《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
中国电信政企部高级顾问/4PS标准委员张明天做了主题为《移动互联网时代的客户服务》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
张明天：大家上午好，非常荣幸能在这里跟大家有一个分享。前面两位嘉宾的演讲都非常的具体，我可能没有那么具体，我就今天我们行业有一些发展的思考。
首先我先说一下什么叫移动互联网，在我们业内也讨论的比较热烈，说移动互联网和互联网是不是一码事。我们的答案肯定不是一码事。实际上我们讲的移动互联网是两条线，一条是传统的通讯也，电话、到移动电话，到智能终端，还有一个就是计算机行业，出现计算机，出现互联网，然后我们的话说是固定电话，电话的终端越做越复杂，计算机的终端越做越来效果，最后殊途同归，就是我们手上拿到的智能手机，它带来了一个全新的移动互联网的时代。我这里写的是本地，我还是赞同用Locational位置这个说法。有很多人说我叫移动互联网应有，我说判断一下你是不是移动互联网的应用我就看你三要素，这三要素就是社交和位置、移动，它相当于美术当中的红、黄、蓝三元素，由于这三元素的比例不一样，深浅不一样，最后是千变万化的世界，社交位置和移动也是一样，由于之三个元素的相互不同的组合和比例，构成了我们移动互联网叫做千姿百态，五花八门的各种应用。这是一个最重要的特征。
中国电信政企部高级顾问/4PS标准委员 张明天
第二个我们说移动互联网时代改变了游戏规则和客户的行为，咱们在座的很多都是做客服的，包括刚才两位演讲嘉宾，我觉得他们对于客户行为的分析都是比较在行。我们要说一下，移动互联网时代带来了什么样的变化，首先我们看到，智能手机加平板电脑的出货量从2011年开始就超过了桌面电脑加笔记本。我记得前两天还有一个人跟我讲，说智能手机加平板电脑的出货量占了整个所有计算机类的电子终端的70%，我说对，这个倒转是从2011年开始的。这是一个特点。
第二个特征是智能手机的用户把所有的特点都用于它的新功能，这个说起来像一个大白话，这用说吗，我们拿着一个手机肯定就是看邮件、上微信，看微博等等，但是这件事在十年前还是专家们讨论的一个大事，就是当是讨论到智能手机到底有没有发展前途，这个3G的业务到底在这个社会上有没有发展前途。有一部分专家认为说是没有，为什么呢，说我们的传统通信是基于人的听觉功能的，在座的很多做客服中心，我想这个很熟悉。大家认为，我们传统的电话都是基于人的听觉功能的，而智能手机是基于人的视觉功能的，说一个人怎么可能在移动的过程中间你还要看手机，你在移动的过程中间看手机那你一定是走路撞树，还车撞人。但是专家们忘记了，还有碎片时间这一说，所以到了移动互联网的今天，大家看到它改变了我们的生活，它充分利用了碎片时间，所以这是一个移动互联网带来的一个客户行为很大的变化。
第三个特征，我们说手机浏览互联网的时间已经远远超过了桌面浏览的时间，这张图是我实际上在前两年截的日本最大的社交网站的一个浏览时间的对比，下面这个浅色的部分就是桌面的浏览时间，上面的蓝色是说几浏览时间，我们可以看到，在2006年之前还是桌面浏览时间大于手机浏览时间，而从06年开始一直到现在，现在这个网站很多的社交网站手机浏览时间远远超过桌面浏览时间，所以这也是客户行为的一个极大的变化。
第三个当然是一个趋势，就是说全球的移动数据流量还会保持高速的增长。我觉得这两个特征特别是这个手机浏览互联网的时间已经远远超过了桌面浏览，这个对于我们客服中心的手段的变化，我觉得是有非常重要的一个作用的，我希望大家应该关注这样的一个趋势。
