《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为《社交化媒体与微信重构客户互动未来生态》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
颜晓滨: 好,各位朋友大家下午好,到下午这个时候都比较容易犯困,所以我们就现在来抽一个奖,抽奖是比较有意思的,方式上不需要人工敢于,也比较准。因为今天我讲的题目是社交化媒体和微信,所以我们抽奖过程就由微信来抽。大家来看,这边是51的微信号,我相信大家都已经关注了,它的关注就是输入呼叫中心微信号或是扫一扫就进去了,我们怎么抽呢,就是在微信的平台上,目前它设置了一个汉字,这个汉字也就是回复微信,在你当中你回复一个字,如果对的话马上给你说恭喜,你对了就有一个礼物。我们前五名有效,当你们对的时候举个手,有的也可以发一个汉字过去,这个汉字在哪里呢,我缩小一下包围圈。这个汉字在哪里呢,在这个屏幕上有,所以你们可以选这个当中一个字你发过去,过两秒钟如果有一条微信回给你说恭喜你中奖了,你马上举手。我们前五位算数,那个字就在这张题目上。有的举手,大家看一下,确定。还有第四位这边的,第五位这边。
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
今天我跟大家分享的就是社交化媒体及微信重构我们客户互动的生态。我们以前叫呼台,后来叫呼叫中心,后来叫联络中心。另外一种像我们戴尔说的,他这边更多的电销多一些,戴尔还有技术支持中心。所以我们看到,微博和微信的区别性还是很大,我们人群分了两类,一类微信上如果是大号,就是有几万粉丝,几十万粉丝,那类人是非常喜欢玩微博的,包括未来还是继续玩的比较开心。如果你在微博上只有几百一两千的粉丝的话,你接触微信就会发现容易转向微信。微信有一个特点在哪里,如果跟QQ号匹配,包括跟手机匹配,瞬间就有几百个互相关注的,这些都是认识的,所以你随便说我吃个饭,在减肥,很多人就马上回应你,你会乐在其中。所以在从事多数基层非明星就会乐意在微信中互动,私密性也比较好。微博是属于媒体平台,你发完以后就成爆炸性的增长互动,当一个大号一转就非常厉害了。比如说在微信里面,我跟比如说微信里面目前用微博的人粉丝最大是郭敬明,微信里面他不用微博的,微博里面有1500万到1600万的粉丝,如果微信转的话有爆炸性新闻介质。微信就比较的公平,所以通常微信跟我们的这个微博不相同。
现在微博应用在哪里,可能只是对客户支撑、互动的,包括客户在微博上以及其他的互联网上推出后台管理,现在有一些系统,随时抓取我们在互联网、微博、各种介质的关键字来了解客户之声,定义关键字,比如管理、投诉、等等做一个处理。微信我们今天说,全方位来讲有一些区别,微信是一种什么类型的,特别是公众微信号,个人微信好是互动为主的,我愿意让大家认识我,因为我认为人是没有太多的隐私的,特别是现在,你们觉得有隐私吗?没有太多。像现在表叔什么非常多,所以人的隐私是有限的,人赤裸裸到这个世界当中隐私不多,所以我也希望大家了解我的微信。就像我们刚才所看到的实际张就是跟我的手机号关联的。两个人手机如果匹配马上就知道你有一确认马上关注了,这都是熟人圈,但是它不像微博的无限量,包括跟公众信号不相同。51callcenter是公众微信号,它有很多的关注者。我们在酒店行业,速8大家都认识,目前它是以一天大概7000的粉丝在加入它的公众微信号,短期当中它就运作了百万关注者。微信的关注者实际上质量会比微博更好许多,因为它的这种支持性更强,在我们手机上它掌控性非常高,在这个情况下如何短期有效的吸引非常多人去关注公众微信就显得非常重要。但是运作很辛苦,它不像微博转来转去,前面打基础甚至比微博还辛苦,但是当然做大的时候的他整个的滚动量非常的厉害。我们看到现在的一些电子商务,像速8,我们微信号可以推送一些有意义的,比如当当,我今天跟他们聊了一下,你推送一些跟文学相关的,知识性的期刊的类型,大家认为免费的有应样的东西就会关注,因为没有广告,但是我们说,一定要固定的广告呢,不一定的,杂志都有广告,你不可能因为它不定它。最后一页是广告的。那么它最后一页就是当当网或是什么的促销。所以使你微信关注者足够多。所以这个营销平台就出现了。
