这是我最后一张，这个其实我相信很多来的人对我们公司都了解，我们已经有50年的，不仅50年，我们有52年的历史，所以，我们在52年的历史里面我们没有做其他的工作，我们就专注在语音通讯的领域，专注在落地端通讯的解决方案的领域，我们一直在努力，想把自己做的最好，能为我们的客户不管是呼叫中心的客户，还是我们企业的客户，或者是我们个人通讯的客户，提供最好最先进功能的最可靠的，最有服务保证的这样的一个服务。我们也希望我们不仅在这块可以做下去，我们还开场一个新的纪元，我们带来更多的智能方面的应用，以更优化我们的工作效率。所以就像这个图显示的，我们虽然有50多年的历史，但是我们认为我们的未来还是非常的温馨，而且我们的心不在地球，我们在月亮，因为我们曾经在1969年陪着我们的阿姆斯特朗登月，他也用我们的设备。希望将来有一天，我们现在很多的航空在用我们的设备，我们有一天去更远的地方，也希望给我们的人类带来它应有的价值。谢谢大家。
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