第三个特点我们说，由于移动互联网的时代的来临，创造了新的服务模式。什么样的新的服务模式呢，我看到互联网重要的一个特征带来了社交性媒体，我们说社交性媒体具备独特的优势已经成为服务与沟通的新兴渠道。比如它带来了人性化的交流，生动，友好，随时随地，而且一对多，我们传统的呼叫中心只能一对一，而社交媒体实现了服务人员对我们服务对象的一对多，还有什么呢，图、文、声、视并冒。以前我们只是一个语音，但是我们用移动互联网带来这么多的功能，还有一键分享。为什么我们说微博客服的传播力量远远大于我们传统的呼叫中心，因为当你在微博公布了一个服务的小常识或是手机应用的小常识，这个用户一键就可以给他的朋友圈分享，而且传播不走样。可以在网络上保持和列变，这些都是我们语音呼叫中心没有的。
我记得年为呼叫中心客户呼叫中心是不是改为联络中心，我和我们的颜总，我是坚决支持颜总的观点，我说应该不只是一个呼叫中心的概念，就是联络中心。当然也有人说，你们这只是换一个名字而已，我说恰恰说明你不懂这个内涵，我们认为它不是一个名字的变化，它是整个服务是和服务模式的一个变化。所以我们可以看到，你看这是我把小小的一部分在网上随便把整个周围和国外的一些比较著名的社交型媒体列出来就已经密密麻麻，大家已经感觉像蚂蚁一样看不清楚，实际上各种圈子，前两天我碰到一个朋友，他是做物候学，春天什么虫子出来了，就表明是几月份了，他是一个物候学家。我说做你们这个很少吧，他说没有，现在爱好者很多，因为这个朋友本身在深圳，他就跟我讲你们北京也有很多。我说你怎么知道北京很多，他说我们有交流，我们有一个社交网站，他们全国都是几百个，他们都是业余爱好者，而不是中科院的专家。他们这样的个社交网络就实现了让我们觉得非常小众的一种人群，他们在交流。所以各种各样的社交在网络上现在是非常的活跃。我们认为，这也是我们服务和沟通的一个好的方式。
再一个我认为，互联网的各种应用带来了新的服务手段，比方说二维码，今天一进门就碰到颜总，他给我介绍他介绍的易拉宝，他说我们用了二维码，这个非常的环保，而且它带来的方便就咱们这个会议，比方说不用发那种纸制的，而且它最大的好处随时可以更改。我把这个纸制的打好了发到你手上，可能我们演讲人有一个前后顺序的颠倒就没有办法改变，而二维码就非常的方便。我两年前在美国派了这两张照片，我很有感受，这是GNC的一个实体店，GNC是干什么的，每次我到美国没有什么好买的，这是美国的一个维生素的品牌，很多中国人去了就要买维生素，因为美国也没有什么好买的。我们到了这个GNC的实体店，这是它的收银台，我们可以看到，它收银台的背板上是什么，还有三种方法可以购买，哪三种方法呢，它就告诉你，如果你拿的是一个普通的功能手机，第一按什么第二按什么，第三按什么就可以用手机购买的。如果你用的是智能手机，你就直接上这个GNC网站，或者你现在在家里，你在电脑上上FACEBOOK，可以找到GNC的窗口。这个图我经常在我们中国电信培训课上讲，我相信你们都去过我们的营业厅，我们的背板一定是口号，用心服务，客户第一，一定是口号。我说你喊口号有什么用呢，什么老美比较实在，不喊口号，你跑路跑到他跟前来了，他告诉你不用跑路了，用手机按一下就可以买我们家的维生素。这是一个非常好的服务，告诉你虽然你今天跑了路，我告诉你以后不用再跑路了，坐在家里就可以。第二是什么，实现了销售，更好的服务实际上跟销售是相辅相成的。所以我说，像这样一个二维码，可以完成这种购物的过程，下载客户端的应用，拍摄获取、视频演示等等。这家唯恐你看不到它的二维码，印了这么大的招贴画放在哪里，放在购物袋的旁边，张你拿购物袋的时候就可以看到这个二维码。告诉你三种办法购买以后还没有完，告诉你现在你就可以来购买，让你用手机一扫它的二维码直接上了它的网站。所以我们说，这都是移动互联网的各种小的应用带来了一种新的服务方式。而这种服务方式往往跟我们的销售是相辅相成，我觉得是可以互相拉动给这个公司的发展带来机遇的。