营销平台也可以做互动,因为我们今天说微跟其他媒体有一个非常大的区别,我先声明我不是腾讯的托和广告者,这个东西也一个特点,就是说今天我们说微信的用户是4亿,它跟手机有非常通讯的特点。客户打过来,你电话一过来一匹配你是谁马上就跳出来,今天其实微信一样,它有足够量的量大。第二它这个号是唯一好匹配的。不行的话有一点,现在是你做了你可能会,因为你微信匹配你手机,另外就是从腾讯角度只要动一下马上就可以匹配,现在腾讯没有主动进行。总之你这个号就可以匹配微信,当微信的时候就可以跟你后台的CIM匹配。今天我们看招商银行一直在发邮件,你关注招行的微信号就可以马上了解你账户的信息,你了解的时候怎么办就要说你是什么卡号,你输卡号这个后台的数据库,这时候用这个微信号查这个卡号,所以就跟你这个卡号关联在一起。所有的互动就绑定了。所以我们说,在互动当中有非常强大的平台。
在后端的平台我们做客服的时候,其实微信后端平台我们看到什么呢,它通过语音的、图片的、视频的都可以,这是政策上不能这样干,这样会受到很大的挑战。所以我们说,它的平台就是结合语音和非语音各种都有,聊到后面,你看我这个电视机是不是有什么问题,或是我这个车碰到是什么问题,你就直接手机转过来用微信当中的视频功能马上照,就像人到现场一样的,但是光语音是不行的。在这个时候新上面整个的语音非语音整条线是打通的。现在腾讯还没有看到这个,呼叫中心还没有真正从腾讯角度做这个工作,否则它可以做很大的平台,可以让原有这些呼叫中心的系统做一些很大的变化和设计,甚至做一些融合在一起的。所以我们说,未来的沟通它一定不是像我们以前所说的呼叫中心光电话。就像我说五年以后手机都会不见了,有可能我们不叫手机,就像我们说谷歌眼镜等等,沟通有很多的方式。也就是说,我们的需求和沟通通过很多的方式,我们人的很多方式,一种是嘴、眼睛、耳朵。我们通过微信平台可以多渠道互动,所以我们说今天社交化的平台能够很大改变原本人们的交流的方式跟行为,人的行为合适是被改变的,就像我们以前很容易愿意用我们的鼠标,没有鼠标你基本上不可以的。五年前你说我们触摸屏怎么触摸,很辛苦的,而今天不会了,因为你用IPAD、Iphone,手指世界是你一个最重要的空间,所以我们用触摸,触摸就形成了大家的一个主流,这个主流不是我们这一代人,咱们如果去深入研究一下,现在有很多的小朋友接触出来都是用IPAD,鼠标他还不太会用,特别是小学生之前很少用过鼠标,但是他们Ipad玩游戏,看电视,我们小朋友会用百度玩游戏,我的PAD不下游戏,我下面下了很多我认为对他有意义的东西。他已经懂得通过百度搜用网页方式玩游戏。所以人的行为是被改变的。
我们以前微软实际上干了一件很伟大的事情,他是把鼠标的应用发挥到了极致,最早它这边是来进行的。培养了大家用点击性的方式来进行信息的输入跟沟通。事实上,我告诉大家,人其实本质上是爬的,你们同意不同意,人最原始是爬的,大家应该同意,因为你一出生你就是爬出来的,人的本质是爬,是触摸,是触屏,你曾经用鼠标是因为你改变了十几年,所以我们只是回归自然。银行去宽也是触屏,所以我们还是触屏进行的。所以行为被改变是非常正常的,我们看到未来我们互动的行为会不会改变?以前都会很喜欢用,我们以前很多年当中云还是非常多的种类,但是它会分流,分流出很多沟通交流的方式,今天我有两个行为,以前用短信我甚至我以前用的不多,我觉得马上打电话最高效,今天我们会怎么样,一个是短信。我们打电话其实是很直接的,但是我们还要问陈兄你好,怎么怎么样,然后再说你晚上有没有空。如果发短信就是直接说一下,然后他回你,不像我们说话还要再说再见。因此我们说,有一些行为它是会进行改变的,因此我们这种互动行为今天的微信我们按一下就是你好,明天有没有空碰面,然后一会根据他的时间,这形成了什么,形成我们电话这条线路时时互动,我电话过去你不得不接,我一句话你完你要么回要么不回。我通过微信通过其他的留言,包括通过文本图片发过去本身就是一种界定为,不一定是非时时的,未来我们客户的咨询也有一些通过文本,比如我关联我的微信或是其他的,就把我的需求发过去,分配给我100进行多媒体联络中心,你除了微信还有其他的类型的。根据这个时间段做回复,所以它波峰波谷不定。所以说行为是可以被改变,这个改变可以用很多的方式进行的。今天我们通电话很多人不拿手机,有的用蓝牙,有的用耳线。如果你讲的慢没有关系,我继续处理我一个邮件。男生多线程的能力比女生低,我曾经分析过这个问题,我们电视剧上看到女生同时做N件事情,男生我没有看到过,这个场景是什么场景,一个女生坐在沙发上,两只眼睛往前看就知道她在看电视,第二个事情,还有就是在打电话煲电话粥。还有的时候在打毛衣,现在虽然不大了,但是还做第四件事就是在泡脚。反过来也可以解释我们为什么联络中心当中女生比较多,这可能是一种因素而已。有非常多的因素。所以我们说,这是我们进行的。