说到我们通信业大家也比较关注，我经常讲服务为什么是最重要的。对于我们通讯业来讲存量经营的时代结束了。如果没有用过通讯工具的人是不是已经很少了，在北京、上海在2006年手机普及率已经超过了100%，有的人是两三个手机，这部分人可能越来越少，用户都在哪里呢，高价值的用户在哪里，都在对方那里，所以就是相互挖，你们也可以看到 联通、移动、电信争相降价各出奇招。中国联通、中国电信、中国移动也在乎像的挖，我现在是中国电信的高官，我希望我们挖别人挖的动，别人挖我们挖不动，那我们靠什么，靠服务。我们一定要保存量，那靠什么，一定是靠服务。所以服务是一个竞争重要的方面。对任何一个行业来讲，大家就说过，维护一个老用户比获取新用户重要我，我在这里我还是说的稍微那个点，同等重要。这里靠什么呢，我服务显得至关重要。现在这样的一个移动互联网时代带来了客户行为非常大的一种变化，我说移动互联网时代的客户行为对我们传统的服务方式是提出了挑战的。从桌面互联网到移动互联网，我叫行业一小步社会一大步。作为行业来讲好像没有什么奇怪的，无非让你拿着电脑走路而已，我把这个电脑做小一点，但是对于整个社会来讲，我觉得消费形态和销售形态都会发生一个极大的变化。我们看一下桌面互联网到移动互联网会发生哪些变化？第一，客户的使用时间发生了改变。过去都是在静态场景为主，整块时间，我一个人坐在桌上有整块的时间，现在拿着智能手机叫动态场景为主，碎片时间。现在经常看到红灯一亮，有人你就开车在路上一遇到红灯就有人掏手机，看有没有谁来微信，谁塞短信了。还有民航晚点半个小时大家就不太焦虑，我在这里翻一下手机时间就打发了。所以我开玩笑，移动互联网对于减少客户对民航的抱怨都起了极大作用的，这就是碎片时间的应用。
好，接入的网络，过去客户要求就是有线宽带为主，现在就是有线无线一体化，大家在家里是有线宽带，因为它质量比较高，比较稳定。在一个场所的话你希望有一个WIFI，进了一个店马上就问WIFI密码是什么，我去年清明的时候在安徽特别片偏僻的一个小饭馆，在门口写了一个纸，上面写本店有WIFI，我说一个农村小饭馆，有WIFI都成了它的一个卖点，非常有意思。在路上你希望有3G，没有WIFI希望有3G信号。所以对于一个用户来讲，他希望从有线到无线到3G是一个平滑的流转，这是用户对接入网络的一个要求。沟通的方式，我们客服中心跟客户沟通的方式，我们以前是靠10000号，它是封闭的，被动的，以我为中心的，完了专家式的。什么叫封闭这不用说了，我和客户吵翻天只有我和客户知道。被动的就是我这个中心就是你不找我我不找你，你打电话过来就应付你。然后我是专家，我的解释都是有权威性的，但是到了移动互联网时代我们知道，比方说我们开一个微博客服，它完全是一个开放的，而且这个服务是主动的，就是你不找我我还要找你，今天一大早没有人找我我就发两个贴子。然后是去中心化的，你可以看到微博的企业客服都是讨好客户的，而不是说我就是一个专家。这种传播的内容往往是非常草根的，就是说现在用户的很多问题都不是我们电信专家能解释的，我经常开玩笑，我说现在人家玩网游，网购，包括玩微信碰到的问题如果问我们所谓的电信专家，他可能都没有玩过，所以这些谁是移动互联网时代真正的英雄，它是走向一个完全平民化的时代。客户的问题也发生了非常大的变化，客户原来的问题是什么，是不能用，比方说我们家的电话打不通了，不知道为什么，拿起来就没有声音，有的说一接就断，还有我们家的宽带也不知道为什么就上不了网，这都叫不能用，但是现在用户的问题不是不能用，是不好用和不会用才找你。什么叫不好用，他下载很慢，说这个你说有100兆我觉得没有，为什么我下载一个文件这么慢。还有包括比方说导航，他觉得不准，或者这个路线提供的不是最佳路线，他都有意见，这叫不好用。还有不会用，有的人我经常碰到有人问我，说有一个什么叫航班官家在哪里下载，还有说人家用手机就可以找北斗星，我也不知道怎么找法。等等等等在移动互联网的时代，我们说客户的问题发生了非常大的变化。内容的展示过去是单一媒介，我们通过语音，现在我们希望通过视频、图片、方针、还有各种新型展示。我们服务的覆盖范围我相信今天在座的很多的企业，过去这个呼叫中心所承担的基本上就是售后服务，东西卖出去了你有问题就找我，现在的移动互联网的客服往往是售前、售中、售后的全过程的服务。售前要给他洗脑，告诉他咱们家的东西好，销中你告诉他怎么使用，售后你要告诉他你有任何问题来找我，所以这个服务范围也发生了变化。所以我们也看到，包括刚才网易的张总在这里介绍，她就说到和销售的一致性。现在我发现，很多企业的老总都对他的呼叫中心就认为，你们不能光做售后服务，你们也要宣传，你们也要完成销售任务等等。所以我们认为，现在的客服中心所承担的内容也完全发生了变化。
客户所选择的服务终端，我认为也发生了极大的变化，最早我们想想，可能在哪怕是7年前、8年前，我们要寻求什么服务，我们必须到柜台，包括去买东西，我们必须找实体店。来就出现了什么电话购物，那就是打电话，然后我们就上电脑，然后是到了手机，到现在可能就是多媒体。用户首选的服务方式也发生了极大的变化，最早是柜台加语音，而且是人工的，然后是互联网帮助，互联网互助，一直到互联网自助。所以做的最好的，刚才网易介绍了网站，我说做的最好的网站就是用户不需要任何的其他的，我上来自己能解决自己所有的问题。如果自己不能解决那就说我问问别人也能解决，这叫互联网互助，再不行我才找你这个企业，你冲出来叫帮助。所以我们说移动互联网的行为发生了变化，对我们传统语音客服方式提出了挑战。我举个例子，以通信为例我们说有所行动，这个就是推进服务的转型，转什么呢，我不它归纳为三个我觉得无论各行各业要变这个规范服务到智能服务。从规范服务到智能服务体现一个以人为本，改善客户的感知。讲到这里的时候我曾经在内部也有领导问我说什么叫规范服务，什么叫智能服务，我说我给你举像个例子，比方说你现在给中移动10086发个短信，说我想找你借点钱，然后他就会回你一个短信，说老板给我的奖金也不多，不知道你想借多少。如果你发我爱你，他说我也爱你，不知道什么帮助你。如果你给中国电信的一万号发我爱你，它就会发给你说对不起你所发的指令不存在。这个就是规范服务，这个库里面没有这个指令，但是中国移东就做到了智能服务。我还举个例子，京沪之间的高铁开了，我碰到不同的反应，有人就说你们中国电信挺好，我从上海坐到北京，一路上就是什么石家庄欢迎你，保定欢迎你，北京欢迎你，而中国移动只有上海欢迎你、河北欢迎你，北京欢迎你他们只有三的，而你们每到一个地级市就发。这是说好的。还有人就跟我讲，张明天你们烦不烦啊，我就想整过材料，就想睡一会觉，你们一会一个短信，一会一个短信，像人们中国移动，过一个省只发一条。