在个性化,应用个性化当中,以前个性化和过去的个性化不相同,我们在大数据的情况下,整个大数据就是能够把我客户信息非常短时间当中通过很快的分析了解客户的想法,了解他的一种在网站、客户沟通所有的逻辑、所有的痕迹来分析它想要什么,在想什么,需要什么。在这个情况下,你就可以定制一个相对个性化的东西,所以你用人工个性化也罢,系统推送也罢,推送过去就是他想要的,就像我们现在网站界面也是人与人的沟通,你这个人只是网站的运营者通过机器分析,人点击的时候通过你的喜好排列出你需求,这时候只个性化,个性化有非常多的方式,我们今天说,沟通的移动化是非常大的,曾经我记得十几年前,包括在那时候我去公司分享交流的时候,我记得第一个要素是什么,定义,PPT很光荣的写,什么叫呼叫中心,呼叫中心四个字,什么叫呼叫中心,那时候就是这样的。我们说,现在的呼叫中心跟以前不一样,以前的呼叫中心通称来说一群人通过现代化的技术来交流,这叫呼叫中心。而今天我们不需要一群人在一起,我们分成散的你在这里办公我在那里办公,我跟你互动走到哪里都可以聊。我这个可能是五年十年以后的,屏幕可以随身带的。像谷歌眼镜一样我们的视频就在半空中了。其实苹果实现了很多年前的电视剧,就是一个人在旁边一滑屏幕就变大变小了。所以我们说,当时你认为不可能的,那么今天就实现了,今天你觉得不可能,明天不一定就不实现。我们看到很多的需求你判断未来,很多是基于人性的需求或是想法的分析来判断未来是比较准确的。因此我们看到,在我们很多的网站当中,你做哪些网站哪些互动比较好的,就像我们说,客户服务,客户喜欢什么呢,客户喜欢很重要的一点,客户喜欢便宜,但是他更喜欢是占便宜的感觉。我曾经喜欢买菜,因为我应该算是男生当中做菜比较好的,所以微博上很多人知道我是吃货一个,但是也不知道我厨艺也不错。后来你发现,买菜的人永远跟你说便宜买给你,你就感觉很爽,这就是人喜欢占便宜的感觉。
接下来就是应用。我有一个朋友是天使投资人。他手上有非常多依云,他就是2000年和90年代的时候人家已经做完了才觉得应该做域名,第一波进去以后也觉得这个没有什么用啊,我这个朋友就在电脑前面把好的就收下来,把中国所有的城市很多的域名什么都注册下来。然后卖给新浪。我认为以后这个有不用了,你上网不是一定要上域名,现在之前未来不一定之前,现在你一点APP就跑到应用上。所以域名可能五年、三年,最晚十年,它的应用或是它的重要性大幅下降。所以手上有货赶紧出,这也是他们的想法,不然以后不知道能不能之前,有东西不是越旧越好的。要看趋势。因此我们说,在 未来应用当中有很多包括社交化媒体和微信当中很多应用。应用在微信后台又可以做很多的事情,因为如果大家做服务的未来可以去研究微信的公众平台,后端可以二次开发,变成非常强大的二次开发。比如飞机订票就是微信上也可以,所以我们有很多的功能在后台去运作,因此这个我们感觉到未来很可能是重购一些渠道和互动的方式,所以我们看到,这些是我今天分享的一些重要点,今天我想就是说,深刻的感觉到在我们联络中心里面,其实大家更多的尝试一些新的东西,特别在企业级当中。以前你说猜拳我经常说一句话,我让他们夸我,我说我还可以,我全家十几口全靠这只手。
我们今天实际上已经不是简单的全家十几口全靠这只手,我们通过很多的方式进行。所以我们说,在中国的企业家当中,我刚才说了,我一个朋友很少加班,就是要喝喝茶,打80分,而上海和北京的企业家都非常的辛苦,所以我觉得变是永远不变的,未来的趋势是基于人性和科技的发展。未来的沟通方式也是基于人性、基于便利、基于高效率的情况下分析。当新技术出现的时候就很好的补充这些新的沟通的方式。微博我们曾经到现在看到有很多,未来是处理微信的企业大有人在。今天用这么间断的时间跟大家做一个分享的时间,后续我们都可以再互动,谢谢大家。
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