我们讨论到底是按照城市来发还是按照省来发？有的用户就觉得，按照城市挺好，挺热情，有的就觉得挺烦人。怎么办，我说就应该是智能服务，让客户自己选择，就是我有按市发的，也有按省发的，你自己可以选择，我只是举个小小的例子。包括我们的余额不足的提醒，大家知道，很多用户对于通信业比如说你今天晚上一打电话，说对不起你欠费了，这个用户就很生气，你白天怎么不告诉我，你不是害我嘛，我又不是不缴钱，你晚上11点告诉我余额不足，不让我打电话，那我们也曾经想了很多的办法，于是我们就搞了余额不足的提醒。有的人就说很好，有的人就不高兴，我开会呢，一会来一个短信说余额不足，我知道，我不要你整天告诉我。所以像这种怎么办呢，我们认为这种提醒类的短信也应该做到让用户选择，这些都是从规范服务到智能服务改变。我们认为规范服务是工业时代的产物，智能服务是 互联网时代的产业。
还有就是被动服务从主动服务。以前是你不找我我不找你，而现在是你不找我我找你。比如以电信来讲，你拿着一个智能手机会用100个功能的人和只会用10个功能的人给你贡献的流量肯定不一样，我们也希望所以我们说，任何一个企业的产品它是比方说我卖了一个咖啡机，我当然希望你经常用，你经常用我的零配件等等才会有更多的人用，我教会你用才有可能获得新的这种商机。所以我们说，要辅导，用户拿到了我们的产品，我们要辅导消费增加收益。另外一个转变，就是要从封闭服务到开放服务，所谓封闭服务就是店家和客户之间，所谓开放服务是你所有的认为不相干的人都能看到你们之间的这种来往。有什么好处呢，转变我们的服务模式，提升效率。因为比方说有个人打电话问你说我们家宽带为什么这么慢，打电话的可能只有一个人，但是有这个疑问的可能会有很多人。这样子你在电话里面跟他沟通还是微博微信朋友圈里面沟通效率完全是不一样的。所以我们说在移动互联网大力推进这种服务转型。同时要行动的是，提升移动互联网的客服能力，所谓移动互联网时代我认为就是两个，第一你要面向移动互联网的客户服务，第二要充分理由移动互联网的方式来提供服务。所以我一直说，我们在移动互联网时代就不能一直还守着语音，我们要语音为基础，更多的提升移动互联网的客服能力，所以我讲到，移动互联网是什么，移动互联网是一个眼球经济，它大量的利用碎片时间看这个屏幕，所以我们就要用屏幕来解决用户的问题，而不仅仅是用他的听觉器官，而是用视觉器官解决问题。
在这样的一个时代，用户希望拿手机动动手指头就能解决问题，这是用户希望的，要不然我就上PC，再不行再打电话。现在我碰到很多80后、90后，他们说什么什么问题，我说你们可以打一万号，他说老头老太太才打电话呢，他们认为我们都是在手机上操作的。如果手机、电脑、固话还不行他就会到实体店，但是即使到实体店，他也希望是自助终端，我觉得这个做的最好的是什么，比方说 民航，你们到候机楼去，它现在放了大量的自助终端，你可以在家里定好位置到那边打登机牌。我到了现场用终端，如果实在不行再上柜台，这是客户首选的终端，我们应该怎么办呢，我认为任何一个企业，通过网厅、掌厅和实体店都努力把问题从网络上解决。我们放在网上让他搜索，或是你放在微博上让他们自己去流转，所以第一个叫互联网自助。
第二个叫互联网互助，互助是在互联网上让客户告诉客户，通过微博开放的论坛，问题求助实现问题的解决。我在这里比方说，我讲互联网自助的时候，我们在我们内部，中国电信很多人说我们哪里有功夫编哪些东西放在网上，我说百度知道还有危机百科，百度知道是百度的人写答案吗，都不是，都是网民在写。他们在那里干什么的这是一个五星级答案，这是三星级答案，你做的是这样的事情。所以我说所有做客服服务的人一定要知道，客户也是你的服务资源，一定要想办法让客户去告诉客户。我以中国电信为例，中国电信现在是60万员工，非常庞大的一个企业，60万员工如果一个员工告诉10个人，你知道我们经常搞全员营销，我们能影响600万人，但是中国电信有3亿用户，如果一个用户告诉一个人说这个天翼手机很好用，你累死才影响600万人。但是你充分利用互联网的话，轻轻松松你把客户也作为你的一个客户资源的话，就可以轻松的让6亿人了解你。
还有一个就是互联网帮助，就是我们企业自己要通过及时通信，网页等等，提供语音、视频、文本等等方式，最后不行才是IVR，人工坐席。再不行就当面沟通，当面沟通到柜台，其实客户是最不高兴的，我们的成本也是最高的。以我们通信为例，在北京比方说你在上海，你的一万号给人家答复，答复完了说你明天到淮海路的营业厅来吧，用户肯定放了电话就骂娘，你让我跑那么远，还让我耽误工夫。而我们的老总觉得淮海路要搞一个营业厅，那个场租要多贵啊，我们搞不起。所以柜台的人工服务是成本最高的，效益也是最低的，用户也是最不高兴的。只是因为它是我们很习惯的一种方式，我们到今天依然还是习惯。所以我们说，应该在不远的将来，80%客户的问题应该通过互联网的方式来解决，倒过来，20%我们用传统的方式解决，还有一些新的服务手段，比如说网站、客户端，比如利用QQ、微博、微信，利用垂直搜索，在线辅导，利用方针操作，机器人回答。我今天又遇到我们上海小i机器人的老总，他们小i机器人做的非常好，但是我觉得很遗憾，用的企业远远没有达到我所想象的。就拿我们三大运营商来讲，我们至今我们的网站和微博都没有把机器人嵌入，为什么不让机器人自助回答呢，这个机器人我觉得还可以派生出很多的东西。比如我们给中国电信的机器人设计他们的衣服，他们得知形象，搞这种设计比赛，我想不得了了。中国电信客服立即就受到年轻人的关注，很可惜，我们的企业没有这么做。所以我还是说，比方说像小i机器人这样的企业，我相信还是会有广阔的前景。我一直认为，这些新的在移动互联网时代，这些新的服务手段，都应该为我们所用。
第三个行动就是要促进服务的开放与分享。实际上移动互联网时代我最大的一个特征是让客户去告诉客户，要让客户分享这些知识，这些图都是我做的，比方说这是在德国电信大家知道，这也是欧洲非常有名的移动的运营商，你们看一看这三大运营商的网站，，这是我自我批评，三大运营商网站都很少做别人的连接，因为他觉得好死别人了。你看Tmobile的网站连接的是谁，他让这些上了你的网站的人直接一键就上FACEBOOK，一键就上这些，那么你就成了门户网站了。所以我觉得如果你搞这些友情连接，你不要觉得你好死别人了，你给别人提供方便的同时也给自己带来了好处。这是我去年在美国派AT&T的广4G的广告，它的卖点就是“更快分享”。而我们打的广告就是我牛，我能做什么。再有我认为左右的服务都是紧跟我们的目标人群，贴近目标人群的生活方式，比方说我们的3G，我们认为他是瞄准时尚一族的，时尚一族在哪里呢，你看看每个城市的时尚坐标，这是北京的三里屯，它号称北京的时尚坐标。这是一进去的一个最大的广告位这是谁，苹果，苹果不远万里来到中国就知道在三里屯做全中国最大的旗舰店。乔布斯去世那天就是有很多人到这里来对乔布斯悼念。但是在这里我们很少看到我们国内企业的影子，服务业，我觉得做的是不够的。还有像一些休闲热点，星巴克，我刚才是到WIFI是卖点，大家可能知道，星巴克在十年前WIFI就是它的卖点。还有现在的网购中心、社交媒体都是时尚人群呆的地方，所以我说我们的企业都要跟进我们的人群去的地方。
还有第四个行动，我觉得是要跟进服务的体验革命。体验革命是什么，第一我觉得要关注多屏化，我们以前叫三屏互动，现在讲三屏，我认为已经远远落后了，叫多屏互动。有哪些屏呢，我们现在有桌面电脑、智能终端、PAD、还有电视机、然后有有线电视，今后还会出现什么屏，这个都很难说。像我研究过案件很麻烦，三个手机掏出来，电脑拿出来，PAD拿出来，我一想，我这一个出差就5个屏，我还没在家里坐着泡电视，所以这些多屏互动社交媒体的嵌入也是我们今后如何跟进客户服务，我觉得是非常重要的。再一个叫ICON化，这个ICON就是图标，我现在对很多网站的设计，一直到今天我们的很多企业的网站依然是传统的样子，这个企业内部的各个部门就为了自己管的事放在左上角就吵，我经常会看到有些网站比方说银行的网站我也不好老是批评咱们自己，比如银行的网站，你就会发现那么大一个网站，我说其实它放了很多都是理财产品，我知道因为银行都希望推广理财产品，但是我相信，上这个网站的80%的人不是来找理财产品的，像我主要查查我的帐单，查查余额，查查我最近的王大，我相信这些人一定是绝大多数，但是我们一定要在密密麻麻的各种各样的理财的那种拦截中间把我那个查帐单的事把它找出来。我心想，幸好我是业内人士，对这些屏幕比较熟悉，你叫我爹妈那样的人怎么搞的明白呢。所以我就说，像这样的一种传统的，但是我知道那是内部吵架的一个结果，是一个理财的部门说不行，我们压力很大，完成任务，你得给我放在重要的地方。用户查余额查的不方便也不会怎么样，不方便就不方便吧。这些都是我们无误的心理，都是以自己的荣誉，怎么办呢，内部要吵架，我一直说现在的网站一定要把它叫做ICON化，苹果带来的革命就是带来了这样的革命。你最经常用的就放在前面，不用的放在后面。这个ICON化的关键点是把选择权交给用户，所以我一直认为，我们现在网站的模式都是互联网时代的产品，不是移动互联网时代的产品。移动互联网时代，是以苹果、以IPAD为代表的实现了ICON化。你知道互联网时代，哪个功能放在前面是不能改变的，我们只能需求什么呢，像网易的设计者，我们希望他们想的更多一点，但是我们自己没有选择权，你想以中国之大，我经常在我们内部讲，你怎么可能设计一个东西北京、上海的人也好用，新疆、西藏的人也好用呢，不可能，一定要把选择权给客户。 再就是智能化，比如搜索，我们一些企业一定是做到知识库让别人打电话，再让小姐把你这个知识库的一段念给别人听，你为什么不扔到网上让他自己搜呢。再说定制化，这些我觉得都是叫服务的体验革命，我们应该尽可能多的采用它。
再就是积极采用新的服务方式，比如微博客服微信客服。有人说我们企业有网站，还需要微博微信客服呢，我的回答这是必需的。为什么，因为客户不一定每天都在网厅，但是随时随地都会上微博和微信，现在我们说作为个人在移动互联网时代你要充分利用碎片时间，我说企业也是这样，用我们习惯的方式提供服务。微博客服到底改变了什么呢，我以中国电信为例，我们是非常庞大的一个集团，下面的上市公司有三个，集团对省公司，对我们上海公司，然后再对地市，你比方说我们上海有浦东区浦西区等等，有中心区。然后第市对县，县对员工，员工对客户，我们过去的服务链条就有这么长一共有5级才能到客户那里。所以我们讲工作一直讲穿透力，到这里可能已经是强弩之末。而我们现在有了微博客服以后，集团客服，各省、地市、包括经理个人微博都在互联网上，我们说彻底改变了服务体系，在同一个平面上面向客户，这我们就体会到了为什么说互联网带来了世界是平的。所以一个微博客服对内部服务体系的改变都是非常巨大的。
对于微博客服PK我们的呼叫中心，我们说呼叫中心也很好，我还是想说呼叫中心我要说的确很好，但是我希望我们的呼叫中心不能停滞，必须在这个我们希望是移动互联网时代客户联络中心，而不仅仅是一个电话时代的呼叫中心。我们说微博客服具有什么，我们说你比方说微博客服对我们的一万号，首先微博是主动的，我们的一万号你不找我我不找你。我们的服务是规范的，网上是智能的，我们是一对一，网上一对多，我们这次解答完了电话一挂就完了，但是微博上回答一个问题，网上是可以保存的，用户还可以转发。另外微博客服所带来的信息发布，功能辅导，应用分享，活动的互动，客户参与，咨询答复，了解客客户，投诉处理，以及公益责任都是一万号所不具备的。这个公益责任我讲一个例子，前年温州动车的事故大家记忆犹新，那时候我们浙江电信的客服微博是发挥了非常大的作用，包括献血，当时很多人很热心说我要献血，打电话都打爆了，电话排队打不进来。我们微博不断的公布温州血站的地址，坐什么车可以到达。还有像最后行李的认领，这都起了非常好的作用，所以我觉得一个企业的客服微博在公益责任方面彰显客户的社会责任方面，往往有你的语音呼叫中心是达不到的。
还有我说微信PK短信又发生了质的变化，这个数字就不讲了。我们说微信比起短信最大的特点是什么呢，不光是能文，能文能图能音，现在语音对讲做的非常好，能读能对，能群。个人能看也行，个人聊也行，一些人也可以。能调存储能现拍，能收发能视频，安全提醒好，寻友方式多。安全是什么呢，比如你讲到银行马上就提醒你涉及到银行信用卡，请你确认对方的身份如何如何。我在短信做了那么多年为什么不能给人家做一个安全提醒呢，还有一个特点，就是永远在线的BETA版，共日日新。所以移动互联网时代能不能最大限度的满足客户的需求是我们产品的生命线也是我们服务的生命线。
这个微信实际上就是即时通信，通过即时通信的优势在哪里，客户关系的双向互动，而且双向固定，你比方说中国电信现在有QQ客服2000万的注册客户，你这2000万完全是实实在在有人的，是你双向找的到他的。第二是媒体沟通的方式非常多，比方说可视化，图片、文字、连接等等。服务轨迹相比语音、文字和图片的服务轨迹回溯，非常便于数据的挖掘和获取潜在的商机。我们说如果用即时通信的方式，客户留下来的供给是非常便于我们数据挖掘的。所以到今天，我们说大家说你这么说我们呼叫中心就没有饭吃了，不是这样的。我觉得要构建呼叫中心和即时通信的双向流转，语音具有绝对的不可替代性，怎么办呢，我们希望这个呼叫中心比方说讲着讲着需要视觉表达的时候一键就能够有微信、QQ、微博、短信，比方讲的时候讲不清楚，这样，我在微信上发个图你一看就知道了。日本微信上、微博上做，看着看不明白需要讲，一键就能够语音出来，有人说微信上几个来回我还是看不清楚，那行，一键你就要语音你就一键呼叫人员就出来了。所以我认为，为什么我们不是一个电话时代的呼叫中心，而是移动互联网时代的客户联络中心，它的方式应该是呼叫中心和即时通信双向流转。
我们说移动互联网的客服我觉得还是便捷、职能、开放、互动。作为所有的企业的服务人员我说叫做应该是择善而行润无无声。汽车时代你一定守着你的马车是不对的。最后我说跟大家共勉，天下难事必做于易，天下大事必做以细。我们从简单的事做起，再大的事业我们从小处入手，相信我们一定能成功，谢谢大家。
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